Self-Service

Viele Kund*innen wollen gar nicht mit dem Support sprechen – sie wollen eine Antwort. Wenn sie diese selbst finden, ist das für sie oft schneller als jede E-Mail. Self-Service umfasst alle Wege, die das ermöglichen.

Formen der Selbsthilfe

• Hilfeartikel und Anleitungen aus einer Wissensdatenbank, öffentlich oder im Portal.
• FAQ-Seiten zu den häufigsten Fragen.
• Ein Kundenportal, in dem Kund*innen den Stand ihrer Anfragen selbst prüfen.
• Statusseiten, die bei Störungen informieren, bevor Meldungen eingehen.
• Automatische Antworten, etwa durch einen Chatbot, der auf passende Artikel verweist.

Was guten Self-Service ausmacht

1. Er beantwortet echte Fragen. Die Themen kommen aus den Tickets, nicht aus der Produktbroschüre. Welche Fragen am häufigsten kommen, zeigt die Auswertung nach Kategorie.
2. Er ist auffindbar. Artikel brauchen Titel in der Sprache der Kund*innen („Rechnung kommt nicht an"), nicht in der Fachsprache des Teams.
3. Er ist aktuell. Ein veralteter Artikel erzeugt mehr Tickets als er verhindert.
4. Er lässt einen Ausweg. Wer nicht weiterkommt, findet ohne Umweg den Kontakt zu einem Menschen.

Ein Beispiel

Ein Softwareanbieter bemerkt, dass jede Woche rund 25 Tickets zur Frage „Wie setze ich mein Passwort zurück?" eingehen. Das Team schreibt einen bebilderten Artikel, verlinkt ihn auf der Anmeldeseite und im Portal und nimmt ihn als Textbaustein in die Antwortvorlagen auf. Nach einigen Wochen kommen nur noch wenige Tickets zu diesem Thema – meist von Menschen, bei denen tatsächlich etwas klemmt.

Den Erfolg messen

Self-Service ist schwer direkt zu messen, weil man nicht sieht, welche Anfrage nicht gestellt wurde. Hilfreiche Anzeichen:

• Das Ticketvolumen zu einem Thema sinkt, nachdem ein Artikel veröffentlicht wurde.
• Artikel werden als hilfreich bewertet.
• Der Customer Effort Score verbessert sich.

Grenzen

Self-Service ersetzt keinen Support. Wer eine Reklamation hat, einen Fehler meldet oder eine Ausnahme braucht, will einen Menschen. Self-Service soll das Team für diese Fälle frei machen, nicht Kund*innen auf Abstand halten. Wie man eine Wissenssammlung aufbaut, steht im Ratgeber Wissensdatenbank aufbauen.

Die richtigen Themen finden

Welche Fragen eignen sich für Selbsthilfe? Gute Kandidaten sind Anliegen, die häufig vorkommen, eine eindeutige Antwort haben und keine Prüfung im Einzelfall brauchen – etwa „Wie ändere ich meine Adresse?" oder „Wo finde ich meine Rechnung?". Weniger geeignet sind Fälle, bei denen erst geprüft werden muss, ob etwas zusteht, etwa Gutschriften oder Ausnahmen. Ein Blick auf die häufigsten Kategorien der letzten drei Monate und auf wiederkehrende Formulierungen in Betreffzeilen reicht meist, um die ersten zehn Themen festzulegen.

Wichtig ist außerdem die Sprache: Selbsthilfe-Artikel sollten so geschrieben sein, wie Kund*innen fragen, mit kurzen Sätzen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Bildern, wo sie helfen. Fachbegriffe des Teams gehören erklärt oder ersetzt.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX sehen Kund*innen im Kundenportal den Stand ihrer Vorgänge selbst, und Wissensartikel lassen sich gezielt für das Portal freigeben. Mehr unter Kundenportal-Software und Wissensdatenbank-Software.