Der Team-Chat, der dort ist, wo eure Arbeit liegt

Was der Chat im Alltag kann

Der Chat ist bewusst nah an dem, was man von bekannten Messengern kennt – nur eben im Dienstsystem:

• Direktnachrichten und Gruppenchats, in der Seitenleiste getrennt aufgeführt.
• Präsenzanzeige: Ihr seht, wer gerade online ist.
• Antworten im Faden und Emoji-Reaktionen an einzelnen Nachrichten, damit Nebengespräche die Gruppe nicht überfluten.
• Dateien und Bilder teilen; auf Bildern lassen sich Stellen markieren und als erledigt abhaken.
• Standort teilen, praktisch für Teams im Außendienst.
• Vorgänge einbringen: Ein Ticket lässt sich suchen und als Karte in den Chat stellen. Ein Klick darauf öffnet den Vorgang.
• Audio- und Videoanruf mit Bildschirmfreigabe mit einem Klick – auf der anderen Seite klingelt es.

In der iPhone-App ist der Chat einer der drei Hauptbereiche neben Tickets und Benachrichtigungen; neue Nachrichten kommen als Mitteilung aufs Telefon.

Gruppen, Rollen und Lesebestätigungen

Gruppen bilden ab, wie ein Betrieb wirklich spricht: das Support-Team, die Technik, die Runde der Teamleitungen. Wer eine Gruppe anlegt, ist deren Admin. Gruppen-Admins – und die Administrator*innen des Kontos – können:

• den Namen ändern und eines von 100 Gruppensymbolen wählen,
• Mitglieder hinzufügen und entfernen,
• weitere Mitglieder zu Admins machen.

Jede Gruppe behält mindestens einen Admin, damit sie nie herrenlos wird. Wer nicht mehr dabei sein will, verlässt die Gruppe selbst.

In Gruppen trägt jede Nachricht ein kleines Augensymbol. Ein Klick zeigt, wer sie gelesen hat – nützlich, wenn eine wichtige Information wirklich bei allen ankommen soll. In Einzelchats genügt die bekannte Anzeige „gesendet" und „gelesen". Wird ein Konto gelöscht, verschwinden verwaiste Einzelchats mit dieser Person.

Chat und Ticket – wie beides zusammenspielt

Der Chat steht nicht neben den Vorgängen, sondern greift auf sie zu. Im Chat sucht ihr ein Ticket nach Betreff, Nummer oder Name und stellt es als Karte in die Unterhaltung. Die Karte zeigt Betreff, Status und Priorität; ein Klick öffnet den Vorgang. Umgekehrt gibt es am Vorgang selbst eigene Werkzeuge für die Abstimmung: interne Notizen, Team-Fragen mit Antworten im Faden und Emoji-Reaktionen an einzelnen Nachrichten. Für Kund*innen ist all das unsichtbar.

Eine einfache Faustregel: Wenn die Antwort in einer Woche noch jemanden interessiert, gehört die Frage ans Ticket. Wenn nicht, in den Chat. „Hast du kurz Zeit für einen Anruf?" ist ein Chat. „Haben wir dem Kunden schon Ersatz zugesagt?" ist eine Team-Frage am Vorgang.

Warum ein interner Chat ein Datenschutzthema ist

Ein Chat für Kolleg*innen klingt harmlos. In der Praxis landen dort Namen, Telefonnummern, Fotos von Schäden und Auszüge aus Kundenmails. Damit ist er eine Verarbeitung personenbezogener Daten wie jede andere – und sollte genauso behandelt werden.

Das Problem privater Messenger im Betrieb ist weniger der Messenger selbst als der Rahmen: Die Daten liegen auf privaten Geräten und Konten, das Unternehmen hat keinen Zugriff, kann nichts löschen, wenn jemand ausscheidet, und muss für jeden weiteren Dienst klären, wo die Daten verarbeitet werden.

Im Chat von rapidFOX sieht das anders aus:

• Die Daten liegen auf Servern in Deutschland, im selben System wie eure Vorgänge.
• Der Zugang hängt am Dienstkonto statt an privaten Telefonnummern oder Konten.
• Anrufe laufen über einen eigenen Konferenzserver. Einen Raum betreten nur Mitglieder der jeweiligen Unterhaltung mit einem von rapidFOX ausgestellten Zugangsschlüssel.
• Kein zusätzliches Werkzeug eines weiteren Anbieters für den internen Austausch.

Für Ticketsysteme insgesamt gibt es eine eigene Checkliste Datenschutz; den rechtlichen Rahmen erklärt der Ratgeber Ticketsystem und DSGVO. Ob der Einsatz in eurem Betrieb insgesamt datenschutzkonform ist, hängt auch von euren eigenen Regeln ab – etwa, was überhaupt in einen Chat gehört.

Ein weiterer, oft unterschätzter Vorteil: Wenn jemand das Unternehmen verlässt, bleiben die Absprachen im Betrieb. Bei privaten Messengern verschwindet mit dem Handy auch das Wissen, wer wem was zugesagt hat.

Wofür der Chat nicht gedacht ist

Der Team-Chat ist ein internes Werkzeug. Ehrlich abgegrenzt:

• Nicht für Kund*innen. Für Gespräche mit Besucher*innen eurer Website gibt es den Live-Chat, für schriftliche Anfragen die Tickets.
• Keine Telefonie ins Festnetz oder Mobilnetz. Anrufe gehen nur zwischen Personen in rapidFOX.
• Kein Ersatz für das Ticket. Chatnachrichten werden nicht automatisch zu Vorgängen. Was zum Fall gehört, gehört als Notiz oder Team-Frage ans Ticket.
• Keine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung im Sinne bekannter Messenger. Die Übertragung ist verschlüsselt, die Nachrichten liegen im System, damit sie auf allen Geräten verfügbar sind.
• Keine externen Gäste in Gruppen oder Anrufen.

Fünf Regeln für einen Chat, der nicht nervt

Ein Chat im Team ist schnell eingeführt und genauso schnell zur Dauerablenkung geworden. Ein paar einfache Vereinbarungen helfen – unabhängig vom Werkzeug:

1. Was zum Kundenfall gehört, gehört ans Ticket. Der Chat ist für die kurze Frage, das Ticket für alles, was jemand später nachlesen muss. In rapidFOX holt ihr Kolleg*innen dafür per Team-Frage direkt an den Vorgang.
2. So wenig Kundendaten wie nötig. Statt eine ganze Kundenmail in den Chat zu kopieren, die Ticketkarte teilen. Wer sie öffnet, sieht alles im richtigen Zusammenhang – und nur, wenn er den Vorgang sehen darf.
3. Gruppen nach Aufgaben, nicht nach Sympathie. Eine Gruppe je Team oder Thema; wer nichts beitragen muss, muss nicht Mitglied sein.
4. Lesebestätigung ist keine Zusage. Gelesen heißt nicht erledigt. Was jemand übernehmen soll, wird am Ticket zugewiesen.
5. Erreichbarkeit respektieren. Die Präsenzanzeige zeigt, wer online ist – nicht, wer gerade Zeit hat.

Wer diese Regeln einmal kurz im Team bespricht, hat einen Chat, der die Arbeit erleichtert, statt sie zu zerstückeln. Wie Absprachen im Kundenservice insgesamt gut laufen, beschreibt die Seite Kundenservice-Software.