Average Handle Time

Die Average Handle Time (AHT) misst den Arbeitsaufwand pro Kontakt. Sie stammt aus dem Callcenter und dient vor allem der Personalplanung: Wer weiß, wie lange ein Kontakt im Schnitt dauert, kann ausrechnen, wie viele Mitarbeitende für ein bestimmtes Ticketvolumen nötig sind.

Formel im Telefonsupport

AHT = (Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitungszeit) / Anzahl bearbeiteter Kontakte

Die Nachbearbeitung (After Call Work) umfasst alles, was nach dem Auflegen noch erledigt wird: Telefonnotiz schreiben, Ticket aktualisieren, Folgeauftrag anlegen.

AHT bei Tickets

Bei E-Mail und Tickets gibt es keine Gesprächszeit. Hier ist die AHT die aktiv aufgewendete Arbeitszeit pro Vorgang – also nicht die Zeit, die ein Ticket offen war (das ist die Lösungszeit), sondern die Minuten, in denen jemand daran gearbeitet hat. Gemessen wird das am verlässlichsten mit einer Zeiterfassung im Support.

Rechenbeispiel

Ein Team bearbeitet an einem Tag 80 Anrufe:

AHT = 720 / 80 = 9 Minuten pro Anruf. Erwartet das Team am nächsten Tag 120 Anrufe, sind das 18 Stunden reine Bearbeitungszeit – ohne Pausen, Wartezeiten zwischen Anrufen oder andere Aufgaben. Für die Personalplanung kommt dieser Anteil noch hinzu.

Warum eine niedrige AHT nicht automatisch gut ist

Wird die AHT zum Ziel, entstehen Fehlanreize: Gespräche werden abgekürzt, die Nachbearbeitung fällt weg, Rückfragen werden auf später verschoben. Das senkt die AHT, erhöht aber die Zahl der Folgekontakte und verschlechtert die First Contact Resolution. Sinnvoll ist die AHT deshalb immer zusammen mit Qualitätskennzahlen wie FCR oder CSAT.

Wofür die AHT nützlich ist

• Planung: Wie viele Plätze braucht der Support bei steigendem Volumen?
• Vergleich nach Anliegen: Welche Kategorie kostet überdurchschnittlich viel Zeit? Dort lohnen sich Textbausteine oder ein Artikel in der Wissensdatenbank.
• Abrechnung: Bei Dienstleistern ist die aufgewendete Zeit oft die Grundlage für die Rechnung.
• Einarbeitung: Sinkt die AHT neuer Kolleg*innen, wirkt die Einarbeitung.

AHT richtig lesen

Die AHT ist ein Durchschnitt und verbirgt deshalb viel. Drei Hinweise für die Auswertung:

• Nach Kategorie aufschlüsseln: Eine Passwortfrage und eine Rechnungsprüfung haben nichts gemeinsam. Ein Gesamtwert sagt kaum etwas aus.
• Neue Kolleg*innen getrennt betrachten: Ihre AHT ist zu Beginn höher, das ist normal und kein Leistungsproblem.
• Auf die Nachbearbeitung achten: Steigt sie, fehlen oft gute Vorlagen oder das System macht das Dokumentieren umständlich. Sinkt sie auf null, wird vermutlich nicht mehr dokumentiert.

Am meisten Aussagekraft hat die AHT im Zeitverlauf: Sinkt sie in einer Kategorie, nachdem ein Wissensartikel oder ein Textbaustein eingeführt wurde, ist das ein messbarer Erfolg.

Für Teams ohne Telefonanlage gilt: Die AHT lässt sich nur so genau bestimmen, wie die Zeit erfasst wird. Geschätzte Werte am Tagesende sind besser als nichts, aber eine Erfassung direkt am Vorgang ist deutlich verlässlicher.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX erfasst du Zeit direkt am Ticket – per Stoppuhr oder von Hand nachgetragen – und markierst sie bei Bedarf als abrechenbar. Am Monatsende exportierst du eine Übersicht. Daraus ergibt sich der tatsächliche Aufwand je Vorgang; eine fertige AHT-Kennzahl rechnet rapidFOX nicht aus. Mehr dazu unter Ticketsystem mit Zeiterfassung.