Ein Kanban-Ticketsystem, das sich wie eine Pinnwand anfühlt

Die vier Spalten und was sie bedeuten

Die Spalte „Fertig/Archiv" zeigt bewusst nur den heutigen Tag. So ist sichtbar, was das Team heute geschafft hat, ohne dass die Spalte über Wochen unendlich lang wird. Ältere Vorgänge stehen im Archiv, nach Jahr, Monat und Firma geordnet.

Der Weg eines Tickets über das Board sieht im Alltag so aus: Eine Anfrage der Beispiel Werke GmbH kommt per Mail herein und erscheint als Karte in der „Ticketübersicht". Am Morgen zieht die Kollegin, die heute verteilt, sie nach „In Bearbeitung" und weist sie zu. Nach der ersten Antwort fehlt eine Information von der Kundin – das Ticket kommt mit Wiedervorlage in drei Tagen auf „Wartet". Antwortet die Kundin früher, ist es sofort wieder offen. Ist alles geklärt, landet die Karte auf „Fertig/Archiv": Konfetti, Abschluss, Archiv.

Eine Wiedervorlage mit Datum und Grund setzt du im Ticket über „Wartet"; im Kalender lässt sie sich später per Ziehen auf einen anderen Tag verschieben. Wartet ein Ticket auf die Kundin oder einen Lieferanten, hält rapidFOX dabei die SLA-Uhr an – wie das genau funktioniert, steht unter SLA-Management. Den Begriff erklärt das Lexikon unter Wartestatus.

Eine Karte, alle Informationen

Ein Kanban-Board ist nur so gut wie seine Karten. Eine Karte in rapidFOX zeigt auf einen Blick:

• Nummer und Priorität oben, farbig gekennzeichnet.
• Betreff und Kategorie – worum es geht und welcher Art die Anfrage ist.
• Firma und Ansprechperson, damit klar ist, für wen gearbeitet wird.
• Die SLA-Frist im Fuß der Karte. Ist sie überschritten, pulsiert die Anzeige.
• Zuständige, Anhänge und letzte Änderung, dazu Kennzeichen für neue, persönliche und vom „Aufpasser" als verärgert erkannte Tickets.

Die Karte nimmt außerdem sofort beim Ablegen die Farbe ihrer neuen Spalte an: Blau in der Übersicht, Orange in Bearbeitung, Grau bei wartenden Tickets, Grün im Archiv. Schon aus dem Augenwinkel ist so erkennbar, wo eine Karte gerade steht, auch wenn das Board breiter ist als der Bildschirm.

Ein Klick auf die Karte öffnet das Ticket mit dem vollständigen Verlauf. Über einen kleinen Knopf lässt sich der bisherige Verlauf auch in einem Seitenfenster ansehen, ohne das Board zu verlassen. Das Suchfeld filtert alle Spalten zugleich.

Und ja, das Board hat Persönlichkeit: Die Karten tragen eine Abreißkante wie echte Tickets, „In Arbeit" und „Erledigt" bekommen einen Stempel, beim Abschließen gibt es Konfetti, und im Archiv wird die Karte mit einer Paketkordel verschnürt. Die Stempeltexte lassen sich über das Zahnrad anpassen.

Kanban im Support: wie man das Board sinnvoll nutzt

Die Idee hinter Kanban stammt aus der Fertigung: Arbeit sichtbar machen, Engpässe erkennen, nicht zu viel gleichzeitig anfangen. Für ein Support-Team lässt sich das auf drei Gewohnheiten herunterbrechen:

1. Die Spalte „In Bearbeitung" klein halten. Stehen dort zwanzig Karten, wird an keiner richtig gearbeitet. Lieber eine Karte fertig machen, bevor die nächste gezogen wird.
2. Die Übersicht täglich leeren. Eine wachsende Spalte „Ticketübersicht" ist der klassische Backlog. Wer morgens kurz auf das Board schaut und verteilt, verhindert, dass Tickets dort altern.
3. „Wartet" ehrlich nutzen. Ein Ticket, das auf jemand anderen wartet, gehört nicht in „In Bearbeitung". Mit einer Wiedervorlage verschwindet es aus dem Blick und kommt zum richtigen Zeitpunkt zurück.

Das Board ist eine von drei Ansichten auf dieselben Tickets. Welche wann passt:

Ein kurzer Blick auf das Board zu Beginn und am Ende des Tages reicht oft schon: Morgens zeigt es, was neu dazugekommen ist und wer was übernimmt. Abends zeigt die Spalte „Fertig/Archiv", was das Team heute gemeinsam geschafft hat – eine kleine, aber ehrliche Bilanz, die in einer Liste leicht untergeht.

Wer die Reihenfolge innerhalb der offenen Tickets klären will, findet im Ratgeber Ticket-Priorisierung eine einfache Methode. Für die Frage „Was zuerst?" hat rapidFOX zusätzlich das Dashboard, das überfällige und heute fällige Tickets nach vorne sortiert.

Was das Board nicht kann

• Keine eigenen Spalten. Die vier Spalten sind fest. Zusätzliche Spalten, Bahnen je Person (Swimlanes) oder Grenzen für die Zahl der Karten je Spalte gibt es nicht.
• Kein Projektboard. Das Board zeigt Tickets. Für Aufgaben innerhalb eines Vorgangs gibt es Mini-Projekte mit Checklisten direkt im Ticket; Gantt-Diagramme oder Ressourcenplanung bietet rapidFOX nicht.
• Nicht in der App. Das Board gibt es im Browser. In der iPhone-App arbeitet ihr mit Liste und Filterkacheln.

Wer innerhalb eines einzelnen Vorgangs mehrere Schritte planen muss – etwa die Einrichtung eines neuen Arbeitsplatzes mit Bestellung, Installation und Übergabe –, nutzt dafür die Mini-Projekte im Ticket. Dort entstehen Punkte und Unterpunkte, die das Team gemeinsam abhakt. Ein Fortschrittsbalken wandert von Rot nach Grün, und an jedem Punkt steht, wer ihn erledigt hat. Wiederkehrende Abläufe lassen sich als Vorlage speichern und im nächsten Ticket neu einlesen. Das Kanban-Board zeigt die Tickets, das Mini-Projekt die Schritte darin – zwei Ebenen, die sich ergänzen und beide ohne zusätzliches Werkzeug auskommen.

Für Teams, die Kanban als Methode für Softwareentwicklung mit Sprints und Story Points einsetzen, ist ein Entwicklungswerkzeug die bessere Wahl. Für Support-Teams, die ihren Ticketstand anschaulich sehen und schnell umsortieren wollen, ist das Board genau richtig – ohne Aufpreis, wie alle Funktionen im Platzpreis.