Live-Chat

Der Live-Chat ist das kleine Sprechblasen-Symbol, meist unten rechts auf einer Website. Wer darauf klickt, kann eine Frage tippen und bekommt idealerweise innerhalb von Minuten eine Antwort von einem Menschen. Damit liegt der Chat zwischen E-Mail (zeitversetzt) und Telefon (sofort, aber aufwendiger).

Wie ein Live-Chat technisch eingebunden wird

In der Regel wird ein kurzes Skript in die Website eingefügt, das sogenannte Widget. Es lädt das Chatfenster und verbindet es mit der Software, in der das Team antwortet. Das funktioniert unabhängig vom Website-System, solange sich eine Zeile HTML einfügen lässt.

Wofür sich Live-Chat eignet

• Kurze Fragen vor dem Kauf: Lieferzeit, Verfügbarkeit, passende Variante.
• Hilfe bei Formularen oder Bestellungen: Die Kundin steckt gerade fest.
• Erste Einordnung: Ist das ein Fall für den Support, den Vertrieb oder die Technik?

Weniger geeignet ist der Chat für komplexe Fälle, die Recherche, Rückfragen bei Dritten oder Dokumente brauchen. Dann wird aus dem Chat besser ein Ticket mit Frist und Zuständigkeit.

Was Besucher*innen erwarten

Wer chattet, erwartet eine schnelle Antwort – in Minuten, nicht in Stunden. Daraus folgen drei Regeln:

1. Erreichbarkeit ehrlich anzeigen. Außerhalb der Geschäftszeiten sollte der Chat „offline" zeigen und eine Nachricht anbieten.
2. Sofort reagieren, auch wenn die Lösung dauert. „Ich schaue nach, einen Moment" ist besser als drei Minuten Schweigen.
3. Den Übergang sauber machen. Lässt sich etwas nicht im Chat lösen, bekommt die Person eine Ticketnummer und die Zusage, per E-Mail informiert zu werden.

Ein Beispiel

Ein Besucher fragt im Chat, ob ein Ersatzteil zu seinem Gerät passt. Jana Beispiel prüft die Modellnummer und antwortet nach zwei Minuten – Frage erledigt, Chat geschlossen. Eine Stunde später schreibt eine Besucherin, ihr bestelltes Gerät sei beschädigt angekommen. Jana bittet um E-Mail-Adresse und Fotos und macht aus dem Chat ein Ticket. Der Verlauf wandert mit, die Reklamation läuft weiter wie jede andere.

Live-Chat und Chatbot

Ein Live-Chat wird von Menschen beantwortet. Ein Chatbot antwortet automatisch. Beides lässt sich kombinieren, sollte für Besucher*innen aber erkennbar sein. Für die Messung eignet sich die First Response Time im Chat getrennt von der E-Mail.

Kennzahlen im Chat

Neben der Zeit bis zur ersten Antwort sind die Dauer eines Gesprächs und der Anteil der Chats, die im Chat selbst gelöst werden, aufschlussreich. Viele abgebrochene Chats deuten auf zu lange Wartezeiten hin, viele Übergaben an Tickets auf Anliegen, die für den Chat zu komplex sind.

Hilfreich sind außerdem eine kurze, freundliche Begrüßung im Chatfenster und ein Hinweis, wer antwortet. Besucher*innen schreiben eher, wenn sie wissen, dass ein Mensch am anderen Ende sitzt und wann mit einer Antwort zu rechnen ist.

So hilft rapidFOX

rapidFOX bietet ein Live-Chat-Widget, das mit einer Zeile eingebunden wird. Besucher*innen schreiben ohne Anmeldung, außerhalb der Geschäftszeiten zeigt der Chat „offline", und mit einem Klick wird aus einem Gespräch ein Ticket mit vollständigem Verlauf. Mehr unter Ticketsystem mit Live-Chat.