Triage

Der Begriff Triage kommt aus der Notfallmedizin: Bei vielen Verletzten wird zuerst entschieden, wer sofort Hilfe braucht. Im Kundenservice ist die Idee dieselbe. Bevor jemand antwortet, wird jedes neue Ticket kurz eingeordnet – damit Dringendes nicht unter Routine begraben wird.

Die vier Fragen der Triage

1. Worum geht es? Frage, Störung, Reklamation, Bestellung, Spam? Daraus folgt die Kategorie.
2. Wie dringend ist es? Daraus folgt die Priorität und damit oft die Frist.
3. Wer ist zuständig? Eine Person, ein Team oder ein bestimmter Support-Level.
4. Gibt es das schon? Gehört die Nachricht zu einem bestehenden Vorgang, wird sie zugeordnet oder zusammengeführt.

Wer die Triage übernimmt

In kleinen Teams sichtet reihum eine Person den Eingang, zum Beispiel jeweils für einen Tag. In größeren Teams gibt es feste Dispatcher oder einen First Level, der Standardfälle sofort löst und den Rest weitergibt. Wichtig ist nur, dass die Zuständigkeit für die Sichtung selbst eindeutig ist – sonst wartet jede*r darauf, dass jemand anderes den Eingang leert.

Ein Beispiel

Montagmorgen, 38 neue Tickets. Jana Beispiel hat Triage-Dienst. Sie überfliegt die Liste: drei Spam-Mails löscht sie, eine Störungsmeldung eines Großkunden setzt sie auf „dringend" und weist sie der Technik zu, zwei Nachfragen gehören zu laufenden Vorgängen und werden zugeordnet, der Rest bekommt Kategorie und Team. Nach 20 Minuten ist der Eingang leer, und jede*r arbeitet die eigene Liste nach Priorität ab.

Triage schlank halten

• Regeln für das Offensichtliche. Was immer gleich verteilt wird, übernimmt Ticket-Routing per Regel.
• Kategorie im Formular abfragen. Wer über ein Kontaktformular schreibt, kann das Thema selbst wählen.
• Feste Zeitfenster. Sichtung zu festen Zeiten, etwa morgens, mittags und nachmittags, statt dauernd zwischen Triage und Bearbeitung zu springen.
• Nicht in der Triage lösen. Wer beim Sichten jedes Ticket gleich bearbeitet, braucht für den Eingang eine Stunde statt 20 Minuten. Ausnahme: Fälle, die in unter zwei Minuten erledigt sind.

Triage bei Großstörungen

Fällt ein Dienst aus, kommen in kurzer Zeit Dutzende gleichartige Meldungen. Dann lohnt es sich, ein zentrales Ticket als Major Incident zu führen und die einzelnen Meldungen damit zu verknüpfen oder zusammenzuführen, statt jede einzeln zu bearbeiten.

Triage messen

Ob die Triage funktioniert, zeigt sich an zwei Werten: der Zeit, bis ein neues Ticket eine Zuständigkeit hat, und der Zahl der Tickets, die nach der Zuweisung noch einmal weitergereicht werden. Steigt die erste, ist die Sichtung zu selten besetzt. Steigt die zweite, sind die Kriterien unklar – dann helfen eine kurze Liste „was gehört wohin" und gelegentlich eine gemeinsame Durchsicht falsch verteilter Fälle.

Auch ein kurzer Wochenrückblick hilft, die Kriterien nachzuschärfen.

So hilft rapidFOX

rapidFOX unterstützt die Triage mit Posteingangs-Regeln, einem gemeinsamen Eingang für Tickets ohne Team, Mehrfachauswahl zum gleichzeitigen Zuweisen und dem Agenten „Aufpasser", der verärgerte Nachrichten markiert und ihre Priorität anhebt. Mehr dazu unter KI-Ticketsystem und im Ratgeber Ticket-Priorisierung.