Wartestatus

Der Wartestatus ist ein Ticketstatus für Vorgänge, die nicht vergessen, aber gerade auch nicht bearbeitet werden können. Er trennt „liegt bei uns“ von „liegt woanders“ und hält damit die Liste der wirklich zu bearbeitenden Tickets kurz.

Typische Wartegründe

• Auf Kund*innen: Es fehlt eine Information, ein Foto oder eine Bestätigung.
• Auf Dritte: Ein Lieferant, Hersteller oder Dienstleister muss zuarbeiten.
• Auf einen Termin: Ein Einsatz ist erst für nächste Woche geplant.
• Auf eine interne Entscheidung: etwa eine Kulanzfreigabe.

Manche Systeme unterscheiden diese Gründe in eigenen Status („Wartet auf Kunde“, „Wartet auf Dritte“). Das ist nützlich, wenn die Gründe in SLAs unterschiedlich behandelt werden.

Wartestatus und SLA

Die wichtigste Frage: Läuft die Frist weiter, während das Ticket wartet? Viele SLAs regeln, dass die Uhr anhält, solange der Support auf die Kund*innen wartet – denn diese Zeit kann er nicht beeinflussen. Wartet er dagegen auf einen eigenen Lieferanten, läuft die Uhr oft weiter, weil das in seiner Verantwortung liegt. Diese Regel gehört ausdrücklich ins SLA, sonst wird die SLA-Erfüllungsquote zum Streitfall.

Beispiel

Erika Musterfrau meldet am Montag, dass ein Gerät nicht startet. Der Support antwortet am selben Tag mit der Bitte um die Seriennummer und setzt das Ticket auf „Wartet“ mit Wiedervorlage am Donnerstag. Kommt bis dahin keine Antwort, taucht das Ticket am Donnerstag wieder in der Liste auf, und der Support hakt freundlich nach. Antwortet Frau Musterfrau schon am Dienstag, endet die Wartezeit sofort.

Typische Fehler

• Wartestatus als Versteck: Unangenehme Tickets werden „auf Wartet gesetzt“, obwohl auf niemanden gewartet wird. Das verschönert Kennzahlen, aber nicht den Service.
• Kein Ablaufdatum: Ohne Wiedervorlage bleiben wartende Tickets ewig liegen und werden zu Altlasten (siehe Ticket-Aging).
• Keine Info an die Kund*innen: Wer auf eine Lieferung wartet, sollte das auch sagen – sonst kommt die „Wie ist der Stand?“-Mail.
• Endlosschleife: Nach zwei unbeantworteten Nachfragen ist es oft fairer, das Ticket mit einem Hinweis zu schließen, als es monatelang warten zu lassen.

Gute Praxis

• Jedes wartende Ticket bekommt ein Datum, an dem es zurückkommt (Follow-up).
• Der Grund steht als interne Notiz im Ticket.
• Die Zahl wartender Tickets wird regelmäßig angesehen – steigt sie dauerhaft, liegt ein Prozessproblem vor.

Kund*innen beim Warten mitnehmen

Für die Kund*innen ist „Wartet“ unsichtbar – sie sehen nur, dass nichts passiert. Deshalb gehört zu jedem Wartestatus eine kurze Nachricht, worauf gewartet wird und wann mit dem nächsten Schritt zu rechnen ist. Ein Kundenportal, in dem der aktuelle Stand sichtbar ist, nimmt zusätzlich Druck heraus.

Eine einfache Kennzahl für die Teamleitung ist der Anteil wartender Tickets am gesamten Bestand. Steigt er Woche für Woche, wird entweder zu oft auf andere gewartet oder zu selten nachgefasst.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX setzt du ein Ticket auf „Wartet“ und wählst ein Datum. Bis dahin verschwindet es aus der normalen Liste; zum gewählten Zeitpunkt kommt es von selbst zurück – mit dem Status, den es vorher hatte. Wählst du als Grund „wartet auf Kunde“ oder „wartet auf Lieferant“, hält die SLA-Uhr an; sobald die Antwort eingeht, läuft die verbleibende Zeit weiter. Ein Kalender zeigt Wiedervorlagen und SLA-Fristen im Monatsblick. Mehr dazu unter SLA-Management-Software.