Die Servicedesk-Software für strukturierten IT-Support

Servicedesk heißt: intern und extern in einem System

Ein Servicedesk bekommt Anfragen aus zwei Richtungen, und die meisten Betriebe behandeln sie unterschiedlich – mit zwei Werkzeugen, zwei Postfächern und zwei Arten von Überblick.

Von innen kommen Störungen und Wünsche der eigenen Belegschaft: Drucker, Zugänge, neue Geräte, „mein Bildschirm bleibt schwarz". Sie kommen selten sauber formuliert und oft über drei Wege gleichzeitig – Mail, Zuruf, Anruf.

Von außen kommen Anfragen von Kunden, bei denen Zusagen gelten: Reaktionszeiten, Ansprechpartner, manchmal ein Vertrag mit Stundenkontingent.

In rapidFOX liegen beide im selben System, aber getrennt geführt: Teams trennen die Sichtbarkeit, eigene Eingangsadressen trennen die Wege, und Firmen trennen die Auswertung. Ein IT-Dienstleister, der zwanzig Kunden betreut, sieht so je Kunde, was offen ist – und intern trotzdem seinen eigenen Stapel. Für interne Anfragen ohne Mail gibt es das Kundenportal, in dem sich Anliegen ohne Passwort melden und verfolgen lassen.

SLA in der Praxis: zwei Fristen, nicht zwanzig

Service-Level-Vereinbarungen scheitern selten an der Technik, sondern an der Feingliedrigkeit. Wer für sieben Prioritäten und zwölf Kategorien eigene Zeiten festlegt, pflegt ein Regelwerk statt eines Servicedesks.

Zwei Fristen genügen für den Anfang:

• Reaktionszeit – bis wann sich jemand meldet. Das ist die Zahl, die über die Zufriedenheit entscheidet, weil sie die Ungewissheit beendet.
• Lösungszeit – bis wann die Sache erledigt sein soll.

Beide zählen nur innerhalb der hinterlegten Geschäftszeiten, Feiertage eingeschlossen. Beide sind am Vorgang und in der Liste sichtbar, lange bevor sie ablaufen – eine Frist, die man erst bemerkt, wenn sie gerissen ist, hat ihren Zweck verfehlt. Und beide lassen sich je Klasse unterschiedlich setzen, etwa strenger für Störungen als für Wünsche. Die Grundlagen stehen unter SLA einfach erklärt, das Vorgehen unter SLA einführen.

Was von ITIL im Alltag übrig bleibt

Rund um Servicedesks wird viel mit Begriffen gearbeitet: Incident, Service Request, Problem, Change, CMDB. Drei davon braucht fast jeder Betrieb, zwei fast keiner unserer Kunden.

Nützlich: die Unterscheidung zwischen Störung („etwas geht nicht mehr") und Wunsch („bitte etwas Neues einrichten"). Sie rechtfertigt unterschiedliche Fristen und wird von allen sofort verstanden. Ebenso nützlich: die Frage nach dem zugrunde liegenden Problem, wenn dieselbe Störung zum fünften Mal auftaucht – dafür reicht die Auswertung nach Kategorien.

Selten gebraucht: ein formales Änderungsverfahren mit Freigabegremium und eine vollständige Bestandsdatenbank aller Geräte und Abhängigkeiten. rapidFOX bietet beides nicht. Wer eine zertifizierte ITSM-Suite mit Change Advisory Board und CMDB braucht, ist hier falsch – und das sagen wir lieber vor dem Testzugang als danach.

Was rapidFOX stattdessen bietet: Vorgänge mit Fristen, Zuständigkeit und Historie, Firmen- und Geräteangaben in der Akte, eine Wissenssammlung für wiederkehrende Fälle und eine Zeiterfassung am Vorgang, die auch Stundenkontingente je Kunde abrechenbar macht. Mehr dazu unter IT-Ticketsystem.