SLA-Management, bei dem jede Frist erklärbar bleibt

Woher eine Frist kommt: die Reihenfolge in rapidFOX

Eine SLA-Klasse besteht aus zwei Zahlen in Stunden: der Reaktionszeit bis zur ersten Antwort, oft First Response Time genannt, und der Lösungszeit bis zum Abschluss des Vorgangs. Ihr könnt beliebig viele Klassen anlegen, zum Beispiel „Standard" und „Premium", und genau eine als Standard markieren. Welche Klasse für ein Ticket gilt, entscheidet eine feste Reihenfolge:

1. Die Kategorie, wenn ihr eine Klasse zugeordnet ist. Worum es geht, bestimmt die Dringlichkeit: Eine Störung drängt anders als ein Änderungswunsch, egal von wem sie kommt.
2. Die Firma, wenn die Kategorie keine eigene Klasse hat. So bekommen Kund*innen mit besonderem Vertrag ihre Fristen.
3. Die Standardklasse als letzter Auffang, etwa für Anfragen ohne zugeordnete Firma.

Für gekaufte Zusagen gibt es eine Ausnahme: Ist an einer Firma eingestellt, dass ihr Vertrag Vorrang hat, gilt deren Klasse auch dann, wenn die Kategorie eine eigene hätte. Die Kundin mit „eine Stunde Reaktionszeit" bekommt ihre Stunde – auch bei einem Änderungswunsch.

Wie das zusammenspielt, zeigt ein Beispiel mit frei gewählten Werten:

Ein Änderungswunsch eines beliebigen Kunden bekommt hier die Standardfristen, eine Störung desselben Kunden zwei Stunden für die erste Antwort. Für die Beispiel Werke GmbH gilt immer Premium, weil ihr Vertrag Vorrang hat – auch beim Änderungswunsch. Am Ticket steht jeweils dabei, welche dieser Stufen gegriffen hat.

Ändert jemand nachträglich die Kategorie eines Tickets, rechnet rapidFOX die Frist neu, und zwar ab Eingang, nicht ab jetzt. Ändert ihr eine Klasse selbst, gilt das für neue Tickets; bestehende behalten ihre Frist. Wie man sinnvolle Werte findet, erklärt der Ratgeber SLA einführen.

Ein Grundsatz vorab: Erst messen, dann zusagen. Wer heute keine Ahnung hat, wie lange die erste Antwort im Schnitt dauert, sollte nicht morgen eine Stunde versprechen. Sinnvoll ist, mit einer großzügigen Standardklasse zu beginnen, ein paar Wochen zu beobachten, wie oft Fristen reißen, und die Werte dann anzuziehen. Fristen, die das Team trotz aller Mühe nie einhalten kann, werden nicht ernst genommen – und eine Ampel, die ständig rot ist, schaut irgendwann niemand mehr an.

Die Uhr, die fair zählt: Geschäftszeiten, Feiertage, Pausen

Ein Beispiel zeigt, warum Geschäftszeiten wichtig sind. Eure Zeiten sind montags bis freitags von 8 bis 17 Uhr, die Reaktionszeit beträgt vier Stunden. Eine Mail kommt am Freitag um 16:30 Uhr:

• Ohne Geschäftszeiten wäre die Frist Freitag um 20:30 Uhr abgelaufen – lange bevor jemand die Mail lesen konnte.
• Mit Geschäftszeiten zählen am Freitag noch 30 Minuten, die übrigen dreieinhalb Stunden ab Montag 8 Uhr. Fällig ist die erste Antwort am Montag um 11:30 Uhr.

Feiertage werden genauso übersprungen. Die bundesweiten Feiertage trägt ein Knopf für das laufende und das nächste Jahr ein; regionale Feiertage und Betriebsferien ergänzt ihr selbst. Selbst ausrechnen lässt sich das mit dem SLA-Rechner.

Die zweite Stellschraube ist die Pause. Ein Ticket auf „Wartet" bekommt einen Grund: wartet auf Kunde, wartet auf Lieferant, interne Freigabe oder Termin. Bei den ersten beiden hält die SLA-Uhr an, denn die Verzögerung liegt nicht bei euch. Antwortet die Kundin – per Mail oder über das Kundenportal –, läuft die Frist mit genau der Geschäftszeit weiter, die vor der Pause noch übrig war. Bei interner Freigabe und Termin läuft die Uhr weiter, weil die Verantwortung im eigenen Haus liegt.

Wo Fristen sichtbar werden

Eine Frist hilft nur, wenn sie jemand sieht, bevor sie reißt. In rapidFOX taucht sie an mehreren Stellen auf:

• Im Ticket als Ampel für erste Antwort und Lösung, samt Herkunft der Frist.
• Auf dem Dashboard stehen unter „Was zuerst?" zuerst die überfälligen Tickets, dann die heute fälligen.
• Im Kalender erscheinen Fristen gelb und Überfälliges rot – nützlich, um die Woche vorausschauend zu planen.
• Auf den Karten im Kanban-Board; eine überschrittene Frist pulsiert.
• In der Auswertung als SLA-Quote. Die Monatsauswertung zeigt zusätzlich, bei welcher Kategorie Fristen am häufigsten gerissen wurden – sortiert nach Quote, nicht nach Menge. Mehr dazu unter Helpdesk-Reporting.

Beim Lesen der Quote hilft ein nüchterner Blick. Eine hohe Quote ist nur so viel wert wie die Fristen dahinter: Wer großzügige Fristen setzt, erreicht leicht hundert Prozent, ohne schneller zu sein. Umgekehrt sagt eine schwache Quote bei wenigen Fällen wenig aus – drei gerissene Fristen bei zehn Tickets sind dreißig Prozent, aber vielleicht nur eine schlechte Woche. Aussagekräftig wird die Zahl im Verlauf über mehrere Monate und je Kategorie. Genau dort setzt die Monatsauswertung an: Sie zeigt, bei welcher Art von Anfrage Fristen reißen, und damit, wo eine Frist unrealistisch ist oder wo es an Wissen, Leuten oder Abläufen fehlt.

Was die SLA-Quote genau misst und wie man sie liest, erklärt der Eintrag SLA-Erfüllungsquote.

Was das SLA-Management nicht abdeckt

• Keine automatische Eskalationskette. rapidFOX macht Fristen an vielen Stellen sichtbar, leitet überfällige Tickets aber nicht stufenweise an Vorgesetzte weiter. Wie man Eskalation organisatorisch regelt, steht im Ratgeber Eskalationsmanagement.
• Priorität und Frist sind getrennt. Die Priorität ordnet die Arbeit, die Frist kommt aus Kategorie, Firma oder Standardklasse. Eine höhere Priorität verkürzt die Frist nicht.
• Keine Vertragsverwaltung. Vertragsstrafen, Gutschriften bei Verfehlung oder interne Vereinbarungen zwischen Abteilungen (OLA) bildet rapidFOX nicht ab.
• Geschäftszeiten gelten für neue Tickets. Wer sie einschaltet oder ändert, verändert die Fristen bereits vorhandener Tickets nicht.

Für ein umfassendes ITSM mit Vertragsmodell, Störungsklassen und Eskalationsstufen sind spezialisierte Werkzeuge die richtige Adresse. Für Teams, die verlässliche Reaktionszeiten zusagen und einhalten wollen, reicht das, was hier beschrieben ist – und es ist an einem Vormittag eingerichtet. Die Grundbegriffe dazu erklärt der Ratgeber SLA einfach erklärt.