Die schlanke Freshservice-Alternative aus Deutschland

ITSM oder Servicedesk – was braucht ihr wirklich?

Freshservice ist ein IT-Service-Management-System. Der Unterschied zu einem Servicedesk klingt nach Wortklauberei, entscheidet aber über die Wahl:

Ein Servicedesk nimmt Anfragen entgegen, ordnet sie zu, hält Fristen ein und dokumentiert. Das brauchen alle.

ITSM umfasst darüber hinaus ein formales Änderungsverfahren mit Freigabegremium, eine Bestandsdatenbank aller Geräte samt Abhängigkeiten, Problem-Management als eigene Disziplin und oft eine Zertifizierung nach ITIL. Das brauchen deutlich weniger Betriebe, als sich dafür entscheiden.

Eine ehrliche Selbstprüfung in drei Fragen: Gibt es bei euch ein Gremium, das Änderungen freigibt? Pflegt jemand eine vollständige Geräte- und Abhängigkeitsliste? Werden wiederkehrende Störungen als eigene Fälle geführt und über Wochen untersucht? Dreimal Nein bedeutet: Ihr braucht einen Servicedesk, keine ITSM-Suite – und bezahlt sonst für Module, die niemand öffnet.

rapidFOX ist ein Servicedesk. Es gibt kein Change-Management und keine Bestandsdatenbank, und das wird sich auch nicht ändern.

Was rapidFOX im IT-Support stattdessen mitbringt

• Störung und Wunsch getrennt, mit eigenen Fristen. Reaktion und Lösung zählen nur innerhalb der hinterlegten Geschäftszeiten, Feiertage eingeschlossen.
• Mehrere Kunden sauber geführt. Jede Firma eine Akte mit Ansprechpartnern und Notizen, Fristen je Firma, Auswertung je Firma. Wer die Sicht zusätzlich einschränken will, arbeitet mit Bearbeitungsteams.
• Zeiterfassung am Vorgang, per Stoppuhr oder als Eintrag, je Firma als Aufstellung auswertbar – Grundlage für Abrechnung oder Stundenkontingent.
• Wissenssammlung, die aus gelösten Fällen wächst, statt separat gepflegt werden zu müssen.
• Kundenportal ohne Passwort für interne Anfragen: melden, verfolgen, nachfragen – über Anmeldelink oder Code.
• Priorität aus der Stimmung. Ein Hintergrund-Agent liest eingehende Nachrichten und hebt die Priorität an, wenn jemand verärgert schreibt – nur nach oben, jederzeit von Hand korrigierbar.

Mehr zum Zuschnitt für IT-Teams steht im Ratgeber IT-Ticketsystem und auf der Seite Servicedesk-Software.

Der Preisvergleich, den man wirklich führen sollte

Bei ITSM-Produkten ist der Listenpreis pro Platz selten die ganze Rechnung. Drei Posten lohnen die Nachfrage – bei jedem Anbieter:

1. In welcher Stufe liegt, was ihr braucht? Fristenüberwachung, Auswertung, Wissenssammlung und KI sind bei Staffelmodellen oft nicht in den unteren Stufen.
2. Was kostet monatlich statt jährlich? Der beworbene Preis gilt häufig nur bei Vorauszahlung für ein Jahr.
3. Was kostet die Einführung? ITSM-Projekte bringen oft Beratungstage mit, weil das System ohne Konfiguration nicht arbeitet.

Bei rapidFOX lautet die Antwort dreimal gleich: 19,00 € pro Platz und Monat zuzüglich Umsatzsteuer, alle Funktionen enthalten, monatlich kündbar, Einrichtung selbst erledigt. Fremde Preise nennen wir bewusst nicht – sie ändern sich zu oft. Eine allgemeine Aufstellung steht im Ratgeber Was kostet ein Ticketsystem?.