Wissensdatenbank

Jedes Support-Team löst täglich Probleme, die es schon einmal gelöst hat. Eine Wissensdatenbank hält diese Lösungen fest, damit beim nächsten Mal nicht neu recherchiert werden muss – und damit neue Kolleg*innen nicht wochenlang fragen müssen, wie etwas geht.

Intern und extern

• Interne Wissensdatenbank: für das Team. Enthält auch Details, die nicht nach außen gehören – Zugangswege, Sonderabsprachen, bekannte Schwächen.
• Externe Wissensdatenbank: für Kund*innen, als Teil des Self-Service. Verständlich formuliert, ohne interne Fachsprache.

Viele Teams führen beides in einem System und entscheiden je Artikel, ob er öffentlich sichtbar ist.

Aufbau eines guten Artikels

1. Titel als Problem formuliert: „Drucker druckt nur leere Seiten", nicht „Druckertreiber-Konfiguration".
2. Kurze Beschreibung des Problems und woran man es erkennt.
3. Lösung in Schritten, nummeriert und prüfbar.
4. Schlagwörter für die Suche, inklusive typischer Fehlermeldungen.
5. Datum oder Version, damit erkennbar ist, ob der Artikel noch stimmt.

Woher die Inhalte kommen

Der beste Startpunkt sind die eigenen Tickets. Jede Antwort, die länger als ein paar Minuten gedauert hat, ist ein Kandidat. Bewährt hat sich die Regel: Wer ein Problem zum zweiten Mal löst, schreibt einen Artikel. In der IT heißen dokumentierte Fehler mit bekannter Ursache und Umgehung auch Known Errors.

Ein Beispiel

Ein IT-Dienstleister bekommt regelmäßig Anfragen, weil sich nach einem Update ein VPN-Client nicht mehr verbindet. Jana Beispiel löst es beim ersten Mal in 40 Minuten. Sie hält die Lösung als Artikel fest. Beim nächsten Fall findet ihr Kollege den Artikel über die Suche nach der Fehlermeldung und ist in fünf Minuten fertig. Das senkt die Average Handle Time und erhöht die Erstlösungsquote.

Pflege: der unterschätzte Teil

Eine Wissensdatenbank veraltet ständig. Hilfreich sind: eine zuständige Person je Themenbereich, eine Bewertung „War das hilfreich?" unter jedem Artikel und das Löschen überholter Artikel statt sie liegen zu lassen. Ein falscher Artikel ist schlimmer als keiner.

Typische Fehler

• Mit einer leeren Struktur aus 30 Kategorien beginnen statt mit zehn guten Artikeln.
• Artikel nur für das Team schreiben, aber öffentlich zeigen.
• Wissen in E-Mails und Chats lassen, statt es am Vorgang festzuhalten.

Mehr Praxis steht im Ratgeber Wissensdatenbank aufbauen.

Wissensdatenbank und Textbausteine

Beide halten Wissen fest, aber auf unterschiedliche Weise. Ein Wissensartikel erklärt ein Problem und seine Lösung ausführlich und wird nachgeschlagen. Ein Textbaustein ist eine fertige Formulierung für die Antwort an Kund*innen. Oft verweist der Textbaustein auf einen Artikel.

Beide profitieren voneinander: Ändert sich eine Lösung, wird der Artikel aktualisiert, und der Baustein bleibt kurz, weil er auf die ausführliche Fassung verweisen kann. So bleibt das Wissen an einer Stelle gepflegt, statt in vielen leicht abweichenden Kopien zu stecken.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX entstehen Wissensartikel aus Lösungen, die am Ticket festgehalten werden, und lassen sich auch von Hand anlegen. Beim nächsten ähnlichen Fall schlägt die KI den passenden Artikel direkt im Ticket vor; einzelne Artikel können für das Kundenportal freigegeben werden. Mehr unter Wissensdatenbank-Software.