Kundenzufriedenheit messen – mit einem Klick statt zwölf Fragen

Wie die Bewertung bei rapidFOX funktioniert

Es gibt zwei Stellen, an denen eure Kund*innen bewerten können:

• Unter jeder Antwort. Im Fuß jeder Antwortmail stehen fünf Sterne. Bewertet wird genau diese Antwort; ein späterer Klick überschreibt die frühere Wertung derselben Antwort.
• Beim Abschluss. Wenn ihr in den Einstellungen unter „E-Mail" die Benachrichtigung zum Abschluss eingeschaltet habt, lässt sich dort zusätzlich die Zufriedenheitsabfrage anhängen. Sie fragt nach dem Gesamteindruck.

Ein Klick auf einen Stern öffnet eine kurze Dankeseite. Die Wertung ist dann schon gespeichert; ein Kommentar kann ergänzt werden, muss aber nicht. Ein Konto oder Passwort braucht niemand. Jeder Link trägt einen geheimen Schlüssel, der nur zu diesem einen Vorgang passt, sodass niemand fremde Vorgänge bewerten kann.

Auch im Kundenportal lassen sich die Antworten eures Teams einzeln bewerten. Am Vorgang seht ihr den Durchschnitt aller Bewertungen als Sternbild, auf halbe Sterne genau, samt Anzahl.

Ein Beispiel: Erika Musterfrau fragt nach dem Stand ihrer Reparatur. Die erste Antwort erklärt, dass ein Ersatzteil fehlt – sie vergibt drei Sterne. Die zweite meldet die Fertigstellung mit Abholtermin – fünf Sterne. Zum Abschluss bewertet sie den Gesamteindruck mit vier Sternen und schreibt dazu: „Hat etwas gedauert, aber gut informiert." Am Vorgang steht der Durchschnitt, und in der Auswertung zählt jede einzelne Bewertung mit. Genau solche Kommentare sind es, die zeigen, wo der Ablauf noch besser werden kann.

Was ihr mit den Bewertungen anfangt

Eine Zufriedenheitszahl hilft nur, wenn jemand darauf reagiert. rapidFOX unterstützt das an drei Stellen:

1. Sofort: Bei einer Bewertung von einem oder zwei Sternen geht eine Benachrichtigung an die Zuständigen. Oft reicht ein kurzer Anruf, um aus einem verärgerten Kunden wieder einen zufriedenen zu machen.
2. Am Vorgang: Die Sterne stehen gut sichtbar oben am Ticket. Wer den Fall später wieder aufnimmt, weiß gleich, wie es um die Stimmung steht.
3. In der Auswertung: Im Bereich „Zufriedenheit" seht ihr den Durchschnitt über alle Bewertungen, den Verlauf nach Tag, Woche, Monat oder Jahr und den Durchschnitt je Mitarbeiter*in.

Ein Wort zur Auswertung je Person: Sie ist gedacht, um gute Arbeit sichtbar zu machen und Muster zu erkennen – nicht als Rangliste. Wer die schwierigen Fälle bekommt, hat zwangsläufig schlechtere Sterne. Wer Reklamationen bearbeitet, bekommt die Unzufriedenheit über das Produkt mit ab, auch wenn die Antwort tadellos war. Sinnvoller als ein Vergleich zwischen Personen ist deshalb der Vergleich jeder Person mit sich selbst über die Zeit. Im Ratgeber Kundenservice-KPIs steht, wie man Kennzahlen fair einordnet.

CSAT, NPS, CES – was rapidFOX misst und was nicht

Rund um Kundenzufriedenheit gibt es drei verbreitete Kennzahlen. Sie messen Unterschiedliches:

Für den Support ist CSAT die naheliegende Wahl, weil sie sich auf den einzelnen Kontakt bezieht. Der NPS fragt nach der Beziehung zum Unternehmen insgesamt und gehört eher in eine regelmäßige Kundenbefragung als unter eine Supportantwort.

Ehrlich abgegrenzt, was rapidFOX hier nicht kann:

• Keine frei gestaltbaren Umfragen mit mehreren Fragen oder Antwortskalen.
• Kein Versand von Umfragen unabhängig von einem Vorgang.
• Keine Bewertung außerhalb von E-Mail und Kundenportal, etwa per SMS.

Wer eine ausführliche Marktforschung braucht, nutzt dafür ein Umfragewerkzeug. Wer wissen will, ob der Support gut ankommt, ist mit den Sternen schneller am Ziel.

Wie man CSAT berechnet

Für den CSAT gibt es zwei verbreitete Rechenwege, und es lohnt sich zu wissen, welcher gemeint ist:

• Durchschnitt: Alle Bewertungen werden addiert und durch ihre Anzahl geteilt. Aus 4, 5, 3 und 5 Sternen wird 4,25.
• Anteil zufriedener Bewertungen: Gezählt wird, wie viele Bewertungen in den oberen beiden Stufen liegen – bei fünf Sternen also 4 oder 5. Im Beispiel sind das drei von vier, also 75 Prozent.

rapidFOX zeigt den Durchschnitt, als Zahl und als Sternbild. Der Anteilsweg hat den Vorteil, dass eine einzelne Ein-Stern-Bewertung das Ergebnis weniger verzieht; der Durchschnitt zeigt dafür feiner, ob sich etwas verschiebt. Wichtig ist vor allem, den einmal gewählten Weg beizubehalten, damit Monate vergleichbar bleiben.

Einen allgemein gültigen „guten Wert" gibt es nicht. Er hängt davon ab, worum es in euren Anfragen geht: Wer vor allem Reklamationen bearbeitet, bekommt andere Bewertungen als ein Team, das Fragen zur Bedienung beantwortet. Aussagekräftig ist deshalb der Vergleich mit euch selbst – Monat für Monat. Den Begriff erklärt das Lexikon unter CSAT ausführlicher.

Mehr Rückmeldungen bekommen – fünf Erfahrungswerte

Auch eine Ein-Klick-Bewertung wird nicht von allen genutzt. Was hilft:

• Die Antwort selbst muss gut sein. Wer eine klare, freundliche Mail bekommt, klickt eher. Hilfreich sind dabei gepflegte Antwortvorlagen.
• Nicht bei jeder Kleinigkeit abschließen. Ein Vorgang, der dreimal geschlossen und wieder geöffnet wird, erzeugt drei Abschlussmails.
• Kommentare lesen, nicht nur Zahlen. In einem Satz steckt oft mehr als in hundert Sternen.
• Niedrige Bewertungen nachfassen. Wer nach einer Zwei-Sterne-Wertung angerufen wird, erlebt, dass die Rückmeldung etwas bewirkt.
• Den Verlauf beobachten, nicht den einzelnen Tag. Einzelne Bewertungen schwanken stark; die Monatssicht zeigt, ob sich etwas bewegt.

Und noch ein Punkt, der oft übersehen wird: Wenige Bewertungen sind kein Grund zur Sorge. Viele Kund*innen bewerten nur, wenn etwas besonders gut oder besonders schlecht lief. Gerade deshalb sind die Kommentare zu niedrigen Bewertungen so wertvoll – sie zeigen, wo ein Prozess hakt, eine Antwort missverständlich war oder eine Zusage nicht eingehalten wurde. Wer daraus regelmäßig eine Kleinigkeit verbessert, sieht das nach einigen Monaten auch im Durchschnitt.