Ticketnummer

Jedes Ticket braucht eine Kennung, die es von allen anderen unterscheidet. Diese Ticketnummer erfüllt zwei Aufgaben: Menschen können sich darauf beziehen („Es geht um Vorgang 10482"), und die Software kann eingehende Antworten zuverlässig zuordnen.

Wie eine Ticketnummer aufgebaut ist

Es gibt keinen Standard, verbreitet sind drei Muster:

• Fortlaufende Zahl, oft mit Präfix, zum Beispiel SUP-10482. Leicht zu lesen und am Telefon zu buchstabieren.
• Datumsbasiert, zum Beispiel 2026101500123. Zeigt das Eingangsdatum, ist aber lang.
• Zufällige Kennung, etwa eine Folge aus Buchstaben und Ziffern. Verrät nichts über das Ticketaufkommen, ist aber schwer zu diktieren.

Für den Kundenkontakt bewährt sich ein kurzes Präfix mit fortlaufender Zahl. Das Präfix hilft außerdem, die Nummer im Betreff sicher wiederzuerkennen.

Wie Antworten zugeordnet werden

Wenn Erika Musterfrau auf eine Support-Mail antwortet, muss das Ticketsystem erkennen, zu welchem Vorgang die Antwort gehört. Dafür gibt es zwei Wege, die gute Systeme kombinieren:

1. Die Nummer im Betreff. Das System sucht nach dem bekannten Muster, etwa [SUP-10482]. Das ist robust, solange die Kundin den Betreff nicht löscht.
2. Die Mail-Header. Jede E-Mail trägt eine eindeutige Message-ID. Antworten verweisen in den Kopfzeilen In-Reply-To und References darauf. So klappt die Zuordnung auch, wenn der Betreff geändert wurde.

Was in der Praxis schiefgeht

• Weitergeleitete Mails: Leitet eine Kundin die Antwort an einen Kollegen weiter, der dann neu schreibt, fehlen oft Header und Nummer – es entsteht ein zweites Ticket. Das lässt sich nachträglich zusammenführen.
• Neue Mail zum alten Thema: Wer eine frische Mail schreibt statt zu antworten, landet in einem neuen Ticket. Das ist meist richtig, manchmal nicht.
• Automatische Antworten: Abwesenheitsnotizen tragen die Nummer ebenfalls im Betreff. Ein gutes System erkennt sie, damit keine Mail-Schleife entsteht.

Ticketnummer am Telefon

Ruft eine Kundin an, ist die Nummer der schnellste Weg zum Vorgang. Deshalb sollte sie in jeder E-Mail sichtbar stehen, nicht nur versteckt im Header. Wer keine Nummer zur Hand hat, findet den Vorgang über die Volltextsuche nach Name, Firma oder Inhalt.

Nummer im Betreff: Form und Position

Bewährt hat sich, die Nummer in eckigen Klammern an den Anfang oder das Ende des Betreffs zu setzen, etwa [SUP-10482] Ihre Anfrage zur Lieferung. Die Klammern grenzen die Nummer klar vom übrigen Text ab, sodass sie auch dann erkannt wird, wenn Mailprogramme „AW:" oder „WG:" voranstellen. Wichtig ist, dass das Präfix eindeutig ist und nicht zufällig in normalen Betreffzeilen vorkommt.

Eine Ticketnummer sollte außerdem nie wiederverwendet werden, auch nicht nach dem Löschen eines Tickets. Sonst landen späte Antworten auf einen alten Vorgang in einem völlig fremden Ticket.

So hilft rapidFOX

rapidFOX vergibt jedem Vorgang eine Referenz und ordnet Antworten darüber sauber dem richtigen Ticket zu. Wurden Tickets zusammengeführt, landet auch eine Antwort auf die alte Nummer im weiterlebenden Vorgang. Wie die E-Mail-Anbindung funktioniert, steht unter E-Mail-Ticketsystem und im Ratgeber E-Mail-Ticketsystem.