Der SLA-Rechner für Geschäftszeiten
Eine Anfrage kommt Freitag um 16:30 Uhr, die Reaktionsfrist beträgt vier Stunden. Wann ist sie fällig? Nach Kalenderzeit um 20:30 Uhr, nach Geschäftszeit erst Montag. Dieser Rechner zeigt beides, mit Feiertagen je Bundesland.
Eingaben
Geschäftszeiten
Reaktion fällig
–
Nach Kalenderzeit wäre es
Lösung fällig
–
Nach Kalenderzeit wäre es
Nächste freie Tage in
Die Rechnung läuft in deinem Browser. Nichts wird gespeichert oder übertragen.
Was der Rechner tut
Er zählt eine Frist nur in den offenen Zeiten. Beginnt sie außerhalb, startet sie erst zur nächsten Öffnung. Wochenenden, freie Tage und Feiertage des gewählten Bundeslands werden übersprungen. Genau so rechnet rapidFOX intern, wenn Fristen an Geschäftszeiten gebunden sind.
Warum das wichtig ist
Eine Frist in Kalenderstunden verspricht Kundinnen und Kunden etwas, das ein Team mit Bürozeiten nicht halten kann. Wer „Antwort innerhalb von 4 Stunden" verspricht, meint fast immer vier Geschäftsstunden. Das sollte im SLA so stehen, und das Ticketsystem sollte es so zählen.
Was der Rechner nicht kann
Er kennt keine Bereitschaftsdienste, keine Kundengruppen mit eigenen Zeiten und keine regionalen Sonderfeiertage einzelner Gemeinden. Für Bayern gilt Mariä Himmelfahrt nur in überwiegend katholischen Gemeinden; der Rechner setzt sie dort nicht automatisch. Solche Tage lassen sich unter „Weitere freie Tage" ergänzen.
Grundlagen zu Fristen im Ratgeber SLA einfach erklärt, die Einführung im Team unter SLA einführen. Wie Geschäftszeiten in rapidFOX hinterlegt werden, steht auf der Seite Ticketsystem.
Was ist der Unterschied zwischen Reaktions- und Lösungszeit?
Die Reaktionszeit ist die Frist bis zur ersten qualifizierten Antwort einer Person – nicht bis zur automatischen Eingangsbestätigung. Die Lösungszeit ist die Frist bis zur Behebung oder bis zu einer Lösung, die die Kundin annehmen kann. Beide zählen ab Eingang.
Welche Werte sind für kleine Teams sinnvoll?
Als Ausgangspunkt: Reaktion innerhalb von vier Geschäftsstunden, Lösung innerhalb von zwei Geschäftstagen für normale Anfragen. Dringendes enger, Wünsche und Fragen weiter. Wichtiger als der Wert ist, dass er gemessen wird und gehalten werden kann.
Zählt die Frist am Wochenende weiter?
Nur wenn das Team am Wochenende arbeitet und das so vereinbart ist. Bei den meisten Betrieben pausiert die Frist von Freitagabend bis Montagmorgen. Genau das macht den Unterschied zwischen Kalender- und Geschäftszeit aus.
Welche Feiertage berücksichtigt der Rechner?
Die neun bundesweiten Feiertage plus die landesrechtlichen des gewählten Bundeslands: Heilige Drei Könige, Fronleichnam, Mariä Himmelfahrt, Reformationstag, Allerheiligen, Buß- und Bettag, Internationaler Frauentag und Weltkindertag, je nachdem, wo sie gelten.
Kann ich die Berechnung in mein Ticketsystem übernehmen?
In rapidFOX ist sie eingebaut: Geschäftszeiten und Feiertage werden einmal hinterlegt, jede Frist zählt danach automatisch nur in offener Zeit. Andere Systeme bieten das teils in höheren Tarifstufen an.
In eigener Sache
rapidFOX ist das Ticketsystem hinter dieser Seite
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