SMTP

Jede E-Mail, die verschickt wird, reist per SMTP. Das Protokoll regelt, wie ein Programm eine Nachricht an einen Server übergibt und wie Mailserver Nachrichten untereinander weiterreichen. Das Abholen und Lesen übernimmt ein anderes Protokoll, meist IMAP.

Der Weg einer E-Mail

1. Das Ticketsystem meldet sich am Postausgangsserver des eigenen Anbieters an und übergibt die Antwort an die Kundin.
2. Der Postausgangsserver schlägt im DNS nach, welcher Mailserver für die Domain der Kundin zuständig ist (MX-Eintrag).
3. Er übergibt die Nachricht per SMTP an diesen Server.
4. Der empfangende Server prüft unter anderem SPF, DKIM und DMARC und legt die Mail im Postfach ab – oder im Spam-Ordner.

Die Ports und wofür sie gelten

Für ein Ticketsystem sind 587 oder 465 die richtige Wahl. Welcher funktioniert, hängt vom Anbieter und manchmal auch vom Netz ab, aus dem gesendet wird – manche Rechenzentren sperren einzelne Ports.

Anmeldung

Der Postausgangsserver verlangt eine Anmeldung, damit nicht jede*r über ihn versenden kann. Wie bei IMAP setzen große Anbieter dafür zunehmend auf OAuth 2.0 statt Passwort. Bei Microsoft 365 ist der Versand über authentifiziertes SMTP für ein Postfach zudem häufig ab Werk deaktiviert und muss einmal freigeschaltet werden.

Typische Fehler beim Versand aus einem Ticketsystem

• Mails kommen an, aber Antworten gehen nicht hinaus: Meist ist SMTP falsch eingerichtet oder beim Anbieter gesperrt, während IMAP funktioniert.
• Antworten landen im Spam: Der versendende Server ist nicht im SPF-Eintrag der Domain erlaubt oder die DKIM-Signatur fehlt.
• Absender passt nicht zum Konto: Viele Server lehnen ab, wenn die Absenderadresse nicht zum angemeldeten Postfach gehört.

Ein Beispiel

Ein Team bindet sein Postfach an. Eingehende Mails werden sofort zu Tickets, aber die erste Antwort scheitert. Die Fehlermeldung zeigt, dass der Anbieter die SMTP-Anmeldung für dieses Postfach nicht erlaubt. Nach der Freischaltung im Verwaltungsbereich des Anbieters gehen Antworten problemlos hinaus.

Absendername und Antwortadresse

Neben dem Server zählt die Absenderangabe. Der angezeigte Name (etwa „Beispiel Werke Support") prägt den Eindruck beim Empfänger. Die Antwortadresse sollte auf das Postfach zeigen, das vom Ticketsystem abgeholt wird, damit Antworten wieder im richtigen Vorgang landen.

Bei Problemen lohnt ein Blick in die Fehlermeldung des Servers: Sie enthält meist einen dreistelligen Code und einen kurzen Text. Codes, die mit 5 beginnen, bedeuten eine dauerhafte Ablehnung, solche mit 4 einen vorübergehenden Fehler, bei dem ein späterer Versuch gelingen kann.

So hilft rapidFOX

rapidFOX versendet Antworten über dein eigenes Postfach, per SMTP oder über Microsoft 365, damit sie unter deiner Adresse und Domain ankommen. Beim Speichern wird der Versand geprüft, und die Einrichtung weist bei Microsoft 365 auf die nötige Freischaltung hin. Mehr unter Integrationen und im Ratgeber E-Mail-Ticketsystem.