Ticket-Aging

Ticket-Aging betrachtet nicht die erledigten, sondern die noch offenen Tickets: Wie alt sind sie? Das ist wichtig, weil fast alle anderen Kennzahlen – etwa die Lösungszeit – erst dann etwas über ein Ticket aussagen, wenn es gelöst ist. Ein Fall, der seit drei Monaten liegt, taucht in keinem Durchschnitt auf, solange er offen bleibt.

Wie man das Alter misst

Alter eines Tickets = heute − Eingangsdatum

Daneben ist oft das Alter seit der letzten Aktivität aufschlussreich: Ein altes Ticket, an dem gestern gearbeitet wurde, ist weniger kritisch als eines, das seit drei Wochen niemand angefasst hat.

Altersklassen

Statt eines Durchschnittsalters teilt man den Bestand in Klassen ein:

Die meisten Tickets sind frisch – das ist normal. Die sieben Fälle über 30 Tage verdienen aber einen gezielten Blick: Warten sie berechtigt auf etwas, oder hat sie jemand vergessen?

Warum alte Tickets entstehen

• Unklare Zuständigkeit: Das Ticket liegt zwischen zwei Teams.
• Unangenehme Fälle: Komplexe oder heikle Anliegen werden aufgeschoben.
• Wartezeiten ohne Wiedervorlage: Man wartet auf eine Rückmeldung, aber niemand hakt nach (siehe Follow-up).
• Erledigt, aber nicht geschlossen: Das Anliegen ist gelöst, nur der Status wurde nicht angepasst.

Alte Tickets systematisch abbauen

1. Sichtbar machen: Den Backlog regelmäßig nach Alter sortieren, nicht nur nach Eingang.
2. Eine Grenze festlegen: Zum Beispiel „Kein Ticket ohne Aktivität älter als sieben Tage“.
3. Wöchentlich durchgehen: Jedes Ticket über der Grenze bekommt eine Entscheidung: bearbeiten, eskalieren, auf Wiedervorlage legen oder schließen.
4. Ursachen sammeln: Häufen sich alte Tickets in einer Kategorie, fehlt dort vielleicht Wissen oder eine Zuständigkeit. Eine Eskalationsmatrix legt fest, ab wann wer eingreift.

Wie Fristen und Prioritäten zusammenspielen, zeigt der Ratgeber Tickets richtig priorisieren.

Ticket-Aging und Wartestatus

Nicht jedes alte Ticket ist ein Problem. Ein Vorgang, der seit drei Wochen auf ein bestelltes Ersatzteil wartet und eine Wiedervorlage hat, ist sauber geführt. Deshalb lohnt sich die Unterscheidung:

• Alt und aktiv: wird bearbeitet, dauert nur lange – im Blick behalten.
• Alt und wartend mit Datum: ordentlich geparkt, siehe Wartestatus.
• Alt und vergessen: keine Aktivität, kein Datum, keine klare Zuständigkeit – das sind die eigentlichen Risiken.

Eine Auswertung, die nur die dritte Gruppe zeigt, ist meist kurz und sehr wirksam: Sie lässt sich in einer Viertelstunde pro Woche abarbeiten.

Ein einfacher Einstieg ist eine gespeicherte Ansicht, die alle offenen Tickets nach dem Datum der letzten Aktivität sortiert. Was oben steht, wird zuerst angeschaut.

So hilft rapidFOX

rapidFOX setzt im Dashboard oben die Tickets, die als Nächstes dran sind – zuerst, was die Frist überschritten hat, dann was heute fällig ist. Überfällige Vorgänge sind in Liste und Kanban hervorgehoben, eine Ampel zeigt den SLA-Stand. Tickets auf „Wartet“ kommen am gewählten Datum von selbst zurück. Im Reporting zeigt eine Verlaufslinie, wie sich die Zahl offener Tickets entwickelt. Mehr unter SLA-Management-Software.