Sicherheit und Datenschutz – was wir tun und wie

Wo die Daten liegen und wer sie sehen kann

Serverstandort Deutschland. rapidFOX wird auf Servern in Deutschland betrieben. Dort liegen die Datenbank mit Vorgängen, Kontakten und Nachrichten ebenso wie die Anhänge. Die Verbindung zwischen eurem Browser oder der App und rapidFOX ist durchgehend per HTTPS verschlüsselt.

Mandantentrennung zwischen Kundenkonten. Jedes Kundenkonto ist ein eigener Mandant. Die Trennung ist nicht an einzelnen Bildschirmen eingebaut, sondern an den Daten selbst: Jede Abfrage ist an das Konto der angemeldeten Person gebunden, und neue Datensätze erhalten ihre Kontozugehörigkeit automatisch. Wir prüfen diese Trennung regelmäßig mit eigenen Prüfläufen, die gezielt versuchen, von einem Konto aus Daten eines anderen zu erreichen. Mehr zum Begriff im Lexikon unter Mandantenfähigkeit.

Sichtbarkeit innerhalb eures Kontos. Auch im eigenen Betrieb muss nicht jede*r alles sehen:

• Teams beschränken Vorgänge auf die Mitglieder einer Abteilung.
• Persönliche Tickets sehen nur Besitzer*in und ausdrücklich freigegebene Personen; sie fehlen in allen Listen, Suchen und Auswertungen.
• Das Kundenportal zeigt Kund*innen nur ihre eigenen Vorgänge, über einen Anmeldelink oder Code statt eines Passworts.

Künstliche Intelligenz ohne Datenabfluss

Viele Programme nutzen für KI-Funktionen große Cloud-Dienste. Dabei werden die Texte, um die es geht, an den Anbieter des Modells geschickt. rapidFOX geht einen anderen Weg: Die KI läuft auf unseren eigenen Servern in Deutschland.

Das betrifft alle KI-Funktionen: Antwortentwürfe, Zusammenfassungen, „Frag den Fuchs", Kategorie-Vorschläge, das Morgen-Briefing, die Stimmungserkennung und das Bildmodell, das bei der Texterkennung in Fotos hilft. Ticketinhalte werden dafür nicht an externe KI-Dienste gesendet und nicht zum Training fremder Modelle verwendet.

Die KI liefert Vorschläge; abgeschickt wird nur, was ein Mensch freigibt. Wer sie nicht nutzen möchte, schaltet sie ab. Welche Folgen das für die Praxis hat, beschreibt die Seite KI-Ticketsystem, die Grenzen kleiner, lokal betriebener Modelle der Ratgeber KI im Kundenservice.

Anmeldung, Rollen und Abmeldung

Zwei-Faktor-Anmeldung. Neben dem Passwort lässt sich ein zweiter Faktor einschalten: ein wechselnder Code aus einer Authenticator-App. Wer das Passwort einer Person kennt, kommt damit allein nicht hinein. Mehr dazu im Lexikon unter Zwei-Faktor-Authentifizierung.

Rollen und Rechte. rapidFOX unterscheidet Mitarbeiter*innen, Administrator*innen und Inhaber*innen. Einstellungen, Teams, Posteingangsregeln und Benutzerverwaltung sind Sache der Administration. Einzelne Rechte, etwa für persönliche Tickets, werden je Person freigeschaltet.

Abmeldung bei Leerlauf. Bleibt die Weboberfläche zehn Minuten ohne Eingabe, meldet rapidFOX ab. Kurz vorher fragt es „Bist du noch da?" – ein Klick genügt, um weiterzuarbeiten. So bleibt kein angemeldeter Bildschirm offen stehen, wenn jemand den Platz verlässt.

Öffentliche Zugänge sind eigens abgesichert. Einige Teile von rapidFOX sind ohne Anmeldung erreichbar, weil eure Kund*innen sie nutzen: das Kundenportal, die Sterne-Bewertung, das eingebettete Kontaktformular und der Live-Chat auf eurer Website. Jeder dieser Zugänge ist an einen geheimen Schlüssel gebunden, der nur zu einem Vorgang, einer Person oder eurem Konto passt. Das Kontaktformular nimmt zusätzlich nur Anfragen von euren freigegebenen Domains an.

Datensicherung, Vertrag und eure Rechte an den Daten

Tägliche verschlüsselte Datensicherung. Jede Nacht wird eine vollständige Sicherung erstellt: Datenbank, Anhänge und die Konfiguration des Systems. Die Sicherung ist verschlüsselt; ist das nicht möglich, wird lieber gar nicht gesichert als unverschlüsselt. Eine automatische Prüfung meldet, wenn eine Sicherung ausbleibt.

Geprüfte Wiederherstellung. Eine Sicherung ist nur so viel wert wie ihre Wiederherstellung. Deshalb haben wir eine Sicherung tatsächlich zurückgespielt und Tabelle für Tabelle mit dem Bestand verglichen.

Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Wer mit rapidFOX personenbezogene Daten verarbeitet, braucht einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO. Ihr findet ihn unter /avv. Welche Punkte ihr intern klären solltet, fasst die Checkliste Datenschutz zusammen; den rechtlichen Hintergrund erklärt der Ratgeber Ticketsystem und DSGVO.

Export und Löschung. Vorgänge, Kontakte und Anhänge lassen sich exportieren. Auf Wunsch wird der gesamte Bestand eines Kontos gelöscht, einschließlich der Anhänge.

Was diese Seite bewusst nicht enthält:

Klare Aufgabenteilung. Als Auftragsverarbeiter verarbeiten wir die Daten in euren Vorgängen nur, um rapidFOX für euch zu betreiben. Verantwortlich für die Inhalte – also dafür, welche Daten ihr erfasst, wie lange ihr sie aufbewahrt und wem ihr Zugriff gebt – bleibt ihr. Diese Aufteilung ist bei jedem Software-Dienst so und keine Besonderheit von rapidFOX; es hilft aber, sie einmal ausdrücklich zu sagen.

Was ihr selbst beitragen könnt

Art. 32 DSGVO verlangt angemessene technische und organisatorische Maßnahmen – auf unserer Seite als Anbieter und auf eurer als Verantwortliche. Ein Teil davon liegt bei euch, und er ist oft einfacher umzusetzen, als man denkt:

• Zwei-Faktor-Anmeldung für alle einschalten, nicht nur für die Administration. Ein erratenes oder wiederverwendetes Passwort ist der häufigste Weg in fremde Konten.
• Rollen sparsam vergeben. Administrationsrechte braucht, wer Einstellungen und Benutzer verwaltet – nicht jede Teamleitung.
• Konten ausscheidender Personen sofort deaktivieren und offene Vorgänge vorher übergeben.
• Teams und persönliche Tickets nutzen, wo nicht alle alles sehen müssen – etwa bei Personalthemen oder Beschwerden über Kolleg*innen.
• Keine besonderen Kategorien von Daten ohne Not. Gesundheitsdaten oder Ausweiskopien gehören nur ins Ticket, wenn der Fall sie wirklich braucht.
• Ein Löschkonzept festlegen: Wie lange werden abgeschlossene Vorgänge aufbewahrt, und wer löscht sie?

Keine dieser Maßnahmen kostet Geld, und die meisten sind in einer Viertelstunde erledigt. Zusammen machen sie oft mehr aus als jede einzelne technische Vorkehrung.