Beschwerdemanagement, das nichts durchrutschen lässt

Was eine Beschwerde von einer normalen Anfrage unterscheidet

Technisch ist beides eine eingehende Nachricht. Im Umgang sind es zwei verschiedene Dinge, und der Unterschied liegt in vier Punkten:

• Die Uhr läuft anders. Bei einer Beschwerde zählt nicht nur die Lösung, sondern die erste Rückmeldung. Wer binnen weniger Stunden hört „wir kümmern uns, Sie hören morgen von uns", bleibt ruhiger als jemand, der drei Tage nichts hört und dann eine perfekte Antwort bekommt.
• Es wird später nachgelesen. Was zugesagt wurde, wer zugestimmt hat, wann die Kulanz gewährt wurde – bei Beschwerden wird das Monate später wichtig, oft von jemandem, der damals nicht dabei war.
• Mehr als eine Person ist beteiligt. Technik, Vertrieb, Leitung. Sobald ein Fall die Abteilung wechselt, geht in Postfächern die Hälfte des Zusammenhangs verloren.
• Die Häufung zählt mehr als der Einzelfall. Eine Beschwerde ist ein Ärgernis. Zwölf zum selben Thema sind ein Hinweis auf eine Ursache, die man abstellen kann.

Ein Ticketsystem beantwortet alle vier Punkte mit demselben Mittel: Jede Beschwerde ist ein Vorgang mit Frist, Zuständigkeit, vollständigem Verlauf und Kategorie.

Fristen, die nach den eigenen Geschäftszeiten zählen

Fristen sind in Beschwerdeverfahren der wunde Punkt – und in vielen Systemen falsch gerechnet. Wenn eine Beschwerde freitags um 17:30 Uhr eingeht und ein Betrieb montags um 8 Uhr wieder öffnet, sind bis zur Antwort um 8:20 Uhr nicht 63 Stunden vergangen, sondern zwanzig Minuten.

rapidFOX rechnet deshalb ausschließlich in der eigenen geöffneten Zeit. Hinterlegt werden die Öffnungszeiten je Wochentag und die Feiertage – für Deutschland sind sie vorbereitet und müssen nur bestätigt werden. Nächte, Wochenenden und Feiertage zählen nicht mit.

Darauf setzen zwei getrennte Fristen auf: die Reaktionszeit bis zur ersten echten Rückmeldung und die Lösungszeit bis zur Erledigung. Beide sind am Vorgang sichtbar, in der Liste farblich abgesetzt und lassen sich je Klasse unterschiedlich setzen – eine Beschwerde darf enger geführt werden als eine allgemeine Anfrage. Wie man das ohne Überreglementierung aufsetzt, steht im Ratgeber SLA einführen.

Aus Einzelfällen Muster machen

Der eigentliche Wert eines Beschwerdemanagements zeigt sich nicht im einzelnen Fall, sondern im Quartal. Dafür braucht es zwei Dinge, die beide ohne Mehraufwand entstehen:

Eine Einordnung, die zum Betrieb passt. Kategorien legt man selbst an – „Lieferung", „Rechnung", „Montage", „Qualität". Wichtig ist nicht die Feingliedrigkeit, sondern dass alle dieselben verwenden. Fünf Kategorien, die jeder versteht, schlagen dreißig, die jeder anders auslegt.

Eine Auswertung, die die Frage beantwortet. Wie viele Fälle je Kategorie, wie lange bis zur Lösung, welcher Monat sticht heraus. Daraus wird der Satz, den die Geschäftsführung hören will: nicht „wir hatten viele Beschwerden", sondern „38 Prozent betrafen die Lieferzeit, im Schnitt 2,4 Tage bis zur Lösung, Tendenz fallend seit Juli".

Dazu kommt die Rückmeldung der Betroffenen selbst: Nach dem Abschluss fragt die Mail nach einer Bewertung von einem bis fünf Sternen. Bei Beschwerden ist das die aussagekräftigste Zahl überhaupt – sie misst nicht, ob schnell geantwortet wurde, sondern ob die Sache aus Sicht des Kunden erledigt ist.