Ticketstatus

Der Ticketstatus beantwortet die Frage „Wie weit ist das?" auf einen Blick. Er ist das wichtigste Ordnungsmerkmal in jedem Ticketsystem: Listen filtern danach, Fristen pausieren oder laufen weiter, Kund*innen erhalten je nach Status eine Nachricht.

Die üblichen Status

Warum weniger Status besser ist

Viele Teams beginnen mit zehn oder zwölf Status – „in Prüfung", „in Abstimmung", „wartet auf Technik", „wartet auf Freigabe". Nach einigen Wochen weiß niemand mehr genau, wann welcher gilt, und die Listen werden unzuverlässig. Bewährt hat sich: wenige Status für den Fortschritt, und alles Weitere über Zuständigkeit, Kategorie oder eine interne Notiz ausdrücken. Für den Anfang reichen offen, in Bearbeitung, wartet und erledigt.

Der Wartestatus und die Fristen

Besonders wichtig ist der Wartestatus. Wartet ein Ticket auf eine Rückmeldung der Kund*in, sollte die Lösungsfrist nach dem SLA in der Regel nicht weiterlaufen – sonst wird das Team für eine Verzögerung bestraft, die es nicht verursacht hat. Gleichzeitig darf ein wartendes Ticket nicht in Vergessenheit geraten. Bewährt hat sich ein Wiedervorlagedatum, an dem es automatisch zurückkommt.

Ein Beispiel aus dem Alltag

Jana Beispiel bittet eine Kundin um ein Foto des beschädigten Geräts und setzt das Ticket auf „wartet" mit Wiedervorlage in drei Tagen. Kommt das Foto, springt das Ticket zurück in die Bearbeitung. Kommt nichts, taucht es nach drei Tagen wieder in ihrer Liste auf, und sie fragt freundlich nach. Das Ticket verschwindet weder aus dem Blick noch blockiert es die Liste der dringenden Fälle.

Wiedereröffnen

Antwortet eine Kundin auf ein bereits erledigtes Ticket, gibt es zwei Möglichkeiten: ein neues Ticket anlegen oder das alte wieder öffnen. Bei Antworten auf denselben Fall ist das Wiedereröffnen meist sinnvoller, weil der Verlauf erhalten bleibt. Wie oft das passiert, misst die Reopen-Rate.

Status nach außen

Kund*innen sehen im Kundenportal oder in Benachrichtigungen oft ebenfalls einen Status. Dieser sollte verständlich und ehrlich sein: „In Bearbeitung" oder „Wir warten auf Ihre Rückmeldung" statt interner Bezeichnungen. Hilfreich ist eine kurze Liste, welcher interne Status welchem sichtbaren Status entspricht, damit nichts Missverständliches nach außen dringt.

Wer Status sauber pflegt, bekommt verlässliche Listen, ehrliche Kennzahlen und weniger Rückfragen im Team.

So hilft rapidFOX

In rapidFOX vergibt das System „ungelesen" und „gelesen" von selbst; das Team entscheidet im Alltag nur zwischen „in Bearbeitung" und „erledigt". Status lassen sich mit eigenen Farben anlegen, „Wartet" kommt mit Datum automatisch zurück, und auf Wunsch öffnet eine Kundenantwort ein erledigtes Ticket wieder. Mehr dazu unter Kanban-Ticketsystem und SLA-Management.