NPS (Net Promoter Score)
Auch: Net Promoter Score · Weiterempfehlungsrate
Der NPS (Net Promoter Score) misst die Weiterempfehlungsbereitschaft auf einer Skala von 0 bis 10. Er ergibt sich aus dem Anteil der Promotoren (9–10) minus dem Anteil der Detraktoren (0–6) und liegt zwischen −100 und +100.
Der Net Promoter Score (NPS) beruht auf einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Geantwortet wird auf einer Skala von 0 (äußerst unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Der NPS misst damit nicht einen einzelnen Kontakt, sondern die Beziehung zum Unternehmen insgesamt.
Die drei Gruppen
| Bewertung | Gruppe | Bedeutung |
|---|---|---|
| 9–10 | Promotoren | begeisterte Kund*innen, die aktiv weiterempfehlen |
| 7–8 | Passive | zufrieden, aber nicht begeistert |
| 0–6 | Detraktoren | unzufrieden, Risiko für negative Mundpropaganda |
Formel
NPS = Anteil Promotoren in % − Anteil Detraktoren in %
Die Passiven zählen im Nenner mit, gehen aber nicht in die Differenz ein. Das Ergebnis wird als Zahl ohne Prozentzeichen angegeben und kann zwischen −100 (nur Detraktoren) und +100 (nur Promotoren) liegen.
Rechenbeispiel
Ein Softwareanbieter befragt 200 Kund*innen:
- 90 vergeben 9 oder 10 → 45 % Promotoren
- 70 vergeben 7 oder 8 → 35 % Passive
- 40 vergeben 0 bis 6 → 20 % Detraktoren
NPS = 45 − 20 = +25. Würden zehn Detraktoren zu Passiven, stiege der NPS auf +30 – ohne einen einzigen neuen Promotor.
Was der NPS im Support aussagt
Der NPS wird meist in größeren Abständen erhoben (zum Beispiel halbjährlich) oder an wichtigen Punkten der Customer Journey. Er wird von vielen Faktoren beeinflusst: Produkt, Preis, Lieferung – und eben auch vom Service. Für die Bewertung einzelner Support-Kontakte ist der CSAT besser geeignet, für die Mühe des Kontakts der Customer Effort Score.
Typische Fehler
- Skala verändert: Wer 1 bis 10 statt 0 bis 10 fragt oder die Gruppengrenzen verschiebt, berechnet keinen vergleichbaren NPS mehr.
- Nur die Zahl betrachtet: Erst die offene Folgefrage „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“ macht den Wert handlungsfähig.
- Detraktoren nicht nachfassen: Gerade Bewertungen von 0 bis 6 sind ein Frühwarnsignal für Churn. Ein persönlicher Rückruf zeigt Wirkung.
- Vergleich mit fremden Werten: Was ein „guter“ NPS ist, hängt stark von Branche, Land und Befragungszeitpunkt ab. Am aussagekräftigsten ist der Vergleich mit den eigenen früheren Werten.
Mehr zur Auswahl passender Kennzahlen im Ratgeber Kundenservice-KPIs.
NPS im Alltag nutzen
Ein NPS-Wert allein ändert nichts. Wirksam wird er durch einen festen Ablauf:
- Befragen: zu einem festen Zeitpunkt, mit der Skala 0 bis 10 und einer offenen Folgefrage.
- Nachfassen: Detraktoren innerhalb weniger Tage persönlich kontaktieren und zuhören.
- Gründe sammeln: Kommentare nach Themen ordnen, etwa Produkt, Preis, Service.
- Maßnahmen ableiten: die häufigsten Gründe zuerst angehen.
- Wiederholen: beim nächsten Durchgang prüfen, ob sich etwas bewegt hat.
Gerade im Service lohnt sich der Abgleich: Kommen viele Detraktoren aus einer Gruppe, die zuletzt lange auf Antworten gewartet hat, ist der Zusammenhang offensichtlich.
Ein Hinweis zur Darstellung: Der NPS wird als ganze Zahl ohne Prozentzeichen berichtet, etwa „+25“. Zusammen mit der Zahl der Antworten und dem Befragungszeitraum ist er nachvollziehbar.
So hilft rapidFOX
rapidFOX erhebt keinen NPS. Für den Support misst es die Zufriedenheit je Vorgang und je Antwort mit 1 bis 5 Sternen (CSAT) und benachrichtigt bei schlechten Bewertungen die Zuständigen – ein guter Ansatzpunkt, um Detraktoren gar nicht erst entstehen zu lassen. Mehr dazu unter Kundenzufriedenheit messen.
Häufige Fragen
Ist ein negativer NPS schlecht?
Ein negativer Wert bedeutet, dass es mehr Detraktoren als Promotoren gibt. Das ist ein deutliches Warnsignal, sollte aber immer mit der Branche und dem eigenen Verlauf verglichen werden.
Warum zählen 7 und 8 nicht mit?
Passive Kund*innen sind zufrieden, empfehlen aber selten aktiv weiter. Sie zählen in der Gesamtzahl der Antworten mit, gehen aber weder als Promotoren noch als Detraktoren in die Differenz ein.
Wie oft sollte man den NPS messen?
Meist in festen Abständen, etwa halbjährlich oder jährlich, oder an bestimmten Punkten wie nach dem ersten Vertragsjahr. Zu häufige Befragungen senken den Rücklauf.
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