Customer Effort Score

Der Customer Effort Score (CES) geht von einer einfachen Beobachtung aus: Kund*innen werden selten durch besonders begeisternden Service gehalten, aber oft durch umständlichen Service verloren. Der CES fragt deshalb nicht „Wie zufrieden waren Sie?“, sondern „Wie leicht war es?“.

Frage und Skala

Verbreitet ist eine Zustimmungsaussage, etwa: „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu lösen.“ Geantwortet wird auf einer Skala von 1 (stimme überhaupt nicht zu) bis 7 (stimme voll zu). Daneben gibt es Varianten mit fünf Stufen oder mit der direkten Frage nach dem Aufwand („sehr gering“ bis „sehr hoch“). Achte bei der Auswertung darauf, in welche Richtung die Skala zeigt – bei der Aufwandsfrage ist ein niedriger Wert gut, bei der Zustimmungsfrage ein hoher.

Berechnung

• Durchschnitt: CES = Summe aller Bewertungen / Anzahl der Antworten
• Anteil mit geringem Aufwand: CES (%) = Antworten mit 5, 6 oder 7 / alle Antworten × 100 (bei einer 7er-Zustimmungsskala)

Rechenbeispiel

Nach einer Adressänderung im Kundenportal antworten 50 Personen:

Anteil mit geringem Aufwand: (18 + 14 + 8) / 50 × 100 = 80 %. Die sechs Personen mit 1 bis 3 sind besonders interessant: Ihre Kommentare zeigen, wo der Prozess hakt.

Was Aufwand für Kund*innen bedeutet

• dasselbe Anliegen mehrfach schildern müssen, weil die Kundenhistorie fehlt
• zwischen Kanälen wechseln müssen (Mail, dann Anruf, dann Formular)
• nachfragen müssen, wie der Stand ist
• weitergeleitet werden, ohne dass der Fall mitkommt
• eine Lösung selbst suchen, die schwer zu finden ist

So sinkt der Aufwand

• Kontext mitgeben: Wer weiterleitet, übergibt den Fall vollständig – im Ticket, nicht in einer neuen Mail.
• Stand sichtbar machen: Ein Kundenportal erspart „Wie ist der Stand?“-Nachfragen.
• Erstlösung fördern: Je höher die First Contact Resolution, desto weniger Kontakte.
• Self-Service: Gute Antworten auf häufige Fragen, siehe Self-Service.

CES, CSAT und NPS im Vergleich

Der CES misst die Mühe eines Kontakts, der CSAT die Zufriedenheit damit, der NPS die Beziehung insgesamt. Die drei ergänzen sich; für den Einstieg reicht meist eine Kennzahl, die konsequent erhoben wird.

Typische Fehler

• Skalenrichtung gewechselt: Wer mal „Aufwand“ und mal „Leichtigkeit“ fragt, kann Werte nicht mehr vergleichen.
• Falscher Zeitpunkt: Der CES gehört direkt hinter einen abgeschlossenen Kontakt, nicht in eine allgemeine Jahresbefragung.
• Keine Begründung: Ohne offene Frage bleibt unklar, was mühsam war.
• Nur der Durchschnitt: Die kleine Gruppe mit sehr hohem Aufwand ist oft aufschlussreicher als der Mittelwert.

Hilfreich ist es, den CES nach Kanal oder Anliegen aufzuschlüsseln. So zeigt sich zum Beispiel, dass Rückgaben deutlich mühsamer erlebt werden als Adressänderungen – und dort lohnt sich die Verbesserung zuerst.

Der CES eignet sich besonders gut, um Änderungen zu bewerten: Wird ein Formular vereinfacht oder ein neuer Kanal eingeführt, zeigt ein Vorher-nachher-Vergleich, ob der Aufwand tatsächlich gesunken ist.

So hilft rapidFOX

rapidFOX erhebt keinen CES, setzt aber an den Ursachen für Aufwand an: Das Kundenportal zeigt Kund*innen den Stand ihres Vorgangs über einen sicheren Link ohne Passwort, und die Firmenakte mit Verlauf sorgt dafür, dass niemand sein Anliegen zweimal schildern muss.