Lösungszeit

Die Lösungszeit (englisch Resolution Time) misst die Gesamtdauer eines Anliegens: vom Eingang bis zur Lösung. Während die First Response Time zeigt, wie schnell ihr reagiert, zeigt die Lösungszeit, wie schnell ihr tatsächlich helft.

Formel

Lösungszeit = Zeitpunkt der Lösung − Zeitpunkt des Eingangs

Über mehrere Tickets fasst man die Werte als Median oder Durchschnitt zusammen. Der Durchschnitt über alle Vorfälle eines Zeitraums wird im IT-Umfeld auch Mean Time to Resolve genannt.

Wichtige Festlegungen

• Wann ist ein Ticket „gelöst“? Beim Setzen des Status „Gelöst“ oder erst beim endgültigen Schließen? Lege dich auf einen Status fest.
• Geschäftszeit oder Kalenderzeit? Für SLA-Auswertungen zählt meist nur die vereinbarte Servicezeit, siehe Geschäftszeiten.
• Wartezeiten: Wartet der Support auf eine Rückmeldung der Kund*innen, kann die Uhr pausieren. Ob sie das tut, gehört ins SLA, siehe auch Wartestatus.
• Wiedereröffnungen: Wird ein Ticket nach der Lösung wieder geöffnet, verlängert sich die Lösungszeit oder es entsteht ein zweiter Lösungszeitpunkt. Behandle das einheitlich.

Rechenbeispiel

Sechs gelöste Tickets einer Woche, gemessen in Arbeitsstunden:

Durchschnitt: 64 / 6 ≈ 10,7 Stunden. Median: (5 + 6) / 2 = 5,5 Stunden. Ticket #2206 wartete eine Woche auf ein Ersatzteil und zieht den Durchschnitt fast auf das Doppelte. Betrachte die Lösungszeit deshalb immer getrennt nach Priorität und mit dem Median als Hauptwert.

Woran lange Lösungszeiten meist liegen

• Übergaben: Ein Fall wandert zwischen Teams, und an jeder Stelle wartet er. Interne Absprachen wie ein OLA helfen.
• Fehlende Informationen: Die erste Antwort ist eine Rückfrage, die man mit einem besseren Formular hätte vermeiden können.
• Fehlendes Wissen: Eine Lösung, die es schon gab, wird neu erarbeitet. Eine Wissensdatenbank verkürzt das.
• Altlasten: Alte, offene Tickets ziehen die Kennzahl hoch, sobald sie endlich gelöst werden. Siehe Ticket-Aging.

Eine Übersicht über weitere Kennzahlen bietet der Ratgeber Kundenservice-KPIs.

Lösungszeit richtig berichten

Eine einzige Zahl für alle Tickets eines Monats ist wenig aussagekräftig. Ein Bericht, mit dem man arbeiten kann, enthält:

• den Median je Priorität, weil Notfälle und Routinefragen nicht vergleichbar sind
• den Anteil der Tickets, die innerhalb der vereinbarten Frist gelöst wurden (SLA-Erfüllungsquote)
• die Zahl der Ausreißer, etwa alle Tickets über der doppelten Zielzeit
• den Vergleich mit dem Vormonat statt mit fremden Werten

Wer zusätzlich die Reopen-Rate danebenstellt, erkennt, ob schnelle Lösungen auch tragfähig waren.

Lösungszeit und Kundenerlebnis

Kund*innen erleben die Lösungszeit nicht als Zahl, sondern als Wartezeit mit oder ohne Information. Eine lange Lösungszeit wird deutlich besser akzeptiert, wenn es unterwegs Zwischenstände gibt („Das Ersatzteil ist bestellt, Lieferung voraussichtlich Donnerstag“). Wer nicht schneller lösen kann, sollte deshalb zumindest häufiger informieren – das senkt Nachfragen und verbessert die Zufriedenheit, ohne dass sich an der Kennzahl etwas ändert.

So hilft rapidFOX

Das Reporting in rapidFOX zeigt die durchschnittliche Lösungszeit, Eingang gegen Abarbeitung und die SLA-Quote für 7, 30 oder 90 Tage. SLA-Klassen setzen je Ticket eine Lösungsfrist, die auf Wunsch nur in euren Geschäftszeiten läuft. Details auf der Seite Helpdesk-Reporting.