Mail-Schleife

Eine Mail-Schleife ist eines der unangenehmsten Probleme im E-Mail-Support: Zwei Automaten antworten einander, jede Antwort löst die nächste aus. Im Ticketsystem entstehen dabei massenhaft Nachrichten oder neue Tickets, Postfächer laufen voll, und im schlimmsten Fall wird die eigene Domain von Empfängern als Spam-Quelle eingestuft.

Wie eine Schleife entsteht

1. Das Ticketsystem verschickt eine Eingangsbestätigung (Autoresponder) an einen Absender.
2. Dort ist eine Abwesenheitsnotiz aktiv. Sie antwortet auf die Bestätigung.
3. Das Ticketsystem behandelt die Abwesenheitsnotiz als neue Nachricht und sendet wieder eine Bestätigung.
4. Und so weiter – bis jemand eingreift oder ein Limit greift.

Ähnlich gefährlich sind zwei Ticketsysteme, die sich gegenseitig Eingangsbestätigungen schicken, oder Weiterleitungen, die eine Mail zurück an ihre eigene Eingangsadresse leiten.

Die Kopfzeilen, die Schleifen verhindern

Für automatische Antworten gibt es mit RFC 3834 eine Empfehlung, die vor allem auf eine Kopfzeile setzt:

• Auto-Submitted: Hat sie einen anderen Wert als no, etwa auto-replied oder auto-generated, wurde die Mail automatisch erzeugt. Darauf soll keine automatische Antwort folgen.
• Precedence: bulk, list oder junk: ältere, nicht standardisierte, aber weit verbreitete Kennzeichnung von Massen- und Listenmails.
• X-Auto-Response-Suppress: von Microsoft-Produkten genutzt, um automatische Antworten zu unterdrücken.

Ein Ticketsystem sollte diese Kopfzeilen bei eingehenden Mails auswerten und bei eigenen automatischen Mails selbst Auto-Submitted: auto-replied setzen.

Weitere Schutzmaßnahmen

• Typische Automaten-Absender erkennen: mailer-daemon, postmaster, no-reply und ähnliche Adressen bekommen keine Bestätigung.
• Begrenzung pro Absender: höchstens eine automatische Antwort an dieselbe Adresse innerhalb eines Zeitraums, etwa 24 Stunden.
• Ausnahmeliste: für Absender, die sich nicht an die Konventionen halten.
• Keine eigenen Adressen als Absender akzeptieren: Mails, die vom eigenen Support-Postfach stammen, sollten nicht als Kundenanfrage verarbeitet werden.

Ein Beispiel

Ein Kunde der Beispiel Werke GmbH nutzt selbst ein Ticketsystem. Schreibt er an den Support, erhält er eine Eingangsbestätigung – die sein System wiederum mit einer eigenen Eingangsbestätigung beantwortet. Ohne Schutz entstünde daraus ein Ping-Pong. Weil beide Systeme die Kopfzeile Auto-Submitted setzen und auswerten, bleibt es bei je einer Bestätigung.

Was tun, wenn es passiert ist?

Zuerst den Autoresponder vorübergehend abschalten oder den Absender auf die Ausnahmeliste setzen, dann die entstandenen Tickets gesammelt bereinigen. Anschließend prüfen, welche Mail die Schleife ausgelöst hat und warum sie nicht als automatisch erkannt wurde. Grundlagen zur E-Mail-Anbindung stehen im Ratgeber E-Mail-Ticketsystem.

Eigene Automatik prüfen

Auch eigene Weiterleitungen können Schleifen auslösen. Testmails an die eigenen Adressen zeigen, ob alles sauber ankommt.

Besonders anfällig sind Konstellationen, in denen ein Postfach Mails an eine Adresse weiterleitet, die ihrerseits wieder auf das erste Postfach verweist. Solche Ketten entstehen oft schleichend, etwa wenn bei einem Anbieterwechsel alte Weiterleitungen bestehen bleiben. Eine Liste aller Weiterleitungen hilft, sie zu erkennen.

So hilft rapidFOX

rapidFOX erkennt automatische Mails an den Kopfzeilen Auto-Submitted, Precedence und X-Auto-Response-Suppress sowie an typischen Automaten-Absendern und schickt darauf keine Eingangsbestätigung. Zusätzlich geht an dieselbe Adresse höchstens eine Bestätigung in 24 Stunden, und eine Ausnahmeliste fängt hartnäckige Fälle ab. Mehr unter E-Mail-Ticketsystem.