Kundenhistorie

Die Kundenhistorie beantwortet die Frage, die sich bei jeder neuen Anfrage stellt: Was ist mit diesem Kunden bisher passiert? Ohne sie beginnt jedes Gespräch bei null, und Kund*innen müssen ihr Anliegen immer wieder erklären – einer der größten Ärgernisse im Kundenservice.

Was zur Kundenhistorie gehört

• Alle Vorgänge: offene und abgeschlossene Tickets mit Status und Datum.
• Kommunikation: E-Mails, Antworten, Telefonnotizen, Chats.
• Interne Hinweise: etwa „bevorzugt Kontakt per Telefon“ oder „hat Wartungsvertrag“.
• Anhänge: Rechnungen, Lieferscheine, Fotos, Protokolle.
• Bewertungen: frühere Zufriedenheitsangaben und Beschwerden.
• Firmenbezug: Bei Geschäftskund*innen auch die Vorgänge der Kolleg*innen derselben Firma.

Beispiel

Jana Beispiel ruft an, weil ihr Drucker wieder Probleme macht. Ein Blick in die Historie zeigt: Vor drei Wochen gab es denselben Fehler, damals wurde ein Workaround genannt, und ein Ersatzteil wurde bestellt, aber nie eingebaut. Statt erneut die Grundfragen durchzugehen, kann der Support sofort sagen: „Das Ersatzteil liegt bei uns, wir bauen es diese Woche ein.“ Das spart beiden Zeit und zeigt, dass der Fall bekannt ist.

Nutzen

Eine gute Historie verbessert den Customer Effort Score und die First Contact Resolution.

Damit die Historie vollständig ist

• Jeder Kontakt wird im Ticket festgehalten – auch Anrufe und Gespräche auf dem Flur.
• Doppelte Tickets werden zusammengeführt.
• Kontakte werden über die E-Mail-Adresse einer Firma zugeordnet.
• Eine Volltextsuche findet auch alte Vorgänge über Stichworte.

Datenschutz

Eine Kundenhistorie enthält personenbezogene Daten und unterliegt der DSGVO. Wichtig sind Zugriffsrechte (nicht jede*r muss alles sehen), Löschfristen für nicht mehr benötigte Daten und die Möglichkeit, Auskunft zu erteilen. Mehr dazu im Ratgeber Ticketsystem und DSGVO.

Typische Lücken

• Persönliche Postfächer: Mails an einzelne Mitarbeitende landen nie im gemeinsamen System.
• Anrufe ohne Notiz: Das wichtigste Gespräch eines Vorgangs fehlt in der Akte.
• Mehrere Adressen einer Person: Schreibt jemand mal privat, mal dienstlich, entstehen zwei Historien. Kontakte sollten zusammengeführt oder einer Firma zugeordnet werden.
• Wissen im Kopf: Besonderheiten eines Kunden, die nur eine Person kennt, gehören als Notiz an den Kontakt oder die Firma.

Je vollständiger die Historie, desto leichter fallen Vertretungen, Urlaubsübergaben und die Einarbeitung neuer Kolleg*innen.

Für die Übersicht hilft eine klare Darstellung: die wichtigsten Hinweise oben, dann die Vorgänge nach Datum. Wer zuerst scrollen muss, um zu erfahren, dass ein Kunde nur telefonisch erreichbar ist, übersieht es im Alltag.

Die Historie ist auch für Auswertungen nützlich: Welche Firmen fragen besonders häufig an, und zu welchen Themen?

So hilft rapidFOX

In rapidFOX ordnen sich Tickets per E-Mail-Domain automatisch der richtigen Firma zu. In der Firmenakte klappst du jede Firma auf und siehst alle Vorgänge nach Jahr gruppiert. Notizen zu Kontakt und Firma stehen bei jedem ihrer Tickets oben, der Verlauf jedes Vorgangs erscheint als Zeitachse, und die Mastersuche findet auch Text in gescannten Anhängen. Mehr unter Helpdesk-Software.