KI-Assistent

Sprachmodelle können Texte formulieren, kürzen, übersetzen und zusammenfassen. Ein KI-Assistent bringt diese Fähigkeiten direkt in das Werkzeug, in dem das Team arbeitet. Anders als ein Chatbot spricht er nicht selbst mit Kund*innen, sondern hilft den Menschen, die antworten.

Typische Aufgaben

• Antwortentwurf: Aus wenigen Stichworten wird ein vollständiger, freundlicher Text.
• Textverbesserung: Kürzen, Ton anpassen, Rechtschreibung glätten.
• Zusammenfassung: Ein Verlauf mit 40 Nachrichten wird auf wenige Sätze gebracht – ideal bei Übergaben.
• Wissen finden: Passende Artikel aus der Wissensdatenbank oder ähnliche gelöste Fälle vorschlagen.
• Fragen an den eigenen Bestand: „Hatten wir das bei dieser Firma schon einmal?"
• Einordnen: Stimmung erkennen (Sentiment-Analyse) oder Kategorien vorschlagen.

Human-in-the-Loop

Das wichtigste Prinzip: Die KI macht Vorschläge, ein Mensch entscheidet. Kein Entwurf geht ungeprüft an Kund*innen. Das hat zwei Gründe. Erstens können Sprachmodelle überzeugend klingende, aber falsche Aussagen erzeugen – oft „Halluzinationen" genannt. Zweitens trägt das Unternehmen die Verantwortung für jede Auskunft, etwa zu Preisen, Fristen oder Gewährleistung.

Ein Beispiel

Jana Beispiel übernimmt am Montag ein Ticket, das ihr Kollege vor dem Urlaub bearbeitet hat – 27 Nachrichten, drei interne Notizen. Statt eine Viertelstunde zu lesen, lässt sie sich den Verlauf zusammenfassen: worum es geht, was zuletzt zugesagt wurde, was als Nächstes fällig ist. Dann tippt sie drei Stichworte, lässt einen Entwurf erstellen, korrigiert einen Satz und schickt die Antwort ab.

Risiken und wie man sie begrenzt

• Erfundene Fakten: Entwürfe immer lesen; Zahlen, Fristen und Zusagen prüfen.
• Einheitsbrei: KI-Texte klingen schnell austauschbar. Ein persönlicher Satz hilft.
• Datenschutz: Werden Ticketinhalte an einen externen KI-Dienst geschickt, ist das eine Übermittlung an Dritte – womöglich außerhalb der EU. Zu klären sind Auftragsverarbeitung, Speicherort und ob Inhalte zum Training verwendet werden (siehe DSGVO im Kundenservice).

Lokale und Cloud-Modelle

Große Cloud-Modelle sind sehr leistungsfähig, verarbeiten die Daten aber beim jeweiligen Anbieter. Lokal oder beim eigenen Dienstleister betriebene Modelle sind meist kleiner, halten die Daten dafür im eigenen Einflussbereich. Für Formulieren und Zusammenfassen reichen kleinere Modelle oft aus; für komplexe Fachauskünfte ist ohnehin ein Mensch gefragt. Mehr dazu im Ratgeber KI im Kundenservice.

Einführung im Team

Bewährt hat sich, mit Zusammenfassungen zu beginnen: Sie sparen sofort Zeit und bergen kaum Risiko, weil sie intern bleiben. Antwortentwürfe folgen danach, mit der klaren Regel, dass jeder Text vor dem Versand gelesen wird.

Hilfreich ist zudem, gute und schlechte Entwürfe im Team zu besprechen. So entsteht ein gemeinsames Gefühl dafür, wo die KI zuverlässig hilft und wo besser von Hand geschrieben wird.

So hilft rapidFOX

Der KI-Assistent von rapidFOX formuliert Antworten aus Stichworten, verbessert und kürzt Texte, fasst lange Verläufe zusammen, schlägt passende Wissensartikel vor und beantwortet unter „Frag den Fuchs" Fragen zum eigenen Ticketbestand. Er läuft auf eigenen Servern in Deutschland, Ticketinhalte gehen nicht an externe KI-Dienste, ein Mensch gibt frei, und er ist abschaltbar. Mehr unter KI-Ticketsystem.