Geschäftszeiten

Geschäftszeiten bestimmen im Support zweierlei: wann Kund*innen jemanden erreichen und wann die Uhr für vereinbarte Fristen läuft. Ein SLA mit der Zusage „Antwort innerhalb von vier Stunden“ meint in aller Regel vier Stunden Servicezeit, nicht vier Stunden auf der Uhr.

Was dazugehört

• Wochenplan: an welchen Tagen von wann bis wann, etwa Montag bis Freitag 8 bis 17 Uhr.
• Feiertage: bundesweite und gegebenenfalls regionale Feiertage, an denen die Uhr nicht läuft.
• Zeitzone: Auf welche Zeitzone beziehen sich die Zeiten? Wichtig bei Kund*innen im Ausland.
• Sonderregeln: zum Beispiel ein Bereitschaftsdienst für kritische Störungen außerhalb der Geschäftszeit.

Rechenbeispiel: Frist über Wochenende und Feiertag

Servicezeit Montag bis Freitag, 8 bis 17 Uhr (9 Stunden am Tag). Eine Anfrage mit einer Lösungsfrist von 12 Servicestunden geht am Donnerstag vor einem Feiertag um 15 Uhr ein.

Die Frist endet am Dienstag um 9 Uhr – nicht, wie in Kalenderzeit, am Freitag um 3 Uhr nachts. Solche Fristen kannst du mit dem SLA-Rechner nachrechnen.

Warum Kalenderzeit unfair misst

Wer Fristen in Kalenderzeit zählt, verfehlt nachts und am Wochenende Zusagen, die niemand einhalten konnte. Die SLA-Erfüllungsquote sinkt dann ohne echten Grund, und Kennzahlen wie die First Response Time werden durch jede Freitagabend-Mail verzerrt. Umgekehrt muss eine Zusage, die rund um die Uhr gilt, auch so heißen – dann gehören 24/7-Servicezeiten ins SLA.

Geschäftszeiten nach außen kommunizieren

• Auf der Kontaktseite und in der Signatur angeben, wann der Support erreichbar ist.
• Im Autoresponder außerhalb der Servicezeit sagen, wann mit einer Antwort zu rechnen ist.
• Für echte Notfälle einen separaten Weg nennen, falls es einen Bereitschaftsdienst gibt.

Grundlagen zu Fristen im Ratgeber SLA einfach erklärt.

Mehrere Zeitmodelle

Nicht jedes Unternehmen hat nur eine Servicezeit. Häufige Varianten:

• Je Priorität: Kritische Störungen werden rund um die Uhr bearbeitet, alles andere zu den normalen Geschäftszeiten.
• Je Kunde: Premium-Verträge mit erweiterten Servicezeiten, Standardverträge mit den üblichen.
• Je Kanal: Telefon nur vormittags, E-Mail ganztags.

Je mehr Modelle, desto schwerer wird es, Fristen nachzuvollziehen. Für die meisten kleinen und mittleren Teams genügt ein einziger Wochenplan mit Feiertagen. Erweiterte Servicezeiten lohnen sich erst, wenn sie auch personell abgedeckt sind – sonst entsteht eine Zusage, die nachts niemand einlösen kann.

Zeitzonen

Wer Kund*innen in anderen Ländern betreut, sollte im SLA klar festlegen, auf welche Zeitzone sich die Servicezeit bezieht. Auch Sommer- und Winterzeit verschieben die Fenster. Ein Ticketsystem rechnet das zuverlässig, wenn eine Zeitzone hinterlegt ist; im Kopf entstehen dabei leicht Fehler.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX legst du unter Einstellungen einen Wochenplan, eine Zeitzone und eine Feiertagsliste fest; die bundesweiten deutschen Feiertage lassen sich mit einem Klick einfügen. Ist die Funktion aktiv, zählen SLA-Fristen neuer Tickets nur in der geöffneten Zeit – Feierabend, Wochenende und Feiertage werden übersprungen. Mehr unter SLA-Management-Software.