Problem Management

Das Problem Management fragt nicht „Wie bekommen wir das wieder zum Laufen?“, sondern „Warum passiert das immer wieder?“. In ITIL ist ein Problem die Ursache oder mögliche Ursache eines oder mehrerer Incidents. Während das Incident Management Störungen schnell behebt, sorgt das Problem Management dafür, dass sie gar nicht erst wieder auftreten.

Die drei Phasen nach ITIL 4

1. Problem identifizieren: Wiederkehrende Incidents erkennen, Trends auswerten oder Hinweise aus Lieferanten- und Entwicklerkreisen aufgreifen.
2. Problem kontrollieren: Die Ursache analysieren (Root-Cause-Analyse), einen Workaround dokumentieren und das Problem als Known Error festhalten.
3. Fehler kontrollieren: Bekannte Fehler verwalten und eine dauerhafte Lösung anstoßen – oft über eine Änderung im Change Management.

Reaktiv und proaktiv

• Reaktiv: Nach einem schweren oder wiederholten Incident wird die Ursache gesucht.
• Proaktiv: Auswertungen zeigen Muster, bevor es zum großen Ausfall kommt – etwa, dass eine Kategorie seit Wochen wächst.

Beispiel aus dem Support

Ein Onlinehändler bemerkt, dass jede Woche rund 15 Tickets mit „Rechnung nicht erhalten“ eingehen. Jeder Fall wird einzeln gelöst: Rechnung erneut senden, fertig. Das Problem Management schaut sich die Fälle gemeinsam an:

15 Tickets pro Woche à zehn Minuten sind 2,5 Stunden – jede Woche. Die Ursachenbeseitigung amortisiert sich schnell und senkt das Ticketvolumen.

Woran man Probleme erkennt

• mehrere Tickets mit derselben Fehlermeldung oder demselben Betreff
• eine Kategorie, deren Volumen steigt
• Kategorien, in denen besonders oft Fristen reißen
• eine hohe Reopen-Rate bei einem Thema
• jeder Major Incident – danach sollte immer eine Ursachenanalyse folgen

Auch ohne ITIL nützlich

Kleine Teams brauchen keine eigene Abteilung für Problem Management. Es genügt, sich regelmäßig – etwa monatlich – zu fragen: Welche drei Anliegen kamen am häufigsten, und was müsste sich ändern, damit sie nicht mehr kommen?

Häufige Hindernisse

• Keine Zeit: Das Tagesgeschäft frisst alles. Hilfreich ist ein fester, kleiner Termin für Ursachenarbeit.
• Keine Daten: Ohne Kategorien lassen sich Muster nicht erkennen.
• Keine Zuständigkeit: Ein Problem, das allen gehört, gehört niemandem.

Problem-Tickets im Ticketsystem

Viele Teams führen Probleme als eigene Tickets, mit denen die betroffenen Incidents verknüpft werden. So ist sichtbar, wie viele Störungen ein Problem bereits verursacht hat. Das Problem-Ticket bekommt eine verantwortliche Person, aber in der Regel keine kurze Lösungsfrist wie ein Incident – Ursachenarbeit braucht Zeit. Wichtig ist eine regelmäßige Durchsicht, damit offene Probleme nicht vergessen werden.

So hilft rapidFOX

Die Monatsauswertung in rapidFOX ordnet die Arbeit nach Kategorien – einmal nach Menge, einmal nach dem Anteil verfehlter Fristen. Das zeigt, wo sich ein Blick auf die Ursache lohnt. Gefundene Lösungen und Workarounds hältst du in der Wissensdatenbank fest; die Mastersuche findet ähnliche Fälle auch über Text in Anhängen. Mehr unter Helpdesk-Reporting.