Omnichannel

Kund*innen wechseln Kanäle so selbstverständlich wie Räume: Sie fragen im Chat, schicken später ein Foto per E-Mail und rufen am nächsten Tag an. Omnichannel bedeutet, dass der Kundenservice diesen Weg als ein zusammenhängendes Gespräch erlebt – nicht als drei getrennte Vorgänge.

Omnichannel und Multichannel

Beim Multichannel-Ansatz gibt es mehrere Kanäle, aber jeder steht für sich. Das Chat-Team weiß nichts von der E-Mail, die Hotline nichts vom Chat. Beim Omnichannel-Ansatz laufen alle Kanäle in einer gemeinsamen Kundenhistorie zusammen. Wer übernimmt, sieht den ganzen Verlauf.

Ein Beispiel

Erika Musterfrau fragt im Live-Chat nach einer verspäteten Lieferung. Der Mitarbeiter verspricht, beim Spediteur nachzufragen, und macht aus dem Chat ein Ticket. Zwei Tage später antwortet Frau Musterfrau per E-Mail mit der Sendungsnummer. Die Mail landet im selben Vorgang, weil sie die Ticketnummer im Betreff trägt. Als sie am Freitag anruft, sieht die Kollegin am Telefon den Chat, die Mail und die interne Notiz zum Spediteur – und muss nichts nachfragen.

Voraussetzungen

• Eine gemeinsame Ablage für alle Kanäle, meist ein Ticketsystem.
• Eindeutige Zuordnung von Personen und Firmen, damit Nachrichten aus verschiedenen Kanälen zusammenfinden.
• Klare Zuständigkeit, unabhängig vom Kanal: Wer ein Anliegen hat, bleibt dran.
• Gleiche Qualität in jedem Kanal – dieselben Antworten, dieselben Zusagen.

Mehr Kanäle sind nicht automatisch besser

Jeder zusätzliche Kanal muss besetzt, gepflegt und in die Abläufe eingebunden werden. Ein Chat, der zur Hälfte der Zeit unbeantwortet bleibt, schadet mehr als ein gut betreutes Postfach. Für kleinere Teams ist es oft klüger, wenige Kanäle sehr gut zu bedienen und sie sauber zu verbinden, als überall präsent zu sein. Entscheidend ist, wo die eigenen Kund*innen tatsächlich schreiben – das zeigt die Customer Journey.

Typische Stolpersteine

• Unterschiedliche Identitäten: Dieselbe Kundin schreibt mit privater und geschäftlicher Adresse oder ruft von wechselnden Nummern an. Ohne saubere Zuordnung entstehen zwei Kundenakten.
• Unterschiedliche Erwartungen je Kanal: Im Chat erwarten Kund*innen Minuten, per E-Mail eher Stunden. Fristen sollten das abbilden.
• Telefon ohne Dokumentation: Gerade Anrufe gehen am häufigsten verloren, weil sie nicht automatisch erfasst werden. Eine kurze Telefonnotiz am Vorgang schließt diese Lücke.
• Kanalwechsel durch das Team: Wer eine Chat-Anfrage per E-Mail beantwortet, sollte das ankündigen, damit die Kundin weiß, wo sie nachsehen muss.

Kein Kanal ist für sich allein gut oder schlecht. Ein Omnichannel-Kundenservice wird daran gemessen, ob Kund*innen beim Wechsel zwischen Kanälen etwas wiederholen müssen – und ob das Team zu jedem Zeitpunkt den vollständigen Stand kennt.

So hilft rapidFOX

rapidFOX führt E-Mail, Kontaktformular, Live-Chat, Kundenportal und von Hand aufgenommene Rückrufe in denselben Tickets zusammen; die Firmenakte zeigt alle Vorgänge eines Kunden. Telefonanlagen und Messenger wie WhatsApp sind nicht angebunden. Mehr unter Kundenservice-Software und Ticketsystem mit Live-Chat.