Support-Lexikon: 80 Begriffe einfach erklärt

A

Auftragsverarbeitung AVV · Auftragsverarbeitungsvertrag · Art. 28 DSGVO · AV-Vertrag: Auftragsverarbeitung liegt vor, wenn ein Dienstleister personenbezogene Daten im Auftrag und nach Weisung eines Unternehmens verarbeitet, etwa als Anbieter eines Ticketsystems. Art. 28 DSGVO verlangt dafür einen Vertrag mit festgelegten Mindestinhalten.
Autoresponder Eingangsbestätigung · Automatische Antwort · Auto-Reply: Ein Autoresponder ist eine automatisch versendete E-Mail, die auf eine eingehende Nachricht reagiert. Im Support dient er meist als Eingangsbestätigung: Er bestätigt den Empfang, nennt die Ticketnummer und setzt eine realistische Erwartung zur Antwortzeit.
Average Handle Time AHT · durchschnittliche Bearbeitungszeit · Handling Time: Die Average Handle Time (AHT) ist die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Kontakts aktiv aufgewendet wird. Im Telefonsupport umfasst sie Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitung, bei Tickets die aktive Arbeitszeit am Vorgang.

B

Backlog Ticket-Backlog · Rückstand · Arbeitsvorrat: Der Backlog ist im Support die Menge aller offenen, noch nicht erledigten Tickets zu einem Zeitpunkt. Entscheidend ist weniger die absolute Zahl als ihre Entwicklung: Wächst der Backlog, gehen dauerhaft mehr Tickets ein als erledigt werden.
Beschwerde Kundenbeschwerde · Beschwerdemanagement · Complaint: Eine Beschwerde ist eine Äußerung von Unzufriedenheit gegenüber einem Unternehmen – etwa über Service, Wartezeit, Verhalten oder eine Entscheidung. Sie verlangt nicht zwingend einen rechtlichen Anspruch, aber eine ernsthafte Reaktion.

C

CC und BCC Carbon Copy · Blind Carbon Copy · Kopie · Blindkopie: CC (Carbon Copy) und BCC (Blind Carbon Copy) sind Kopiefelder einer E-Mail. CC-Empfänger*innen sind für alle sichtbar, BCC-Empfänger*innen erhalten die Mail, ohne dass andere Empfänger*innen ihre Adresse sehen.
Change Management Change Enablement · Änderungsmanagement · Change · Change Request: Change Management (in ITIL 4: Change Enablement) sorgt dafür, dass Änderungen an IT-Services kontrolliert geplant, bewertet, freigegeben und umgesetzt werden. Ein Change ist jedes Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von etwas, das Services beeinflussen kann.
Chatbot Bot · Support-Bot · virtueller Assistent: Ein Chatbot ist ein Programm, das in einem Chatfenster automatisch auf Nachrichten antwortet – entweder nach festen Regeln oder mithilfe eines Sprachmodells. Im Kundenservice beantwortet er häufige Fragen und leitet komplexe Anliegen an Menschen weiter.
Churn Churn Rate · Abwanderungsrate · Kündigungsquote · Kundenabwanderung: Churn bezeichnet die Abwanderung von Kund*innen, die einen Vertrag kündigen oder nicht mehr kaufen. Die Churn Rate ist der Anteil der Kund*innen, die in einem Zeitraum verloren gehen, bezogen auf den Bestand zu Beginn.
CSAT (Customer Satisfaction Score) Kundenzufriedenheitswert · Customer Satisfaction Score · Zufriedenheitsabfrage: Der CSAT (Customer Satisfaction Score) misst, wie zufrieden Kund*innen mit einer konkreten Interaktion waren – meist direkt nach der Lösung eines Anliegens über eine kurze Frage mit einer Skala, häufig 1 bis 5.
Customer Effort Score CES · Kundenaufwand · Kundenaufwandswert: Der Customer Effort Score (CES) misst, wie viel Aufwand Kund*innen betreiben mussten, um ein Anliegen zu erledigen. Er wird meist direkt nach einem Kontakt mit einer Zustimmungsfrage wie „Es war einfach, mein Anliegen zu lösen“ erhoben.
Customer Journey Kundenreise · Customer Journey Map · Touchpoints: Die Customer Journey (Kundenreise) beschreibt alle Phasen und Berührungspunkte, die Kund*innen mit einem Unternehmen durchlaufen – vom ersten Kontakt über Kauf und Nutzung bis zum Support und zur Weiterempfehlung oder Abwanderung.

D

Dispatcher Disponent · Ticket-Dispatcher · Verteiler: Ein Dispatcher ist im Support die Person oder Rolle, die eingehende Tickets sichtet und an die passenden Bearbeiter*innen oder Teams verteilt. Er achtet auf Priorität, Fachgebiet und Auslastung, damit nichts liegen bleibt und niemand überlastet wird.
DSGVO im Kundenservice Datenschutz im Support · DSGVO im Helpdesk: DSGVO im Kundenservice bedeutet, Kundenanfragen nur mit Rechtsgrundlage, so sparsam wie möglich und gut geschützt zu verarbeiten, sie nach Wegfall des Zwecks zu löschen und Betroffenenrechte wie Auskunft und Löschung erfüllen zu können.

E

Eskalation Ticket-Eskalation · Eskalationsmanagement: Eine Eskalation ist die gezielte Weitergabe eines Tickets an eine Stelle mit mehr Fachwissen oder mehr Entscheidungsbefugnis, weil es auf der aktuellen Ebene nicht rechtzeitig oder nicht angemessen gelöst werden kann.
Eskalationsmatrix Eskalationsplan · Eskalationsstufen · Eskalationsschema: Eine Eskalationsmatrix legt verbindlich fest, wann ein Ticket an wen weitergegeben oder gemeldet wird – abhängig von Priorität, verstrichener Zeit oder Art des Problems. Sie macht Eskalationen planbar statt spontan.

F

First Contact Resolution Erstlösungsquote · FCR · First Call Resolution · Lösung beim Erstkontakt: Die First Contact Resolution (FCR) ist der Anteil der Anfragen, die beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden – ohne Rückfrage, Weiterleitung oder erneute Kontaktaufnahme der Kund*innen.
First Response Time Erstreaktionszeit · Reaktionszeit · Zeit bis zur ersten Antwort · FRT: Die First Response Time ist die Zeit zwischen dem Eingang einer Anfrage und der ersten Antwort eines Menschen aus dem Support. Automatische Eingangsbestätigungen zählen dabei nicht als Antwort.
Follow-up Nachfassen · Wiedervorlage · Nachverfolgung: Ein Follow-up ist eine geplante Nachfassaktion: Der Support meldet sich zu einem vereinbarten Zeitpunkt erneut – etwa um eine ausstehende Rückmeldung einzuholen, eine Lösung zu bestätigen oder über den Stand zu informieren.

G

Geschäftszeiten Servicezeiten · Business Hours · Supportzeiten · Öffnungszeiten: Geschäftszeiten (Servicezeiten) sind die Zeiten, in denen ein Support erreichbar ist und Anfragen bearbeitet. In SLAs legen sie fest, wann Reaktions- und Lösungsfristen laufen – außerhalb davon steht die Uhr still.

H

Helpdesk Help Desk · Supportabteilung · Kundenhilfe: Ein Helpdesk ist die zentrale Anlaufstelle, an die sich Kund*innen oder Mitarbeitende mit Fragen und Problemen wenden. Er nimmt Anliegen auf, löst sie selbst oder leitet sie weiter und dokumentiert sie meist in einem Ticketsystem.

I

IMAP Internet Message Access Protocol · IMAPS: IMAP (Internet Message Access Protocol) ist ein Standardprotokoll, mit dem Programme E-Mails auf einem Mailserver lesen und verwalten. Die Nachrichten bleiben auf dem Server, sodass mehrere Geräte oder ein Ticketsystem denselben Stand sehen.
Incident Störung · Vorfall · Incident Management: Ein Incident ist nach ITIL eine ungeplante Unterbrechung eines Services oder eine Minderung seiner Qualität. Ziel des Incident Managements ist es, den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen.
Interne Notiz Interner Kommentar · Private Notiz · Team-Notiz: Eine interne Notiz ist ein Eintrag im Ticketverlauf, den nur das Team sieht – nie die Kund*in. Sie hält Absprachen, Zwischenstände und Hinweise direkt am Vorgang fest, statt sie in E-Mails oder Chats zu verstreuen.
ITIL IT Infrastructure Library · ITIL 4: ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein weltweit verbreitetes Rahmenwerk mit bewährten Vorgehensweisen für das IT-Service-Management. Es beschreibt, wie IT-Services geplant, erbracht, unterstützt und verbessert werden – etwa im Umgang mit Störungen, Problemen und Änderungen.

K

Kanban Kanban-Board · Kanban-Tafel · Taskboard: Kanban ist eine Methode zur Steuerung von Arbeit, bei der Aufgaben als Karten auf einer Tafel durch Spalten wie „Offen“, „In Arbeit“ und „Erledigt“ wandern. Begrenzte Mengen gleichzeitiger Arbeit sorgen für einen gleichmäßigen Fluss.
KI-Assistent KI im Kundenservice · AI-Assistent · Copilot im Support: Ein KI-Assistent im Kundenservice ist eine Software-Funktion auf Basis eines Sprachmodells, die das Support-Team unterstützt: Sie entwirft Antworten, fasst Verläufe zusammen und sucht Wissen. Ein Mensch prüft und entscheidet, was an Kund*innen geht.
Known Error bekannter Fehler · Known Error Database · KEDB: Ein Known Error ist nach ITIL ein Problem, das analysiert, aber noch nicht gelöst ist. Ursache und meist ein Workaround sind bekannt; die dauerhafte Behebung steht noch aus.
Kundenbindung Customer Retention · Kundenloyalität · Kundentreue: Kundenbindung beschreibt, wie dauerhaft Kund*innen einem Unternehmen treu bleiben – durch wiederholte Käufe, verlängerte Verträge oder Weiterempfehlung. Sie entsteht aus Zufriedenheit, Vertrauen und einem verlässlichen Service.
Kundenhistorie Kontakthistorie · Kundenakte · Vorgangshistorie · Ticketverlauf: Die Kundenhistorie ist die zusammenhängende Übersicht aller bisherigen Kontakte, Anfragen und Vorgänge mit einer Person oder Firma. Sie ermöglicht es dem Support, ohne Rückfragen an früheren Gesprächen anzuknüpfen.
Kundenportal Self-Service-Portal · Support-Portal · Serviceportal: Ein Kundenportal ist ein geschützter Webbereich, in dem Kund*innen ihre Anfragen einsehen, den Bearbeitungsstand verfolgen, antworten und neue Anliegen stellen können. Oft enthält es auch Hilfeartikel zur Selbsthilfe.

L

Live-Chat Website-Chat · Chat-Widget · Webchat: Ein Live-Chat ist ein Chatfenster auf einer Website, über das Besucher*innen in Echtzeit mit Mitarbeitenden schreiben. Er eignet sich für kurze Fragen vor oder während eines Kaufs und verlangt, dass jemand zeitnah antwortet.
Lösungszeit Resolution Time · Bearbeitungsdauer · Time to Resolution · Durchlaufzeit: Die Lösungszeit ist die Zeit vom Eingang einer Anfrage bis zu ihrer Lösung, also bis das Ticket als gelöst oder erledigt markiert wird. Sie zeigt, wie lange Kund*innen insgesamt auf das Ergebnis warten.

M

Mail-Schleife Mail-Loop · E-Mail-Endlosschleife · Autoreply-Schleife: Eine Mail-Schleife entsteht, wenn zwei automatische Systeme sich gegenseitig auf E-Mails antworten, etwa ein Ticket-Autoresponder und eine Abwesenheitsnotiz. Ohne Schutz erzeugen sie in kurzer Zeit Hunderte Nachrichten und Tickets.
Major Incident schwerwiegende Störung · Großstörung · kritischer Vorfall: Ein Major Incident ist eine Störung mit erheblichen Auswirkungen auf das Geschäft, die sofort und koordiniert behoben werden muss. Für ihn gilt ein eigenes Verfahren mit klaren Rollen, kurzen Wegen und laufender Information der Betroffenen.
Mandantenfähigkeit Multi-Tenancy · Mandantentrennung · Multi-Mandanten-Fähigkeit: Mandantenfähigkeit bedeutet, dass eine Software mehrere Kunden (Mandanten) auf derselben Installation bedient und deren Daten, Einstellungen und Benutzer dabei strikt voneinander trennt. Kein Mandant kann Daten eines anderen sehen oder verändern.
Mean Time to Resolve MTTR · mittlere Lösungszeit · durchschnittliche Behebungszeit: Die Mean Time to Resolve (MTTR) ist die durchschnittliche Zeit von der Meldung einer Störung bis zu ihrer vollständigen Behebung. Sie wird vor allem im IT-Betrieb und Incident Management verwendet.
Multichannel Mehrkanal-Kundenservice · Multikanal: Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen mehrere Kontaktkanäle anbietet, etwa E-Mail, Telefon und Chat, diese aber weitgehend getrennt betreut. Jeder Kanal hat seinen eigenen Verlauf; Informationen fließen nicht automatisch zwischen ihnen.

N

NPS (Net Promoter Score) Net Promoter Score · Weiterempfehlungsrate: Der NPS (Net Promoter Score) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10. Er ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren (9–10) minus dem Anteil der Detraktoren (0–6) und liegt zwischen −100 und +100.

O

OCR (Texterkennung) Optical Character Recognition · Texterkennung · optische Zeichenerkennung: OCR (Optical Character Recognition) ist die automatische Erkennung von Text in Bildern, etwa in Scans, Fotos oder Bild-PDFs. Das Ergebnis ist maschinenlesbarer Text, der sich durchsuchen, kopieren und weiterverarbeiten lässt.
OLA (Operational Level Agreement) Operational Level Agreement · interne Leistungsvereinbarung: Ein OLA (Operational Level Agreement) ist eine interne Vereinbarung zwischen Teams oder Abteilungen desselben Unternehmens. Sie legt fest, welche Zuarbeit in welcher Zeit geleistet wird, damit das gegenüber Kund*innen zugesagte SLA eingehalten werden kann.
Omnichannel Omnichannel-Kundenservice · Omnikanal: Omnichannel bezeichnet einen Kundenservice, in dem alle Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon und Portal verbunden sind: Ein Anliegen kann in einem Kanal beginnen und in einem anderen fortgesetzt werden, ohne dass die Kund*in etwas wiederholen muss.

P

Problem Management Problem · Problemmanagement · Problembehandlung: Problem Management ist nach ITIL die Praxis, die Ursachen von Störungen (Incidents) findet und dauerhaft beseitigt. Ein Problem ist dabei die Ursache oder mögliche Ursache eines oder mehrerer Incidents.

R

Reklamation Mängelrüge · Mängelanzeige · Reklamationsmanagement: Eine Reklamation ist die Beanstandung eines Mangels an einer gekauften Ware oder erbrachten Leistung, meist verbunden mit einem Anspruch auf Nacherfüllung, Ersatz, Preisminderung oder Erstattung. Sie bezieht sich auf einen konkreten Fehler.
Reopen-Rate Wiedereröffnungsquote · Reopen Rate · Rückfallquote: Die Reopen-Rate ist der Anteil gelöster Tickets, die nachträglich wieder geöffnet werden, weil das Anliegen doch nicht erledigt war. Sie ist ein wichtiger Gegencheck zu schnellen Lösungszeiten.
Rollen und Rechte Berechtigungskonzept · Rechteverwaltung · Zugriffsrechte · RBAC: Rollen und Rechte legen fest, wer in einer Software was sehen und tun darf. Statt Rechte jeder Person einzeln zuzuweisen, werden sie zu Rollen wie Administrator oder Mitarbeiter gebündelt und Personen diesen Rollen zugeordnet.
Root-Cause-Analyse Ursachenanalyse · Root Cause Analysis · RCA · 5-Why-Methode: Die Root-Cause-Analyse (RCA) ist ein strukturiertes Vorgehen, um die eigentliche Ursache eines Fehlers oder einer Störung zu finden – statt nur die Symptome zu beheben. Bekannte Methoden sind die 5-Why-Methode und das Ursache-Wirkungs-Diagramm.
Rückrufmanagement Rückrufservice · Callback-Management · Rückrufbitte: Rückrufmanagement ist die geregelte Aufnahme, Verteilung und Erledigung von Rückrufbitten. Es stellt sicher, dass jede zugesagte Rückmeldung per Telefon tatsächlich erfolgt – zur passenden Zeit und mit allen nötigen Informationen.

S

Self-Service Selbsthilfe · Kundenselbstbedienung · Customer Self-Service: Self-Service bezeichnet alle Angebote, mit denen Kund*innen ihre Fragen selbst lösen, ohne Kontakt zum Support aufzunehmen – etwa Hilfeartikel, FAQ, ein Kundenportal oder Statusabfragen. Gute Selbsthilfe ist schneller für Kund*innen und entlastet das Team.
Sentiment-Analyse Stimmungsanalyse · Stimmungserkennung · Sentiment Analysis: Sentiment-Analyse ist die automatische Einschätzung der Stimmung eines Textes, etwa ob eine Kundennachricht neutral, frustriert oder verärgert klingt. Im Support dient sie dazu, kritische Fälle früh zu erkennen und vorzuziehen.
Service Request Serviceanfrage · Standardanfrage · Service Request Management: Ein Service Request ist nach ITIL eine Anfrage von Nutzer*innen nach einer Leistung, die als normaler Teil des Services vereinbart ist – etwa ein neues Benutzerkonto, eine Zugriffsberechtigung oder eine Information. Es liegt keine Störung vor.
Servicedesk Service Desk · IT-Servicedesk: Ein Servicedesk ist im IT-Service-Management die zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact) zwischen einem Dienstleister und seinen Nutzer*innen. Er nimmt Störungen, Serviceanfragen und Fragen entgegen, bearbeitet oder steuert sie und hält die Betroffenen informiert.
Servicekatalog Service Catalogue · Leistungskatalog · Dienstleistungskatalog: Ein Servicekatalog ist eine strukturierte Übersicht aller Leistungen, die ein Dienstleister oder eine IT-Abteilung anbietet – mit Beschreibung, Zielgruppe, Anforderungsweg und vereinbarten Servicezeiten. Er schafft Klarheit darüber, was angefragt werden kann.
Shared Inbox Geteiltes Postfach · Gemeinsames Postfach · Team-Postfach: Eine Shared Inbox ist ein E-Mail-Postfach, auf das mehrere Personen gemeinsam zugreifen, etwa info@ oder support@. Sie macht Anfragen für das ganze Team sichtbar, zeigt aber ohne Zusatzwerkzeuge nicht, wer zuständig ist und was erledigt wurde.
Single Point of Contact SPOC · zentrale Anlaufstelle: Ein Single Point of Contact (SPOC) ist eine einzige, zentrale Anlaufstelle, über die Kund*innen oder Nutzer*innen alle Anliegen an einen Dienstleister richten. Im IT-Service-Management übernimmt diese Rolle typischerweise der Servicedesk.
SLA (Service Level Agreement) Service-Level-Vereinbarung · Dienstgütevereinbarung · Leistungsvereinbarung: Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und seinen Kund*innen, die messbar festlegt, welche Leistung in welcher Qualität erbracht wird – im Support vor allem, wie schnell reagiert und gelöst wird.
SLA-Erfüllungsquote SLA-Quote · SLA Compliance Rate · SLA-Einhaltungsquote · Termintreue: Die SLA-Erfüllungsquote ist der Anteil der Tickets, deren vereinbarte Frist – etwa Reaktions- oder Lösungszeit – eingehalten wurde. Sie zeigt, wie zuverlässig ein Support seine Service-Level-Zusagen erfüllt.
SMTP Simple Mail Transfer Protocol · Postausgangsserver: SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) ist das Standardprotokoll für den Versand von E-Mails. Mailprogramme und Ticketsysteme übergeben Nachrichten per SMTP an einen Postausgangsserver, der sie an den Mailserver der Empfänger*in weiterleitet.
SPF, DKIM und DMARC E-Mail-Authentifizierung · Sender Policy Framework · DomainKeys Identified Mail: SPF, DKIM und DMARC sind DNS-basierte Verfahren zur E-Mail-Authentifizierung. SPF legt fest, welche Server für eine Domain senden dürfen, DKIM signiert Nachrichten kryptografisch, und DMARC bestimmt, wie Empfänger mit Mails umgehen, die diese Prüfungen nicht bestehen.
Support-Agent Servicemitarbeiter*in · Kundenberater*in · Agent · Supportmitarbeiter*in: Ein Support-Agent ist eine Person im Kundenservice, die Anfragen von Kund*innen bearbeitet – per E-Mail, Telefon, Chat oder Portal. Sie beantwortet Fragen, löst Probleme oder leitet sie an die richtige Stelle weiter.
Support-Level First Level · Second Level · Third Level · 1st/2nd/3rd Level Support: Support-Level teilen den Support in Stufen nach Fachtiefe: Der First Level nimmt Anfragen an und löst Standardfälle, der Second Level übernimmt anspruchsvollere Probleme, der Third Level besteht aus Spezialist*innen, Entwicklung oder Hersteller.

T

Telefonnotiz Gesprächsnotiz · Telefonprotokoll · Anrufnotiz · Aktennotiz: Eine Telefonnotiz hält fest, wer wann angerufen hat, worum es ging und was vereinbart wurde. Im Kundenservice macht sie Telefonate für das ganze Team nachvollziehbar und verhindert, dass Zusagen verloren gehen.
Textbausteine Antwortvorlagen · Canned Responses · Makros · Snippets: Textbausteine sind vorformulierte Antworten oder Absätze, die im Support per Kürzel oder Auswahl in eine Nachricht eingefügt werden. Sie sparen Zeit bei wiederkehrenden Fragen und sorgen für einheitliche, geprüfte Formulierungen.
Ticket Vorgang · Support-Ticket · Serviceanfrage: Ein Ticket ist ein digitaler Vorgang, der eine einzelne Anfrage samt Verlauf, Zuständigkeit, Status und Fristen bündelt – vom Eingang bis zur Erledigung. Es macht sichtbar, wer sich worum kümmert und wie weit ein Anliegen ist.
Ticket-Aging Ticketalter · Alter offener Tickets · Backlog Aging: Ticket-Aging beschreibt, wie lange offene Tickets bereits unerledigt sind. Die Auswertung in Altersklassen zeigt, ob sich im Bestand alte Fälle ansammeln, die sonst in keiner Durchschnittskennzahl auffallen.
Ticket-Priorität Priorität · Dringlichkeit · Priorisierung: Die Ticket-Priorität legt fest, in welcher Reihenfolge Tickets bearbeitet werden. Sie ergibt sich üblicherweise aus der Auswirkung (wie viele sind betroffen, wie schwer) und der Dringlichkeit (wie schnell muss es gehen) und bestimmt oft auch die geltenden Fristen.
Ticket-Routing Ticketverteilung · Ticket-Zuweisung · Routing-Regeln: Ticket-Routing ist die Verteilung eingehender Tickets an die passende Person oder das passende Team. Es erfolgt von Hand, über Regeln (etwa nach Absender, Betreff oder Postfach) oder automatisch nach Auslastung und Fähigkeiten.
Ticketnummer Vorgangsnummer · Ticket-ID · Referenznummer: Eine Ticketnummer ist die eindeutige Kennung eines Tickets. Sie steht meist im Betreff jeder E-Mail und sorgt dafür, dass Antworten der Kund*in automatisch dem richtigen Vorgang zugeordnet werden, statt ein neues Ticket zu erzeugen.
Tickets zusammenführen Ticket-Merge · Dubletten zusammenführen · Tickets verbinden: Tickets zusammenführen heißt, mehrere Tickets zum selben Anliegen zu einem einzigen Vorgang zu vereinen. Verlauf, Nachrichten und Anhänge wandern in das Zielticket, die übrigen Tickets werden geschlossen oder verweisen darauf.
Ticketstatus Bearbeitungsstatus · Ticket-Status: Der Ticketstatus zeigt, in welchem Bearbeitungsschritt sich ein Ticket befindet, etwa neu, in Bearbeitung, wartet oder erledigt. Er steuert Listen, Fristen und Benachrichtigungen und macht den Stand eines Anliegens für alle sichtbar.
Ticketsystem Trouble-Ticket-System · Ticketing-System · Issue-Tracking-System: Ein Ticketsystem ist eine Software, die eingehende Anfragen als einzelne Vorgänge (Tickets) erfasst, Zuständigen zuweist und bis zur Erledigung verfolgt. Es ersetzt das unübersichtliche gemeinsame Postfach durch nachvollziehbare Abläufe.
Ticketvolumen Anfragevolumen · Ticketaufkommen · Eingangsvolumen: Das Ticketvolumen ist die Anzahl der Tickets, die in einem bestimmten Zeitraum eingehen. Zusammen mit der Zahl der erledigten Tickets zeigt es, ob ein Support-Team das Aufkommen bewältigt oder ob sich ein Rückstau bildet.
Triage Ticket-Triage · Ersteinschätzung · Sichtung: Triage ist im Support die erste Sichtung eingehender Tickets: Sie klärt, worum es geht, wie dringend es ist und wer zuständig ist. Ziel ist, dass jedes Ticket schnell bei der richtigen Person mit der richtigen Priorität landet.

V

Volltextsuche Full-Text Search · Ticketsuche · Mastersuche: Eine Volltextsuche durchsucht den gesamten Text von Datensätzen, nicht nur einzelne Felder wie Titel oder Nummer. Im Ticketsystem findet sie Vorgänge anhand jedes Wortes aus Betreff, Nachrichten, Notizen und – mit Texterkennung – auch aus Anhängen.

W

Wartestatus Wartet · Pending · On Hold · Wiedervorlage: Der Wartestatus (oft „Wartet“ oder „Pending“) kennzeichnet ein Ticket, an dem der Support gerade nicht weiterarbeiten kann, weil er auf etwas wartet – etwa eine Rückmeldung der Kund*innen, eine Lieferung oder einen Dritten.
Webhook HTTP-Callback · Web-Callback · Reverse API: Ein Webhook ist eine automatische HTTP-Nachricht, die ein System an eine vorher festgelegte Adresse schickt, sobald ein bestimmtes Ereignis eintritt – etwa „neues Ticket" oder „Zahlung eingegangen". So erfahren andere Systeme sofort davon, ohne ständig nachfragen zu müssen.
Wissensdatenbank Knowledge Base · Wiki · Wissenssammlung: Eine Wissensdatenbank ist eine strukturierte Sammlung von Lösungen, Anleitungen und Antworten, auf die ein Support-Team und oft auch Kund*innen zugreifen. Sie sorgt dafür, dass Wissen nicht in einzelnen Köpfen steckt, sondern für alle auffindbar ist.
Workaround Umgehungslösung · Behelfslösung · Übergangslösung: Ein Workaround ist eine Lösung, die die Auswirkungen einer Störung oder eines Problems verringert oder beseitigt, solange keine vollständige Lösung verfügbar ist. Die Ursache bleibt dabei bestehen.

Z

Zeiterfassung im Support Zeiterfassung pro Ticket · Aufwandserfassung · Time Tracking: Zeiterfassung im Support bedeutet, die Arbeitszeit direkt am einzelnen Ticket festzuhalten. Sie macht sichtbar, welche Anfragen wie viel Aufwand kosten, und dient Dienstleistern als Grundlage für die Abrechnung.
Zwei-Faktor-Authentifizierung 2FA · Zwei-Faktor-Anmeldung · TOTP · Mehr-Faktor-Authentifizierung: Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) ist ein Anmeldeverfahren, bei dem neben dem Passwort ein zweiter, unabhängiger Nachweis verlangt wird – meist ein zeitbasierter Code aus einer Authenticator-App. Ein gestohlenes Passwort allein reicht dann nicht mehr.

Das Support-Lexikon

Grundlagen

Kennzahlen

Prozesse & ITIL

Kanäle

Kundenerlebnis

E-Mail & Technik

Datenschutz & Sicherheit

A

B

C

D

E

F

G

H

I

K

L

M

N

O

P

R

S

T

V

W

Z

Genug Theorie? Dann probier es aus.