CSAT (Customer Satisfaction Score)

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die direkteste Kennzahl für Kundenzufriedenheit im Support. Er fragt nach einem konkreten Erlebnis, typischerweise: „Wie zufrieden waren Sie mit der Bearbeitung Ihrer Anfrage?“ Anders als der NPS, der die Beziehung zum Unternehmen insgesamt erfasst, bewertet der CSAT eine einzelne Interaktion.

Formel

Verbreitet sind zwei Berechnungen:

• Anteil zufriedener Antworten: CSAT (%) = Antworten mit 4 oder 5 / alle Antworten × 100 (bei einer Skala von 1 bis 5)
• Durchschnittsnote: CSAT = Summe aller Bewertungen / Anzahl der Bewertungen

Beide sind legitim. Wenn du Werte vergleichst – etwa zwischen Teams oder mit früheren Monaten –, muss dieselbe Methode verwendet werden.

Rechenbeispiel

Im Oktober bewerten 120 Kund*innen ihren abgeschlossenen Vorgang:

Anteil zufriedener Antworten: (66 + 30) / 120 × 100 = 80 %. Durchschnittsnote: (330 + 120 + 36 + 14 + 5) / 120 = 505 / 120 ≈ 4,2 von 5.

Gute Praxis bei der Abfrage

• Kurz: eine Frage, ein Klick. Jede weitere Frage senkt die Rücklaufquote.
• Zeitnah: direkt nach der Lösung, solange das Erlebnis frisch ist.
• Optionaler Kommentar: Die Begründung ist oft wertvoller als die Zahl.
• Rücklauf mitberichten: 80 % Zufriedenheit aus 15 Antworten sind weniger belastbar als aus 300.
• Auf schlechte Bewertungen reagieren: Eine niedrige Note ist eine Chance, nachzufassen, bevor aus Unzufriedenheit eine Beschwerde oder Abwanderung (Churn) wird.

Grenzen des CSAT

Der CSAT bildet ab, wie sich ein einzelner Kontakt angefühlt hat. Er sagt wenig darüber, wie viel Mühe der Weg dorthin gekostet hat – dafür gibt es den Customer Effort Score. Außerdem antworten vor allem sehr zufriedene und sehr unzufriedene Kund*innen; die Mitte ist oft unterrepräsentiert.

Wie Zufriedenheit mit anderen Kennzahlen zusammenspielt, beschreibt der Ratgeber Kundenservice-KPIs.

Was den CSAT beeinflusst

Zufriedenheit nach einem Supportkontakt hängt erfahrungsgemäß von wenigen Faktoren ab:

• Wartezeit bis zur ersten Antwort (First Response Time)
• Vollständigkeit der Lösung – musste nachgefragt werden?
• Ton der Antworten: freundlich, verständlich, persönlich
• Aufwand für die Kund*innen, etwa wiederholtes Erklären

Ein niedriger CSAT ist deshalb selten ein Problem einzelner Personen, sondern meist ein Hinweis auf Abläufe. Ein Blick in die Kommentare schlechter Bewertungen zeigt oft schnell, welcher Faktor fehlt. Wichtig: Bewertungen nicht als Leistungsdruck für einzelne Mitarbeitende nutzen, sondern als Lernquelle für das Team.

Rücklauf erhöhen

Je einfacher die Bewertung, desto mehr Antworten: Ein Klick direkt in der Mail auf einen Stern oder ein Symbol funktioniert besser als ein Link zu einem langen Fragebogen. Auch der Absender zählt – eine Abfrage im Namen der Person, die geholfen hat, wirkt persönlicher als eine anonyme Umfrage. Wichtig bleibt, niemanden zu einer guten Bewertung zu drängen; geschönte Werte helfen niemandem.

So hilft rapidFOX

rapidFOX kann an die Abschluss-Mail eine Bewertung mit 1 bis 5 Sternen anhängen; ein Klick genügt, ein Kommentar ist optional. Auch einzelne Antworten lassen sich bewerten, per Mail und im Kundenportal. Bei einer Bewertung von zwei Sternen oder weniger werden die Zuständigen benachrichtigt, und das Reporting zeigt den Durchschnitt nach Zeitraum und je Mitarbeiter*in. Mehr dazu unter Kundenzufriedenheit messen.