First Response Time

Die First Response Time (FRT), auf Deutsch Erstreaktionszeit, misst, wie lange Kund*innen auf ein erstes echtes Lebenszeichen warten. Sie ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Support, weil die Wartezeit bis zur ersten Antwort besonders stark wahrgenommen wird – auch wenn die eigentliche Lösung später kommt.

Formel

Für ein einzelnes Ticket:

First Response Time = Zeitpunkt der ersten Antwort − Zeitpunkt des Eingangs

Für einen Zeitraum wird der Wert über alle Tickets zusammengefasst – als Durchschnitt oder, aussagekräftiger, als Median.

Was als „erste Antwort“ zählt

• Zählt: eine persönliche Antwort, die das Anliegen aufgreift – auch eine Rückfrage.
• Zählt nicht: ein Autoresponder mit Ticketnummer, eine interne Notiz oder eine Zuweisung an eine Kollegin.

Lege diese Regel einmal fest und ändere sie nicht stillschweigend, sonst sind Monatswerte nicht mehr vergleichbar.

Rechenbeispiel: Durchschnitt oder Median?

Fünf Anfragen eines Vormittags, gemessen in Geschäftszeit:

Der Durchschnitt liegt bei 82 Minuten, der Median bei 30 Minuten. Ein einziger Ausreißer verdreifacht den Durchschnitt. Deshalb lohnt es sich, beide Werte anzusehen: Der Median zeigt den Normalfall, der Durchschnitt und die Zahl der Ausreißer zeigen, wo etwas liegen geblieben ist.

Geschäftszeit oder Kalenderzeit?

Wird in Kalenderzeit gemessen, verschlechtert jede Mail vom Freitagabend die Kennzahl bis Montag – obwohl niemand etwas falsch gemacht hat. Wer ein SLA mit Servicezeiten hat, misst die FRT konsequent in Geschäftszeiten.

Richtwerte

Was „schnell“ ist, hängt stark vom Kanal und der Branche ab: Im Live-Chat geht es um Sekunden bis wenige Minuten, bei E-Mail um Stunden bis einen Arbeitstag. Sinnvoller als ein fremder Richtwert ist der eigene Verlauf: Wird der Median Monat für Monat kleiner, wirken eure Maßnahmen.

So verbesserst du die FRT

• Eingang nach Priorität sortieren, damit Dringendes zuerst beantwortet wird.
• Für häufige Fragen Textbausteine anlegen.
• Klare Zuständigkeit durch Ticket-Routing, damit keine Anfrage herrenlos im Postfach liegt.

Weitere Hebel beschreibt der Ratgeber Reaktionszeiten verbessern.

Häufige Fehler bei der Messung

• Auto-Antwort mitgezählt: Dann liegt die FRT bei wenigen Sekunden, ohne dass jemand geholfen hat.
• Interne Weiterleitung als Antwort gewertet: Für die Kund*innen ist nichts passiert.
• Alle Kanäle gemischt: Chat und E-Mail gehören getrennt ausgewertet, sonst verdeckt der schnelle Chat eine langsame Mailbearbeitung.
• Nur der Monatswert: Ein guter Monatsdurchschnitt kann schlechte Montage verbergen. Ein Blick nach Wochentag und Uhrzeit zeigt, wann Personal fehlt.

Eine schnelle erste Antwort ist nur dann wertvoll, wenn sie weiterhilft. Eine sofortige Antwort ohne Inhalt verbessert die Kennzahl, aber nicht das Erlebnis – und erhöht oft die Zahl der Folgekontakte.

So hilft rapidFOX

rapidFOX zeigt im Reporting die durchschnittliche Reaktionszeit und die SLA-Quote. Im Verlauf jedes Tickets steht oben, wie lange die erste Antwort gedauert hat. Über SLA-Klassen bekommt jedes Ticket eine Reaktionsfrist, die auf Wunsch nur in euren Geschäftszeiten läuft. Mehr dazu unter Helpdesk-Reporting.