Incident

Ein Incident – deutsch Störung oder Vorfall – ist im Sinne von ITIL jede ungeplante Unterbrechung eines Services oder eine Verschlechterung seiner Qualität. Dazu zählt der komplette Ausfall des Mailservers ebenso wie ein Drucker, der nur noch jede dritte Seite druckt. Auch ein Ereignis, das noch keine Auswirkung hatte, aber unmittelbar droht (etwa eine fast volle Festplatte), wird oft als Incident behandelt.

Abgrenzung

Die Trennung ist wichtig, weil die Ziele verschieden sind: Beim Incident geht es um schnelle Wiederherstellung, beim Problem um die dauerhafte Beseitigung der Ursache.

Ablauf im Incident Management

1. Erfassen: Die Störung wird als Ticket aufgenommen – per E-Mail, Telefon, Portal oder automatisch durch Überwachung.
2. Einordnen: Kategorie und Priorität festlegen. Die Priorität ergibt sich meist aus Auswirkung und Dringlichkeit (Triage).
3. Erstdiagnose: Der First Level prüft, ob eine bekannte Lösung oder ein Workaround existiert, etwa aus der Known-Error-Datenbank.
4. Weiterleiten, falls nötig: funktionale Eskalation an Fachleute im Second oder Third Level.
5. Beheben und wiederherstellen: Der Service läuft wieder.
6. Abschließen: Bestätigung durch die meldende Person, Dokumentation der Lösung.

Beispiel

Jana Beispiel meldet um 9:05 Uhr, dass sie sich nicht am Warenwirtschaftssystem anmelden kann. Der Servicedesk legt ein Ticket mit Priorität Hoch an, weil die ganze Abteilung betroffen ist. In der Wissensdatenbank steht ein bekannter Fehler: Nach dem nächtlichen Update muss ein Dienst neu gestartet werden. Um 9:25 Uhr läuft das System wieder. Das Ticket wird geschlossen – und weil es der dritte gleiche Fall in diesem Monat ist, wird ein Problem-Ticket angelegt, um die Ursache im Updateprozess zu beseitigen.

Kennzahlen

• First Response Time und Mean Time to Resolve
• SLA-Erfüllungsquote je Priorität
• Anteil der Incidents, die im First Level gelöst werden

Hat ein Incident sehr große Auswirkungen, wird er als Major Incident mit eigenem Verfahren behandelt.

Priorität aus Auswirkung und Dringlichkeit

Die Priorität eines Incidents ergibt sich in vielen Unternehmen aus zwei Fragen: Wie viele sind betroffen (Auswirkung), und wie schnell entsteht Schaden (Dringlichkeit)? Ein Ausfall, der die ganze Firma betrifft und sofort Umsatz kostet, ist kritisch. Ein Fehler bei einer einzelnen Person, für den es einen Ausweg gibt, ist niedrig. Wie man diese Matrix aufbaut, beschreibt der Ratgeber Tickets richtig priorisieren.

Wichtig für die Kommunikation: Kund*innen interessiert nicht, ob ihr Anliegen intern als Incident oder Service Request geführt wird. Die Begriffe dienen der internen Steuerung; nach außen zählt eine verständliche Rückmeldung.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX wird jede gemeldete Störung zum Ticket mit Priorität und SLA-Frist, die Ampel zeigt den Stand. Teams trennen Zuständigkeiten, und die Wissensdatenbank schlägt im Ticket passende Artikel vor. Erkennt der „Aufpasser“ in einer Kundennachricht deutlichen Ärger, hebt er die Priorität an. Mehr unter Servicedesk-Software.