Tickets zusammenführen

Doppelte Tickets entstehen schneller als gedacht. Wird dasselbe Anliegen in zwei Vorgängen bearbeitet, antworten im schlimmsten Fall zwei Personen unterschiedlich. Tickets zusammenführen räumt das auf: Aus mehreren Tickets wird eines mit vollständigem Verlauf.

Wie Dubletten entstehen

• Nachfrage per neuer Mail: Die Kundin schreibt nach zwei Tagen eine neue Mail statt auf die alte zu antworten.
• Mehrere Kanäle: Erst Kontaktformular, dann E-Mail, dann ein Anruf, der als Ticket aufgenommen wird.
• Mehrere Absender: Zwei Personen derselben Firma melden dasselbe Problem.
• Weiterleitungen: Ein Kollege der Kundin leitet die Mail weiter und schreibt neu – die Ticketnummer fehlt.

Der Ablauf

1. Zielticket wählen. Meist das älteste oder das mit dem längsten Verlauf, damit Fristen und Zuständigkeit erhalten bleiben.
2. Quelltickets auswählen und zusammenführen.
3. Prüfen: Stehen alle Nachrichten in der richtigen Reihenfolge? Sind alle Anhänge da? Ist die Kund*in korrekt hinterlegt?
4. Einmal antworten. Statt zwei Antworten geht eine an alle Beteiligten.

Was dabei passiert

In den meisten Systemen wandern Nachrichten und Anhänge in das Zielticket, während die Quelltickets geschlossen oder archiviert werden und auf das Ziel verweisen. Wichtig ist, dass Antworten auf die alte Nummer künftig im weiterlebenden Ticket landen. Sonst entsteht bei der nächsten Antwort sofort eine neue Dublette.

Ein Beispiel

Erika Musterfrau meldet morgens über das Kontaktformular, dass eine Rechnung doppelt abgebucht wurde. Mittags schreibt sie dasselbe noch einmal per E-Mail, diesmal mit Kontoauszug als Anhang. Jana Beispiel bemerkt beide Tickets, führt sie zusammen und antwortet einmal – mit Bezug auf den Kontoauszug. Für die Kundin ist es ein Vorgang, für die Statistik auch.

Wann du nicht zusammenführen solltest

• Verschiedene Anliegen derselben Person. Eine Rechnungsfrage und eine Störungsmeldung bleiben getrennt, auch wenn sie am selben Tag kamen.
• Gleiche Störung, verschiedene Kund*innen. Bei einem Ausfall mit vielen Betroffenen ist es meist besser, Einzeltickets mit einem zentralen Major Incident zu verknüpfen, damit jede Person einzeln informiert wird.

Auswirkungen auf Kennzahlen

Zusammengeführte Tickets sollten im Ticketvolumen nicht doppelt zählen. Viele Dubletten sind zudem ein Hinweis: Entweder fragen Kund*innen nach, weil die Antwort zu lange dauert, oder die Zuordnung eingehender Mails funktioniert nicht zuverlässig.

Dubletten vorbeugen

Weniger Dubletten entstehen, wenn Eingangsbestätigungen die Ticketnummer nennen und darum bitten, auf diese Mail zu antworten, und wenn Antworten schnell genug kommen, dass niemand nachfragen muss.

Hilfreich ist auch, beim Anlegen eines Tickets von Hand kurz nach offenen Vorgängen derselben Person oder Firma zu suchen. Gibt es schon einen, wird die neue Information dort ergänzt – etwa als Notiz zu einem Anruf – statt ein zweites Ticket zu eröffnen. Viele Ticketsysteme zeigen beim Öffnen eines Vorgangs zudem weitere offene Tickets desselben Kontakts an; ein Blick darauf deckt Dubletten früh auf.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX führst du doppelte Anfragen mit einem Klick zusammen. Verlauf und Anhänge wandern mit, jede Datei bleibt an der Nachricht, mit der sie kam, und die Quelle wird archiviert. Antwortet jemand auf die alte Ticketnummer, landet die Antwort im weiterlebenden Ticket. Mehr unter E-Mail-Ticketsystem.