Das Kundenportal, für das niemand ein Passwort braucht

Was Kund*innen im Portal sehen und tun können

Das Portal ist bewusst schlicht gehalten. Es beantwortet die Fragen, die Kund*innen wirklich haben, und lässt sie die Dinge erledigen, die sonst eine Mail kosten:

• Eigene Vorgänge ansehen. Eine Liste aller Anliegen mit Status, durchsuchbar. In jedem Vorgang stehen die Nachrichten, die an die Kundin gingen, und die Dateien, die für sie bestimmt sind.
• Antworten. Direkt im Vorgang, mit bis zu fünf Dateien. Eine Antwort über das Portal wirkt wie eine Antwort per Mail: Sie holt den Vorgang aus der Wiedervorlage zurück und lässt eine pausierte Frist weiterlaufen.
• Selbst abschließen. Mit „Für mich erledigt" teilt die Kundin mit, dass sich ihr Anliegen erledigt hat. Das spart eine Nachfassrunde, und im Verlauf steht, wer den Vorgang geschlossen hat.
• Neues Anliegen melden. Mit Überschrift, Beschreibung, Dateien und der Auswahl, worum es geht. Die Firma wird aus früheren Vorgängen übernommen, damit das Ticket gleich richtig zugeordnet ist. Wie die gewählte Kategorie die Frist bestimmt, steht unter SLA-Management.
• Selbst nachschlagen. Im Bereich „Hilfe" stehen die Wissensartikel, die ihr ausdrücklich freigegeben habt. So wird manche Frage gar nicht erst zum Vorgang – das Prinzip dahinter heißt Self-Service.

Antworten, Abschlüsse und neue Anliegen aus dem Portal erscheinen bei euch in der Glocke, genau wie eine eingehende Mail. Kund*innen, die das Portal nutzen, belegen keinen Platz und kosten nichts.

So sieht das aus Sicht einer Kundin aus: Erika Musterfrau von der Beispiel Werke GmbH hat vor drei Tagen eine Störung gemeldet. Statt anzurufen, öffnet sie den Link aus eurer letzten Antwort und sieht: Status „In Bearbeitung", eure Nachricht von gestern mit der Rückfrage nach der Seriennummer. Sie antwortet direkt im Portal und hängt ein Foto des Typenschilds an. Bei euch meldet sich die Glocke, das Ticket kehrt aus der Wiedervorlage „wartet auf Kunde" zurück, und die dort angehaltene Frist läuft weiter. Zwei Tage später steht im Portal die Lösung – Erika klickt auf „Für mich erledigt", und der Vorgang ist abgeschlossen, ohne dass jemand nachfassen musste.

Anmeldung ohne Passwort – so funktioniert es

Es gibt zwei Wege ins Portal, und keiner braucht ein Passwort:

1. Der Link aus der Mail. Antworten an Kund*innen enthalten einen signierten Link zum jeweiligen Vorgang. Er öffnet nur diesen einen Vorgang und läuft nach einiger Zeit ab. Neue Anliegen lassen sich über diesen Weg nicht anlegen – dafür braucht es die volle Anmeldung.
2. Anmeldung mit der E-Mail-Adresse. Auf der Portalseite gibt die Kundin ihre Adresse ein. Ins Postfach kommen ein Anmeldelink und ein Code; beide gelten nur kurze Zeit. Danach sieht sie alle ihre Vorgänge.

Zwei Details sorgen dafür, dass das Verfahren nicht zum Einfallstor wird. Erstens antwortet die Seite immer gleich, egal ob zu einer Adresse Vorgänge existieren oder nicht – niemand kann so ausprobieren, wer bei euch Kunde ist. Zweitens sind die Versuche, einen Code einzugeben, begrenzt. Der Zugang hängt damit am E-Mail-Postfach der Kundin, das ohnehin schon ihre gesamte Korrespondenz mit euch enthält.

Mehr zu Begriff und Nutzen steht im Lexikon unter Kundenportal, zur Absicherung des Gesamtsystems auf der Seite Sicherheit.

Vier Schalter: was das Portal darf

Unter Einstellungen → Kundenportal legt die Leitung fest, wie weit das Portal geht. Jeder Schalter ist einzeln wählbar:

Die Firmen-Sicht verdient einen zweiten Blick: Sie hilft, wenn in Urlaub oder Krankheit eine Kollegin übernimmt. Ein Vorgang kann aber Persönliches enthalten, das nicht für die ganze Firma bestimmt ist. Deshalb ist sie nicht voreingestellt. Für die Zuordnung zählt die Firma, die ihr den Vorgängen in rapidFOX gegeben habt – nicht die bloße Mail-Endung, damit Kund*innen mit Freemail-Adressen nie fremde Vorgänge sehen.

Bewährt hat sich ein schrittweiser Start: zuerst nur „Antworten erlauben", nach ein paar Wochen „Neues Anliegen", sobald die Kategorien zu euren Anfragen passen, und den Hilfe-Bereich, wenn die ersten fünf bis zehn Artikel freigegeben sind. Ein leerer Hilfe-Bereich wirkt schlechter als gar keiner. Erwähnt das Portal außerdem einmal aktiv – etwa mit einem Satz in der Signatur oder in der Eingangsbestätigung. Kund*innen nutzen, was sie kennen.

Gerade für Dienstleister mit festen Geschäftskunden ist das Portal oft der größte Gewinn; ein Beispiel dafür ist das Ticketsystem für IT-Dienstleister.

Was das Kundenportal nicht ist

• Kein öffentliches Hilfecenter. Der Hilfe-Bereich ist nur nach der Anmeldung sichtbar. Als öffentlich auffindbare Hilfeseite, die Suchmaschinen indexieren, ist er nicht gedacht.
• Kein Forum. Kund*innen sehen ihre eigenen Vorgänge (und auf Wunsch die ihrer Firma), aber es gibt keinen Austausch zwischen verschiedenen Kund*innen.
• Keine Kundenkonten mit Passwort. Das ist Absicht. Wer für Kund*innen klassische Benutzerkonten mit eigenem Profil erwartet, findet sie hier nicht.
• Kein Rechnungs- oder Vertragsportal. Das Portal zeigt Vorgänge und Wissensartikel – keine Rechnungen, Verträge oder Bestellungen.

Wer ein großes Self-Service-Center mit Community, öffentlich auffindbaren Anleitungen und eigenem Kundenkonto-System braucht, ist bei spezialisierten Portallösungen besser aufgehoben. Wer möchte, dass Kund*innen ohne Hürde den Stand sehen, antworten und Neues melden, bekommt mit rapidFOX genau das – ohne Einrichtungsprojekt und ohne Aufpreis.

Wichtig für den Datenschutz: Wissensartikel erscheinen nur, wenn ihr sie einzeln freigebt. Artikel, die einer bestimmten Firma zugeordnet sind, sehen auch nur deren Kund*innen. Grundsätzliches dazu steht im Ratgeber Ticketsystem und DSGVO. Persönliche Tickets erscheinen im Portal grundsätzlich nicht, auch nicht für die anfragende Person selbst.