IMAP

Wenn ein Mailprogramm, ein Smartphone oder ein Ticketsystem auf ein Postfach zugreift, geschieht das meist über IMAP. Das Protokoll regelt, wie ein Programm Ordner auflistet, Nachrichten abruft, als gelesen markiert, verschiebt oder löscht. Der Versand von E-Mails läuft dagegen über ein anderes Protokoll, SMTP.

IMAP und POP3

Der ältere Weg zum Abrufen von Mails ist POP3. Der wesentliche Unterschied:

Für gemeinsam genutzte Postfächer und Ticketsysteme ist IMAP deshalb der übliche Weg.

Ports und Verschlüsselung

• Port 993: IMAP über eine von Beginn an verschlüsselte Verbindung (TLS), oft „IMAPS" genannt. Heute der Normalfall.
• Port 143: IMAP, bei dem die Verschlüsselung mit dem Befehl STARTTLS nach dem Verbindungsaufbau eingeschaltet wird.

Unverschlüsselte Verbindungen sollten nicht mehr verwendet werden, weil Zugangsdaten und Inhalte sonst im Klartext übertragen werden.

Anmeldung: Passwort oder OAuth

Klassisch meldet sich ein Programm mit Benutzername und Passwort an. Große Anbieter wie Microsoft und Google schränken diese einfache Anmeldung zunehmend ein und setzen auf OAuth 2.0: Das Postfach wird einmal im Konto freigegeben, das Programm erhält ein Zugriffstoken statt des Passworts. Bei manchen Anbietern ist alternativ ein App-Passwort möglich, wenn die Zwei-Faktor-Anmeldung aktiv ist.

Wie ein Ticketsystem IMAP nutzt

Das Ticketsystem verbindet sich in kurzen Abständen mit dem Postfach, holt neue Nachrichten ab und erzeugt daraus Tickets oder ordnet sie bestehenden zu – anhand der Ticketnummer und der Mail-Header. Anhänge werden übernommen. Antworten gehen anschließend per SMTP hinaus. So kann eine bestehende Adresse wie support@ weiterverwendet werden, ohne dass Kund*innen etwas umstellen müssen.

Ein Beispiel aus der Einrichtung

Ein Betrieb bindet service@beispiel-werke.de an. Eingetragen werden Server, Port 993, Benutzername und Passwort. Beim Speichern prüft das System die Verbindung. Schlägt sie fehl, liegt es meist an einem von drei Punkten: falscher Servername, beim Anbieter deaktivierter IMAP-Zugriff oder eine Anmeldung, die der Anbieter nur noch per OAuth oder App-Passwort erlaubt.

Ordner und Markierungen

IMAP synchronisiert auch Ordner und Markierungen wie „gelesen". Wird ein Postfach gleichzeitig im Mailprogramm und im Ticketsystem genutzt, kann ein Verschieben oder Löschen im Mailprogramm Nachrichten am Ticketsystem vorbeischleusen. Eindeutige Regeln, wer das Postfach direkt bedient, verhindern das.

Hilfreich ist außerdem ein eigenes Postfach für den Support, das nicht gleichzeitig persönlich genutzt wird. So bleiben persönliche Nachrichten draußen, und alles, was hereinkommt, wird vollständig zum Ticket.

So hilft rapidFOX

rapidFOX bindet Postfächer per IMAP und SMTP bei jedem Anbieter an, Microsoft 365 auch ohne Passwort über eine Freigabe im Konto. Beim Speichern wird geprüft, ob Abruf und Versand funktionieren; reißt die Verbindung später ab, meldet sich rapidFOX von selbst und holt liegengebliebene Mails nach. Mehr unter E-Mail-Ticketsystem und Integrationen.