Rollen und Rechte

In einem Ticketsystem liegen Kundendaten, interne Einschätzungen und manchmal vertrauliche Vorgänge. Nicht jede Person braucht Zugriff auf alles. Rollen und Rechte regeln, wer welche Tickets sieht, wer Einstellungen ändert und wer Daten exportieren oder löschen darf.

Rollenbasierte Zugriffskontrolle

Das gängige Modell heißt rollenbasierte Zugriffskontrolle (englisch Role-Based Access Control, RBAC). Rechte werden nicht Person für Person vergeben, sondern an Rollen geknüpft. Wer eine Rolle hat, erhält deren Rechte. Das macht die Verwaltung übersichtlich: Kommt eine neue Kollegin, bekommt sie eine Rolle statt dreißig Einzelhaken.

Typische Rollen

Sichtbarkeit: was jemand sehen darf

Neben den Handlungsrechten gibt es die Frage der Sichtbarkeit. Häufige Abstufungen:

• Teams: Die Buchhaltung sieht nur Buchhaltungstickets, die Technik nur Technik-Tickets.
• Vertrauliche Vorgänge: Personal- oder Rechtsfragen nur für ausgewählte Personen.
• Mandanten: Die oberste Grenze; sie trennt verschiedene Kundenunternehmen vollständig (siehe Mandantenfähigkeit).

Das Prinzip der minimalen Rechte

Jede Person bekommt so viele Rechte wie nötig und so wenige wie möglich (Least Privilege). Das ist nicht nur eine Sicherheitsregel, sondern auch Teil der Anforderungen der DSGVO an die Vertraulichkeit. Ein Praktikant braucht keinen Datenexport, eine Buchhalterin keine Einstellungen für Postfächer.

Ein einfaches Berechtigungskonzept in vier Schritten

1. Rollen festlegen: Meist reichen drei – Inhaber*in, Administration, Mitarbeitende.
2. Sichtbarkeit klären: Braucht es Teams? Gibt es vertrauliche Vorgänge?
3. Zuordnen und dokumentieren: Wer hat welche Rolle, seit wann, wer hat es entschieden?
4. Regelmäßig prüfen: Ausgeschiedene Personen sofort deaktivieren, Rollen bei Aufgabenwechsel anpassen.

Ein Beispiel

Bei der Beispiel Werke GmbH arbeiten Support, Buchhaltung und Personalabteilung im selben Ticketsystem. Support und Buchhaltung sind eigene Teams und sehen nur ihre Vorgänge. Die Personalleitung bekommt das Recht für vertrauliche Tickets, die sonst niemand sieht. Nur zwei Personen sind Administratoren. Als ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, wird sein Zugang am letzten Arbeitstag deaktiviert.

Typische Fehler

• Alle sind Administrator: bequem, aber jede*r kann alles ändern – auch versehentlich.
• Gemeinsame Konten: Wer hat was getan, lässt sich nicht mehr nachvollziehen.
• Vergessene Zugänge: Ehemalige Mitarbeitende behalten Zugriff, weil niemand an die Deaktivierung denkt.
• Rechte nur für den Normalfall: Für Vertretung und Urlaub fehlt eine Regelung, also werden spontan zu viele Rechte vergeben.

Abhilfe schafft eine kurze Prüfliste beim Eintritt und Austritt von Mitarbeitenden sowie ein halbjährlicher Blick auf alle aktiven Konten und ihre Rollen. Das dauert wenige Minuten und verhindert die meisten Probleme, bevor sie entstehen.

So hilft rapidFOX

rapidFOX unterscheidet Inhaber*in, Administratoren und Mitarbeitende. Teams trennen die Sichtbarkeit, Administratoren sehen alles. Persönliche Tickets sind nur für die Besitzer*in und ausdrücklich geteilte Personen sichtbar; das Recht dazu wird je Person freigeschaltet. Dazu kommt die Zwei-Faktor-Anmeldung. Mehr unter Ticketsystem mit Teams und Sicherheit.