Kundenportal

Die häufigste Frage im Support lautet: „Wie ist der Stand?" Ein Kundenportal beantwortet sie, bevor sie gestellt wird. Kund*innen sehen dort selbst, was mit ihrem Anliegen passiert, und müssen weder anrufen noch nachfragen.

Typische Funktionen

• Übersicht der eigenen Tickets mit Status und letzter Aktivität.
• Verlauf je Ticket: alle Nachrichten, die an die Kund*in gingen – ohne interne Notizen.
• Antworten und Dateien hochladen direkt im Portal.
• Neue Anliegen stellen, oft mit Formular und Kategorie.
• Hilfeartikel aus der Wissensdatenbank zur Selbsthilfe.

Anmeldung: Passwort oder Link?

Klassische Portale verlangen ein Konto mit Passwort. Das hat einen Nachteil: Kund*innen, die einmal im Jahr eine Frage haben, kennen ihr Passwort nicht mehr. Die Folge ist eine „Passwort vergessen"-Mail – oder sie greifen doch zum Telefon. Verbreitet sind deshalb passwortlose Verfahren: Die Kundin gibt ihre E-Mail-Adresse ein und erhält einen Anmeldelink oder einen Einmalcode. Der Zugang ist damit so sicher wie das E-Mail-Postfach und für Gelegenheitsnutzer*innen viel bequemer.

Nutzen für beide Seiten

Ein Beispiel

Die Beispiel Werke GmbH hat drei offene Vorgänge bei ihrem IT-Dienstleister. Statt dreimal anzurufen, öffnet Erika Musterfrau das Portal über den Link aus der letzten Mail, sieht, dass zwei Vorgänge „in Bearbeitung" sind und einer auf ihre Rückmeldung wartet. Sie lädt den fehlenden Screenshot hoch – der Vorgang geht weiter, ohne dass jemand telefonieren musste.

Typische Fehler

• Interne Status nach außen zeigen. „Wartet auf Freigabe Abteilungsleitung" gehört nicht ins Portal. Kund*innen brauchen verständliche Status.
• Zwang zum Portal. Wer nur über das Portal antworten darf, fühlt sich gegängelt. E-Mail sollte weiter funktionieren.
• Leere Hilfeseiten. Ein Portal mit drei veralteten Artikeln schadet mehr als keins.

Sicherheit im Portal

Ein Kundenportal zeigt personenbezogene Daten und muss entsprechend geschützt sein. Wichtig sind: ein Zugang, der nur zu den eigenen Vorgängen führt; Anmeldelinks und Codes, die nach kurzer Zeit ablaufen und nur einmal gelten; eine Begrenzung von Anmeldeversuchen; und eine verschlüsselte Verbindung. Bei Firmenkund*innen stellt sich zusätzlich die Frage, ob Kolleg*innen derselben Firma die Vorgänge der anderen sehen sollen. Das sollte bewusst entschieden und nicht dem Zufall überlassen werden.

Portal einführen

Ein Portal wird nur genutzt, wenn es bekannt ist. Der einfachste Weg: den Link in jeder Antwort-Mail mitschicken. So entdecken Kund*innen das Portal genau in dem Moment, in dem sie es brauchen.

Ergänzend lohnt ein kurzer Hinweis in der Eingangsbestätigung, was im Portal möglich ist.

So hilft rapidFOX

Das Kundenportal von rapidFOX kommt ohne Passwort aus: Kund*innen melden sich über einen Anmeldelink oder Code an, sehen ihre Vorgänge mit Status und Verlauf, antworten, stellen neue Anliegen und lesen freigegebene Wissensartikel. Interne Notizen bleiben unsichtbar. Mehr unter Kundenportal-Software.