Ticketvolumen

Das Ticketvolumen ist die Grundzahl jeder Support-Auswertung: Wie viele Anfragen kommen pro Tag, Woche oder Monat herein? Für sich allein sagt es wenig über die Qualität aus – aber ohne das Volumen lassen sich andere Kennzahlen nicht einordnen und der Personalbedarf nicht planen.

Was gezählt wird

• Eingang: neu angelegte Tickets im Zeitraum.
• Abarbeitung: im Zeitraum gelöste oder geschlossene Tickets.
• Bestand: zu einem Stichtag offene Tickets, auch Backlog genannt.

Zusammengeführte Dubletten sollten nur einmal zählen, sonst wirkt das Volumen größer, als es ist (siehe Ticket zusammenführen).

Rechenbeispiel: die Bilanz

Die Bilanz (erledigt minus neu) zeigt, ob der Bestand wächst oder schrumpft. In KW 41 kam mehr herein als abgearbeitet wurde, der Bestand stieg um 30. Die Abarbeitungsquote lässt sich als erledigte Tickets / eingegangene Tickets × 100 ausdrücken: in KW 41 rund 88 %, in KW 42 rund 104 %.

Das Volumen aufschlüsseln

Aussagekräftig wird das Volumen erst in der Aufteilung:

• Nach Kanal: E-Mail, Telefon, Live-Chat, Formular – wo lohnt sich Ausbau?
• Nach Kategorie: Welche Anliegen kommen am häufigsten? Wiederkehrende Fragen gehören in den Self-Service.
• Nach Kunde: Fragt eine Firma auffällig oft an, kann ein Gespräch mehr helfen als zehn Antworten.
• Nach Wochentag und Uhrzeit: Grundlage für Schicht- und Urlaubsplanung.

Vom Volumen zum Personalbedarf

Eine einfache Abschätzung: benötigte Arbeitsstunden = erwartetes Volumen × durchschnittliche Bearbeitungszeit. Bei 1.000 Tickets im Monat und 12 Minuten Average Handle Time sind das 200 Stunden reine Bearbeitung. Dazu kommen Zeit für Abstimmung, Einarbeitung, Urlaub und Krankheit – in der Praxis ein deutlicher Aufschlag.

Volumen senken statt nur bewältigen

• „Wie ist der Stand?“-Nachfragen durch ein Kundenportal vermeiden.
• Häufige Fragen in einer Wissensdatenbank beantworten.
• Ursachen wiederkehrender Störungen abstellen, siehe Problem Management.

Weitere Kennzahlen im Überblick: Ratgeber Kundenservice-KPIs.

Saisonale Muster und Ausreißer

Das Volumen schwankt fast immer: montags mehr als freitags, nach Rechnungsläufen mehr als davor, im Handel rund um Feiertage und Aktionen. Wer diese Muster kennt, plant Urlaub und Vertretung entsprechend und erschrickt nicht über jede Spitze.

Plötzliche Ausreißer haben dagegen meist eine konkrete Ursache: eine Störung, ein fehlerhafter Newsletter, eine geänderte Funktion. Hier lohnt der schnelle Blick in die Tickets des Tages. Häufen sich gleichlautende Anfragen, ist das oft ein Incident oder gar ein Major Incident – und eine einzige vorbereitete Antwort spart dann viel Zeit.

Volumen je Kunde

Eine nützliche Ergänzung ist das Volumen im Verhältnis zur Kundenzahl oder zum Umsatz, etwa „Tickets je 100 Bestellungen“. Wächst das Geschäft, steigt das absolute Volumen fast zwangsläufig. Bleibt das Verhältnis aber stabil oder sinkt es, arbeiten Produkt und Service besser – auch wenn die Gesamtzahl zunimmt.

So hilft rapidFOX

Das Reporting in rapidFOX zeigt für 7, 30 oder 90 Tage die Bilanz aus erledigten und neuen Tickets, die Abarbeitungsquote, den Verlauf der offenen Tickets und die Aufteilung nach Firma, Priorität und Kanal. Die Monatsauswertung ordnet das Aufkommen nach Kategorien; die Tageszahlen lassen sich als CSV exportieren. Mehr dazu unter Helpdesk-Reporting.