CC und BCC

Jede E-Mail hat drei Empfängerfelder: An, CC und BCC. Die Namen stammen aus der Zeit der Schreibmaschine: Carbon Copy war der Durchschlag mit Kohlepapier. Im Support entscheiden diese Felder darüber, wer informiert ist, wer antworten kann – und wessen Adresse offengelegt wird.

Wer sieht was?

Antwortet jemand mit „Allen antworten“, gehen die Antworten an alle Adressen aus An und CC – BCC-Empfänger*innen erhalten sie nicht.

CC im Kundenservice

Geschäftskund*innen setzen oft Kolleg*innen oder Vorgesetzte in CC, damit diese mitlesen. Für den Support heißt das:

• Antworten sollten die CC-Empfänger*innen wieder einschließen, sonst reißt der Informationsfluss beim Kunden ab.
• Schreibt eine CC-Person zurück, gehört die Nachricht zum selben Vorgang – nicht in ein neues Ticket.
• Vor dem Antworten prüfen, ob alle Personen in CC die Inhalte sehen dürfen, etwa bei Rechnungen oder personenbezogenen Angaben.

BCC: nützlich, aber mit Vorsicht

BCC eignet sich für Rundschreiben an viele Empfänger*innen, die einander nicht kennen. Für die Kommunikation in einem Vorgang ist es dagegen selten geeignet: Wer heimlich mitliest, kann Antworten nicht nachvollziehen, und versehentliches „Allen antworten“ aus der BCC-Kopie kann eine verdeckte Beteiligung offenlegen.

Datenschutz: offene Verteiler vermeiden

Werden viele externe Empfänger*innen, die einander nicht kennen, gemeinsam in An oder CC gesetzt, sieht jede*r die Adressen aller anderen. Eine E-Mail-Adresse ist ein personenbezogenes Datum; ein offener Verteiler kann deshalb ein Datenschutzverstoß sein. Für Rundschreiben gilt: BCC oder besser ein Werkzeug für Serienmails. Mehr im Eintrag DSGVO im Kundenservice.

Beispiel

Erika Musterfrau von der Beispiel Werke GmbH meldet eine Störung und setzt ihren IT-Leiter in CC. Der Support antwortet an Frau Musterfrau und behält den IT-Leiter in CC. Als dieser zurückschreibt, dass das Problem auch an einem zweiten Standort auftritt, landet seine Nachricht im selben Ticket. Beide erhalten die Lösung, ohne dass jemand weiterleiten muss.

Technischer Hintergrund

Ein Ticketsystem empfängt E-Mails meist per IMAP und versendet per SMTP. Damit Antworten aus CC beim richtigen Vorgang landen, werden sie über Kennungen im Kopf der Mail zugeordnet, nicht nur über den Betreff. Grundlagen dazu im Ratgeber E-Mail-Ticketsystem.

Faustregeln

• Wer handeln soll, steht in „An“. Wer nur informiert wird, in CC.
• CC sparsam einsetzen: Jede Kopie erzeugt Lesezeit bei anderen.
• Interne Kolleg*innen gehören nicht in CC einer Kundenmail, sondern über eine interne Notiz ins Ticket.

Ein häufiger Sonderfall: Kund*innen antworten auf eine Mail des Supports und nehmen dabei neue Personen in CC auf. Ob diese ab dann alle Antworten erhalten sollen, ist eine Frage des Einzelfalls – im Zweifel kurz nachfragen.

So hilft rapidFOX

rapidFOX führt CC-Empfänger*innen eingehender Mails als Kontakte am Vorgang mit. Du kannst je Ticket weitere CC-Adressen hinzufügen oder entfernen; Antworten an die Kund*innen gehen dann an die anfragende Person und die CC-Adressen. Jede Änderung steht im Verlauf. Mehr unter E-Mail-Ticketsystem.