Ticket-Routing

Je mehr Anfragen eingehen, desto wichtiger wird die Frage: Wer kümmert sich darum? Ticket-Routing beschreibt den Weg eines Tickets vom Eingang bis zur zuständigen Person. Gutes Routing spart Zeit, weil Anfragen nicht mehrfach weitergereicht werden, und verkürzt die First Response Time.

Die drei Grundformen

1. Manuelles Routing: Eine Person sichtet den Eingang und verteilt. Das ist die Rolle des Dispatchers. Flexibel, aber abhängig von dieser einen Person.
2. Regelbasiertes Routing: „Wenn der Betreff „Rechnung“ enthält, dann Team Buchhaltung." Einfach, nachvollziehbar und für die meisten Teams ausreichend.
3. Automatische Verteilung: Das System verteilt nach Auslastung (Round Robin) oder nach Fähigkeiten (Skill-based Routing). Sinnvoll bei großen Teams mit sehr gleichförmigen Anfragen.

Worauf Regeln schauen können

• Eingangskanal oder Postfach: rechnung@ geht an die Buchhaltung, technik@ an die Technik.
• Absender oder Absender-Domain: Großkunden landen direkt bei ihrer festen Betreuung.
• Betreff oder Inhalt: Stichwörter wie „Störung" oder „Kündigung".
• Kategorie aus einem Formular: Die Kundin wählt selbst, worum es geht.

Typische Fehler

• Zu viele, verschachtelte Regeln. Nach einem Jahr versteht niemand mehr, warum ein Ticket bei wem landet. Lieber wenige Regeln, die jede*r lesen kann.
• Keine Auffangstelle. Was keine Regel trifft, braucht einen gemeinsamen Eingang, sonst bleibt es liegen.
• Regeln ohne Kontrolle. Eine Regel mit Tippfehler greift nie. Wie oft sie angewendet wurde, sollte sichtbar sein.
• Stichwortfallen. „Keine Störung, nur eine Frage" enthält auch das Wort „Störung".

Ein Beispiel

Ein Handwerksbetrieb hat drei Bereiche: Kundendienst, Angebote und Buchhaltung. Statt dass morgens jemand alle Mails verteilt, gibt es drei Regeln: Mails an angebot@ gehen an das Angebotsteam, Mails mit „Rechnung" im Betreff an die Buchhaltung, alles andere bleibt im gemeinsamen Eingang des Kundendienstes. Die Triage beschränkt sich danach auf den Rest.

Routing und Teams

Routing funktioniert am besten zusammen mit klar abgegrenzten Teams und einer sauberen Shared Inbox für alles, was keiner Regel entspricht. Wer zusätzlich Support-Level nutzt, routet zuerst in den First Level und eskaliert von dort.

Reihenfolge von Regeln

Treffen mehrere Regeln auf dieselbe Nachricht zu, muss feststehen, welche gilt. Üblich ist: Regeln werden von oben nach unten geprüft, die erste passende gewinnt. Spezielle Regeln gehören deshalb nach oben, allgemeine nach unten. Wer Regeln nur nachträglich anhängt, wundert sich sonst, warum eine neue Regel nie greift.

Ebenso wichtig ist ein regelmäßiger Blick auf die Trefferzahlen: Eine Regel, die seit Wochen nicht gegriffen hat, ist entweder überflüssig oder fehlerhaft. Und eine Regel, die viel zu oft greift, sortiert vermutlich auch Nachrichten falsch ein, die gar nicht gemeint waren.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX beschreibt eine Posteingangs-Regel genau eine Bedingung (Absender oder Betreff enthält einen Text) und setzt Team, zuständige Person, Status, Kategorie oder Priorität. Regeln werden von oben nach unten geprüft, die erste passende gewinnt, und hinter jeder steht, wie oft sie gegriffen hat. Teams können zudem ein eigenes Postfach haben. Mehr unter Ticketsystem mit Teams.