Die Telefonnotiz, die nicht mehr am Bildschirmrand klebt

Ein Anruf in unter einer Minute erfasst

Neben „Neues Ticket" gibt es in der Ticketliste den Knopf „Rückruf". Er öffnet eine Maske, die genau auf die Situation zugeschnitten ist, in der man sie braucht: Jemand ist am Telefon, und man will nichts vergessen.

• Anrede, Vor- und Nachname der anrufenden Person
• Firma – beim Tippen schlägt rapidFOX bekannte Firmen vor; ist sie neu, wird sie direkt angelegt
• Rückrufnummer (Pflicht, groß hervorgehoben)
• E-Mail (freiwillig)
• Anliegen – Stichpunkte genügen
• Beste Erreichbarkeit per Schnellauswahl („Vormittags", „Ab 16 Uhr" …) oder frei
• Dringlichkeit und wer zurückruft

Rechts daneben wächst beim Tippen ein Gesprächs-Leitfaden mit: wer anruft, welche Nummer, welche Firma, wann erreichbar, worum es geht. Darunter stehen vier Fragen, die in fast jedem Servicegespräch fehlen, wenn man sie nicht stellt – um welches Produkt oder welchen Vorgang es geht, was genau nicht funktioniert, seit wann, und ob es eine Auftrags- oder Kundennummer gibt.

Zum Schluss die Liste „Vor dem Auflegen": Nummer bestätigt, Erreichbarkeit notiert, Problem verstanden, Zuständigen gewählt. Erst wenn alles abgehakt ist, wird angelegt. Der Betreff entsteht automatisch aus Firma und Anliegen.

Ein Beispiel: Jana Beispiel von der Beispiel Werke GmbH ruft in der Zentrale an, weil eine Lieferung unvollständig war. Die Zentrale wählt die bekannte Firma aus der Vorschlagsliste, tippt Nummer und Anliegen, wählt „Nachmittags" als Erreichbarkeit und die zuständige Kollegin im Vertrieb. Nach dem Abhaken der vier Punkte entsteht der Vorgang „Rückruf: Beispiel Werke GmbH – Lieferung unvollständig". Die Kollegin sieht ihn sofort in ihrer Glocke.

Vom Anruf zum erledigten Rückruf

Nach dem Anlegen ist der Rückruf ein ganz normaler Vorgang – mit einigen Besonderheiten:

1. Die zuständige Person wird benachrichtigt. Die Glocke zeigt den Rückruf an, ein Klick führt direkt hinein.
2. Oben im Vorgang steht ein Rückruf-Banner mit der Nummer als anklickbarem Telefonlink und der besten Erreichbarkeit. Wer am Rechner ein Telefonprogramm nutzt oder auf dem Handy arbeitet, wählt mit einem Klick.
3. Nach dem Gespräch drückt die Kollegin auf „Rückruf erledigt". Im Verlauf steht dann, wer wann zurückgerufen hat. Ergebnisse des Gesprächs hält sie als interne Notiz fest oder antwortet per Mail, falls eine Adresse vorliegt.
4. Der Vorgang bleibt offen, bis die Sache gelöst ist – mit Status, Frist und allem, was ein Ticket sonst hat. Muss etwas warten, legt ihr ihn auf Wiedervorlage.

Weil Rückrufe als eigener Kanal gekennzeichnet sind, seht ihr in der Auswertung, wie viele Anfragen telefonisch hereinkommen. Mehr zum Ablauf rund um Rückrufe steht im Lexikon unter Rückrufmanagement und Telefonnotiz.

Telefonnotiz oder normales Ticket – was wann passt

Nicht jeder Anruf braucht einen Rückruf. Ruft eine bekannte Kundin an und schildert ein Problem, das ihr ohnehin per Mail beantwortet, ist das normale „Neue Ticket" der schnellere Weg: Dort sucht ihr die Person über Name, Nummer oder Firma, die Felder füllen sich selbst, und auf Wunsch geht eine Eingangsbestätigung hinaus.

Die Rückruf-Maske ist für den anderen Fall gebaut:

• Jemand ruft an, die zuständige Person ist nicht da.
• Die anrufende Person ist neu, und es gibt vielleicht keine E-Mail-Adresse.
• Die Antwort soll telefonisch kommen, nicht schriftlich.

Weil die E-Mail-Adresse bei Rückrufen freiwillig ist, geht bewusst keine automatische Eingangsbestätigung hinaus – eine am Telefon nur vermutete Adresse soll keine Mail bekommen. Die anrufende Person bleibt mit Name und Nummer am Vorgang hinterlegt; ein Kontakt im Adressbuch entsteht, sobald eine E-Mail-Adresse angegeben ist. Wie man eingehende Anfragen sinnvoll nach Dringlichkeit sortiert, erklärt der Ratgeber Ticket-Priorisierung.

Was eine gute Telefonnotiz enthält

Unabhängig vom Werkzeug: Eine Telefonnotiz ist dann gut, wenn die Person, die zurückruft, nicht noch einmal nachfragen muss. Dafür braucht es sechs Angaben:

1. Wer hat angerufen – mit Firma, falls es eine gibt.
2. Unter welcher Nummer ist die Person erreichbar. Nicht die Nummer aus der Anzeige, sondern die, die sie genannt hat – und einmal laut wiederholt.
3. Wann passt ein Rückruf. „Heute noch" hilft wenig, „bis 15 Uhr, danach nur Handy" sehr.
4. Worum geht es – in Stichpunkten, mit Auftrags-, Rechnungs- oder Gerätenummer, wenn vorhanden.
5. Was wurde schon gesagt oder zugesagt. „Ich habe gesagt, dass sich heute jemand meldet" ist eine Zusage, die jemand einhalten muss.
6. Wer kümmert sich. Eine Notiz ohne Empfänger ist eine Notiz für niemanden.

Die häufigsten Fehler sind ebenso typisch: eine Zahl zu wenig in der Telefonnummer, ein Name nur nach Gehör geschrieben, kein Hinweis auf die Dringlichkeit. Die Rückruf-Maske ist so gebaut, dass genau diese Punkte nicht fehlen können – Nummer, Erreichbarkeit und Zuständigkeit sind Pflicht, und die Liste „Vor dem Auflegen" erinnert an die Wiederholung der Nummer.

Rückrufe im Blick behalten

Ein Rückruf, der nach zwei Tagen noch offen ist, ist meist schlimmer als gar keine Notiz: Die anrufende Person wartet und ruft verärgert wieder an. Deshalb lohnt es, Rückrufe wie jede andere Anfrage mit Fristen zu versehen. Legt ihr Reaktionszeiten fest, gelten sie auch für Rückruf-Vorgänge, und überfällige Fälle fallen in der Liste rot auf. Wie man sinnvolle Zeiten wählt, steht im Ratgeber Reaktionszeiten verbessern.

Was rapidFOX am Telefon nicht macht

rapidFOX ist ein Ticketsystem, keine Telefonanlage. Das heißt konkret:

• Keine Anbindung an die Telefonanlage. Eingehende Anrufe öffnen nicht automatisch eine Maske, und die Nummer des Anrufers wird nicht übernommen. Ihr tippt sie ein.
• Keine Anruferkennung und keine Anzeige, wer gerade anruft.
• Keine Gesprächsaufzeichnung und keine Anrufprotokolle mit Dauer.
• Kein Wählen über rapidFOX. Die Nummer ist ein Telefonlink; gewählt wird mit dem Gerät oder Programm, das ihr dafür ohnehin nutzt.

Wer ein Callcenter mit Warteschleifen und automatischer Anrufverteilung betreibt, braucht dafür eigene Telefontechnik. Für Teams, in denen das Telefon klingelt und jemand zuverlässig notieren und weitergeben muss, reicht die Rückruf-Maske – und sie ersetzt den Zettel vollständig. Wie das in typischen Betrieben aussieht, zeigen die Seiten Ticketsystem fürs Handwerk und Ticketsystem für Hausverwaltungen.