Workaround

Ein Workaround – deutsch Umgehungs- oder Behelfslösung – hilft Betroffenen sofort weiter, ohne die Ursache zu beheben. Nach ITIL ist er eine Lösung, die die Auswirkung eines Incidents oder Problems verringert oder beseitigt, für das noch keine vollständige Lösung vorliegt.

Beispiele

Wann ein Workaround sinnvoll ist

• Die Betroffenen müssen sofort weiterarbeiten können.
• Die dauerhafte Lösung braucht Zeit, etwa ein Hersteller-Update oder ein Wartungsfenster.
• Die Ursache ist noch unbekannt, aber ein Ausweg ist es nicht.

Risiken

• Dauerprovisorium: Ein Workaround, der „erst einmal“ gilt, bleibt oft jahrelang. Jede Woche kostet er etwas Zeit – bei Kund*innen und im Support.
• Verdeckte Ursache: Weil niemand mehr klagt, gerät das eigentliche Problem aus dem Blick.
• Uneinheitliche Auskünfte: Jede*r im Team kennt einen anderen Trick.

Deshalb gehört zu jedem Workaround ein Eintrag im Problem Management, der die dauerhafte Lösung im Blick behält. Ein dokumentiertes Problem mit Ursache und Workaround heißt Known Error.

Workarounds gut dokumentieren

• Symptom zuerst: Mit den Worten, die Kund*innen verwenden, damit man den Eintrag findet.
• Schritte nummeriert: So, dass auch neue Kolleg*innen sie weitergeben können.
• Grenzen nennen: Wofür der Workaround nicht funktioniert.
• Ablaufdatum: Wann wird geprüft, ob er noch nötig ist?
• Zentral ablegen: in der Wissensdatenbank und als Textbaustein für die Antwort.

Beispiel aus dem Kundenservice

Ein Onlinehändler stellt fest, dass Gutscheincodes in einem bestimmten Browser nicht angenommen werden. Bis die Entwicklung den Fehler behoben hat, antwortet der Support mit einem Textbaustein: „Bitte versuchen Sie es in einem anderen Browser oder in der App – dort funktioniert der Code.“ Gleichzeitig verknüpft er alle betroffenen Tickets mit dem Problem. Als der Fehler behoben ist, erhalten alle Betroffenen eine kurze Nachricht.

Workaround oder Lösung?

Nicht immer ist die Grenze klar. Ein Workaround, der dauerhaft funktioniert, keine Nachteile hat und den niemand als störend empfindet, kann zur akzeptierten Lösung werden. Diese Entscheidung sollte aber bewusst getroffen und dokumentiert werden – nicht einfach dadurch, dass das Problem in Vergessenheit gerät.

Für die Kommunikation gilt: Ein Workaround sollte ehrlich als Übergangslösung benannt werden. Wer sagt „Das ist ein Umweg, bis der Fehler behoben ist – wir melden uns, sobald es so weit ist“, schafft Vertrauen. Wer den Umweg als endgültige Lösung verkauft, erzeugt spätestens beim nächsten Auftreten Ärger.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX hältst du Workarounds als Artikel in der Wissensdatenbank fest; die KI schlägt den passenden Artikel beim nächsten ähnlichen Ticket vor. Für die Antwort legst du einen Textbaustein an, den du im Antwortfeld per Schrägstrich und Kürzel einfügst. Mehr unter Wissensdatenbank-Software und in den Antwortvorlagen für den Support.