Volltextsuche

Im Support-Alltag fällt der wichtigste Hinweis selten in die Ticketnummer. Man erinnert sich an ein Wort aus der Mail, an einen Firmennamen oder an eine Fehlermeldung. Eine Volltextsuche macht genau solche Erinnerungsfetzen zum Suchschlüssel.

Feldsuche und Volltextsuche

• Feldsuche: sucht in einem bestimmten Feld, etwa nach Ticketnummer oder E-Mail-Adresse. Schnell und eindeutig, aber nur, wenn man den Wert kennt.
• Volltextsuche: sucht in allen Texten gleichzeitig – Betreff, Nachrichten, interne Notizen, Kontakt- und Firmennamen, Dateinamen.

Gute Systeme kombinieren beides und zeigen an, wo ein Treffer gefunden wurde.

Übliche Suchoperatoren

Welche Operatoren unterstützt werden und ob mehrere Wörter mit UND oder ODER verknüpft werden, unterscheidet sich je nach System.

Suche in Anhängen

Viele wichtige Informationen stecken in Anhängen: PDFs, Screenshots, Fotos. Text in PDFs mit Textebene lässt sich direkt durchsuchen. Für Bilder und Scans braucht es OCR, die den Text zuerst erkennt.

Ein Beispiel

Ein Kunde ruft an: „Ich hatte im Frühjahr schon mal geschrieben, wegen einer Fehlermeldung mit „Zertifikat abgelaufen“." Jana Beispiel tippt "zertifikat abgelaufen" und den Firmennamen ein. Zwei Treffer, einer davon mit Screenshot, auf dem die Meldung per OCR erkannt wurde. Sie sieht die Lösung von damals und kann sofort helfen – die Kundenhistorie wird nutzbar.

Tipps für bessere Treffer

• Seltene Wörter wählen: „Zertifikat" findet weniger, aber passendere Tickets als „Problem".
• Mit Firma oder Person kombinieren: grenzt sofort ein.
• Fehlermeldungen wörtlich als Phrase suchen.
• Archiv einbeziehen: Gerade erledigte Tickets enthalten die Lösungen.

Suche und Datenschutz

Eine Suche darf nur zeigen, was die suchende Person auch sonst sehen dürfte. Vertrauliche Vorgänge, Tickets anderer Teams und Daten anderer Mandanten gehören nicht in die Trefferliste (siehe Rollen und Rechte).

Wie eine Volltextsuche technisch arbeitet

Einfache Lösungen durchsuchen bei jeder Anfrage die Texte direkt in der Datenbank. Das ist bei überschaubaren Datenmengen schnell genug und findet auch Wortteile. Größere Systeme legen einen Suchindex an: eine Art Stichwortverzeichnis, das Wörter auf die Datensätze verweist, in denen sie vorkommen. Ein Index ist bei großen Beständen deutlich schneller und kann Treffer nach Relevanz sortieren, muss aber bei jeder Änderung aktualisiert werden. Für Anwender*innen zählt am Ende vor allem, dass die Suche schnell ist, Treffer verständlich erklärt und die Rangfolge nachvollziehbar bleibt – ein Treffer im Betreff ist meist wichtiger als einer in der zwanzigsten Nachricht.

Hilfreich sind außerdem farbige Hinweise, wo genau gefunden wurde.

So hilft rapidFOX

Die Mastersuche von rapidFOX öffnet sich mit Cmd/Strg + K und durchsucht Betreff, Referenz, Firma, Kontakt, Nachrichten, Dateinamen und den per OCR erkannten Text in Anhängen – auch in Archiv und Papierkorb. Mehrere Wörter werden mit UND verknüpft, Phrasen in Anführungszeichen und Ausschluss mit Minus sind möglich. Persönliche Tickets erscheinen nie. Mehr unter Dokumente durchsuchen.