Helpdesk-Reporting, das Fragen beantwortet statt Zahlen stapelt

Die laufende Auswertung: hält das Team Schritt?

Die Auswertung zeigt wahlweise die letzten 7, 30 oder 90 Tage. Oben stehen die Kennzahlen, auf die es ankommt:

• Eingegangen und abgearbeitet im Zeitraum, mit Pfeil im Vergleich zur gleich langen Vorperiode
• Bilanz und Abarbeitungsquote: Wurde mehr erledigt als hereinkam – oder wächst der Berg?
• Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort und bis zur Lösung
• SLA-Quote: Anteil der Vorgänge mit Lösungsfrist, die rechtzeitig abgeschlossen wurden

Darunter folgt der Verlauf der offenen Vorgänge als Kurve und eine Aufschlüsselung der eingegangenen Anfragen nach Priorität, nach Firma und nach Kanal – E-Mail, Formular, Rückruf, manuell angelegt.

Die wichtigste Zahl auf dieser Seite ist oft nicht die schönste. Eine Abarbeitungsquote unter 100 bedeutet, dass mehr hereinkam als erledigt wurde. Das ist für eine Woche kein Drama – nach einer Messe oder einem Produktwechsel ganz normal. Steht die Quote aber über mehrere Wochen darunter, wächst der Rückstand, und die Kurve der offenen Vorgänge zeigt das, bevor es die Kund*innen merken.

Ein Kalender zeigt den Monat als Farbfläche. Er kennt zwei Sichten: den Durchsatz (an welchem Tag wurde mehr erledigt als eingegangen) und die Erledigung nach Eingangstag (wie viele der an diesem Tag eingegangenen Anfragen sind inzwischen erledigt). Ein Klick auf einen Tag listet, was an diesem Tag eingegangen und was abgeschlossen wurde. So lässt sich ein auffälliger Tag schnell erklären – etwa ein Montag mit doppelt so vielen Eingängen wie üblich nach einer Störung am Wochenende. Die Tageswerte lassen sich als CSV-Datei für Excel herunterladen. Welche Kennzahl wofür taugt, steht im Ratgeber Kundenservice-KPIs.

Die Monatsauswertung nach Kategorien

Die zweite Ebene beantwortet eine andere Frage: Wo haben unsere Kund*innen Probleme – und wo müssen wir gegensteuern? Gerechnet wird über die im Monat eingegangenen Anfragen, damit zwei Auswertungen desselben Monats nie voneinander abweichen.

• Zusammenfassung in Sätzen: zum Beispiel „Auf 100 Anfragen gerechnet haben wir 87 in der zugesagten Zeit beantwortet." Dazu die Kategorie, in der es am häufigsten zu spät war.
• Zwei Ranglisten: nach Menge und nach Fristüberschreitungen. Ein Klick auf eine Kategorie zeigt die betroffenen Vorgänge.
• Aufwand je Kategorie aus der Zeiterfassung: Wo steckt die meiste Arbeitszeit?
• Wissenslücken: Kategorien mit vielen Anfragen, aber wenigen Artikeln in der Wissensdatenbank. Dort wird dieselbe Frage immer wieder von Hand beantwortet.
• Wann es reißt: ein Raster aus Wochentag und Uhrzeit. Häufen sich verspätete Antworten montags früh, ist das ein Besetzungsthema, kein Kategorienthema.
• Zwölf Monate Verlauf je Kategorie und Pfeile im Vergleich zum Vormonat.

Die ganze Monatsauswertung gibt es als PDF – passend für die Teambesprechung oder den Bericht an die Geschäftsleitung. Sind weniger als 80 von 100 Anfragen einer Kategorie zugeordnet, sagt die Auswertung das ausdrücklich dazu, statt eine Genauigkeit vorzutäuschen. Für Vorgänge ohne Kategorie schlägt die KI eine passende vor; entscheiden tut ein Mensch.

Wie gezählt wird – damit die Zahlen stimmen

Kennzahlen sind nur so gut wie ihre Definition. Deshalb offen, wie rapidFOX zählt:

• Gelöschte Vorgänge zählen als erledigt. Spam, den ihr in den Papierkorb legt, ist abgearbeitet und soll den Rückstand nicht künstlich erhöhen.
• Persönliche Tickets sind ausgenommen. Vertrauliche Vorgänge tauchen in keiner Auswertung auf.
• Fristen folgen euren Geschäftszeiten. Ob eine Reaktions- oder Lösungsfrist eingehalten wurde, misst rapidFOX an den Fristen, die beim Eingang nach euren Geschäftszeiten berechnet wurden. Die durchschnittlichen Zeiten in der laufenden Auswertung sind dagegen echte Kalenderzeit.
• Eine Antwort vor dem Eingang ist ein Datenfehler und wird nicht mitgerechnet, statt eine negative Reaktionszeit zu erzeugen.

Wie Reaktions- und Lösungszeiten sinnvoll festgelegt werden, erklärt der Ratgeber SLA einfach erklärt; den Unterschied zwischen beiden Werten zeigt das Lexikon unter First Response Time und Lösungszeit.

Was das Reporting nicht ist

Das Reporting von rapidFOX ist auf die Fragen eines Support-Teams zugeschnitten. Nicht dazu gehören:

• Kein frei gestaltbarer Berichtsbaukasten. Die Ansichten sind fest; eigene Diagramme, Filterkombinationen oder Dashboards baut ihr nicht selbst zusammen.
• Keine beliebigen Zeiträume in der laufenden Auswertung – es gibt 7, 30 und 90 Tage sowie die Monatsansichten.
• Keine Produktivitätsüberwachung. Es gibt keine Bildschirmzeiten, Klickzählungen oder Anwesenheitsprotokolle einzelner Personen.

Wer Supportdaten mit Vertriebs- und Finanzzahlen zusammenführen will, nutzt die Exporte als Ausgangspunkt für ein eigenes Auswertungswerkzeug. Für die meisten kleinen und mittleren Teams genügt, was eingebaut ist: Die drei Fragen „Schaffen wir es?", „Wo hakt es?" und „Wird es besser?" sind beantwortet.

Eine Monatsroutine in fünf Schritten

Ein Bericht verändert nur dann etwas, wenn jemand regelmäßig hineinsieht. Bewährt hat sich ein fester Termin am Monatsanfang, etwa eine halbe Stunde in der Teambesprechung:

1. Die Zusammenfassung lesen. Die Sätze oben in der Monatsauswertung sagen, ob der Monat gut lief und wo es am häufigsten zu spät war.
2. Die Rangliste nach Fristüberschreitungen ansehen, nicht die nach Menge. Die Kategorie oben auf dieser Liste ist das Thema des Monats.
3. Ins Raster „Wann es reißt" schauen. Liegt das Problem an bestimmten Tagen oder Uhrzeiten, ist die Lösung eine andere Besetzung – nicht eine andere Frist.
4. Die Wissenslücken prüfen. Für die Kategorie mit vielen Anfragen und wenigen Artikeln einen oder zwei Wissensartikel schreiben. Das ist oft die wirksamste Maßnahme überhaupt.
5. Eine einzige Maßnahme beschließen und im nächsten Monat nachsehen, ob sie gewirkt hat. Fünf Maßnahmen auf einmal lassen sich nicht auseinanderhalten.

Wer seine Fristen erst noch festlegen muss, findet im SLA-Rechner einen Ausgangspunkt. Für die tägliche Arbeit genügt das Dashboard mit den klickbaren Kacheln für offene, überfällige und heute gelöste Vorgänge; die Auswertungen sind für den Blick zurück und nach vorn.