Follow-up

Das Follow-up sorgt dafür, dass nichts im Sande verläuft. Im Support gibt es viele Situationen, in denen man auf etwas wartet oder sich später noch einmal melden will. Ohne feste Wiedervorlage hängt das vom Gedächtnis ab – und das ist im Alltag mit vielen Tickets unzuverlässig.

Typische Anlässe

• Ausstehende Antwort: Der Support hat eine Rückfrage gestellt, die Kund*innen haben nicht geantwortet.
• Lösung bestätigen: Nach einer Reparatur oder einem Workaround nachfragen, ob alles funktioniert.
• Zwischenstand: Bei längeren Vorgängen regelmäßig über den Fortschritt informieren.
• Zusage einlösen: „Wir melden uns, sobald das Ersatzteil da ist.“
• Nach schlechter Bewertung: persönlich nachfragen, was nicht gepasst hat.

So funktioniert eine Wiedervorlage

Das Ticket wird auf einen Wartestatus gesetzt und bekommt ein Datum. Bis dahin verschwindet es aus der aktiven Liste, am Stichtag taucht es von selbst wieder auf. Kommt vorher eine Antwort, endet die Wartezeit sofort. So bleibt die Liste übersichtlich, ohne dass etwas vergessen wird.

Beispiel: Regel für unbeantwortete Rückfragen

Die Abstände sind ein Beispiel und sollten zur Art der Anfrage passen. Wichtig ist eine feste Regel, damit alle gleich vorgehen.

Ein guter Follow-up-Text

„Guten Tag Frau Musterfrau, wir hatten Sie am Montag um die Seriennummer Ihres Geräts gebeten. Sobald wir sie haben, können wir den Austausch veranlassen. Sie finden die Nummer auf dem Typenschild an der Rückseite. Viele Grüße“

Gute Follow-ups sind kurz, nennen den Anlass, erklären, was als Nächstes passiert, und machen die Antwort leicht. Weitere Vorlagen bieten die Antwortvorlagen für den Support.

Typische Fehler

• Kein Datum: „Ich melde mich“ ohne Wiedervorlage wird vergessen.
• Zu häufig: Tägliche Erinnerungen wirken aufdringlich.
• Ohne Kontext: „Gibt es Neuigkeiten?“ zwingt die Kund*innen, nachzulesen.
• Endlos offen: Tickets, die monatelang auf eine Antwort warten, verzerren das Ticket-Aging.

Wie Follow-ups die Wahrnehmung von Reaktionszeiten verbessern, beschreibt der Ratgeber Reaktionszeiten verbessern.

Proaktives Follow-up

Nicht jedes Follow-up braucht einen Anlass von außen. Ein kurzes „Funktioniert inzwischen alles?“ einige Tage nach einer Lösung zeigt Aufmerksamkeit und verhindert, dass Kund*innen still unzufrieden bleiben. Besonders lohnt sich das bei wichtigen Kund*innen und nach Beschwerden.

Follow-up im Team

Fällt eine Kollegin aus, müssen ihre Wiedervorlagen trotzdem ausgelöst werden. Deshalb gehören Follow-ups in das gemeinsame System und nicht in den persönlichen Kalender. So sieht die Vertretung sofort, was heute fällig ist.

Gut gesetzte Follow-ups wirken sich messbar aus: weniger alte Tickets, weniger Nachfragen und oft eine bessere Zufriedenheit.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX setzt du ein Ticket auf „Wartet“ und wählst ein Datum – zum Beispiel „in 3 Tagen beim Kunden nachfragen“. Zum Stichtag kommt es von selbst zurück. Der Kalender zeigt Wiedervorlagen und SLA-Fristen im Monatsblick, und eine Wiedervorlage verschiebst du dort per Ziehen auf einen anderen Tag. Mehr unter SLA-Management-Software.