Zeiterfassung im Support

Bei der Zeiterfassung im Support geht es nicht um Anwesenheit, sondern um Aufwand: Wie viele Minuten hat die Bearbeitung eines bestimmten Tickets gekostet? Diese Information ist für zwei Gruppen wertvoll – für Dienstleister, die nach Aufwand abrechnen, und für alle, die ihren Support planen und verbessern wollen.

Wofür die Zeiterfassung genutzt wird

• Abrechnung: IT-Dienstleister, Agenturen und Handwerksbetriebe stellen Supportzeit in Rechnung, oft gegen ein vereinbartes Stundenkontingent.
• Kalkulation: Was kostet ein Wartungsvertrag wirklich? Erst die erfasste Zeit zeigt, ob der Preis passt.
• Planung: Aus dem Aufwand je Ticket und dem Ticketvolumen ergibt sich der Personalbedarf.
• Verbesserung: Welche Kategorie kostet überdurchschnittlich viel Zeit? Dort helfen Textbausteine oder Wissensartikel.

Stoppuhr oder Nachtrag?

Mit einer Stoppuhr am Ticket wird die Zeit genau erfasst, während gearbeitet wird. Ein Nachtrag von Hand ist nötig, wenn die Arbeit unterwegs oder am Telefon stattfand. Beide Wege sollten möglich sein, und jeder Eintrag braucht eine kurze Beschreibung, was getan wurde – sonst lässt sich die Rechnung später nicht erklären.

Rechenbeispiel: Stundenkontingent

Die Beispiel Werke GmbH hat ein Kontingent von 10 Stunden pro Monat vereinbart. Im Oktober wurde erfasst:

Abrechenbar: 4:30 Stunden. Vom Kontingent bleiben 5:30 Stunden. Die Rückfrage zur eigenen Rechnung ist erfasst, wird aber nicht berechnet – so bleibt der tatsächliche Aufwand trotzdem sichtbar.

Typische Fehler

• Erfassung am Monatsende aus dem Gedächtnis: ungenau und schwer zu belegen.
• Zeit getrennt vom Ticket: In einer separaten Tabelle fehlt der Bezug zum Vorgang.
• Zu grobe Einheiten: Wer immer auf eine Stunde aufrundet, verzerrt die Auswertung.
• Kennzahl als Druckmittel: Wer nur möglichst wenig Zeit je Ticket belohnt, fördert Schnellschüsse statt Lösungen (siehe Average Handle Time).

Abgrenzung zur Arbeitszeiterfassung

Die Zeiterfassung im Support misst Aufwand je Vorgang. Die gesetzlich geforderte Erfassung der Arbeitszeit von Beschäftigten (Beginn, Ende, Pausen) ist ein anderes Thema und braucht in der Regel ein eigenes System.

Mehr für Dienstleister: Ticketsystem für IT-Dienstleister.

Akzeptanz im Team

Zeiterfassung stößt oft auf Vorbehalte, weil sie nach Kontrolle klingt. Hilfreich ist, den Zweck offen zu nennen: Es geht um faire Abrechnung und bessere Planung, nicht um Überwachung einzelner Personen. Die Erfassung sollte so einfach sein, dass sie nebenbei passiert – ein Klick zum Starten, einer zum Stoppen.

Was erfasst werden sollte

Neben der Dauer gehören eine kurze Tätigkeitsbeschreibung, das Datum und die Angabe, ob die Zeit abrechenbar ist, zu jedem Eintrag. Für Dienstleister ist außerdem wichtig, interne Zeiten wie Abstimmungen oder Einarbeitung getrennt zu sehen. So wird sichtbar, wie viel nicht abrechenbarer Aufwand hinter einem Kunden steckt – eine wichtige Information für Preisgespräche.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX erfasst du Zeit direkt im Ticket – per Stoppuhr oder als Nachtrag in Minuten. Jeder Eintrag lässt sich als abrechenbar markieren, und am Monatsende exportierst du eine Übersicht als Grundlage für die Rechnung. Mehr unter Ticketsystem mit Zeiterfassung.