Customer Journey

Die Customer Journey betrachtet das Unternehmen mit den Augen der Kund*innen. Nicht „Marketing“, „Vertrieb“ und „Support“ stehen im Mittelpunkt, sondern der Weg einer Person: Wie wird sie auf uns aufmerksam, wie entscheidet sie sich, wie nutzt sie das Produkt, und was passiert, wenn etwas schiefgeht?

Typische Phasen

Die Phasen werden in der Literatur unterschiedlich benannt und gegliedert. Wichtiger als das Modell ist, dass alle Beteiligten denselben Weg vor Augen haben.

Touchpoints

Ein Touchpoint ist jeder Berührungspunkt zwischen Kund*innen und Unternehmen: eine Anzeige, eine E-Mail, ein Anruf, eine Rechnung, eine Antwort aus dem Support. Jeder Touchpoint kann das Bild stärken oder beschädigen. Weil Kund*innen heute über viele Kanäle kommen, ist ein durchgängiges Erlebnis über Kanäle hinweg wichtig, siehe Omnichannel.

Die Rolle des Supports

Der Kundenservice ist oft der einzige Touchpoint mit einem echten Menschen – und er kommt meist dann ins Spiel, wenn etwas nicht wie erwartet läuft. Genau deshalb hat er großen Einfluss darauf, ob aus Kund*innen Stammkund*innen werden oder ob sie gehen. Kennzahlen wie Customer Effort Score und CSAT messen diese Momente.

Eine einfache Journey Map erstellen

1. Eine konkrete Person wählen: etwa „Neukundin, kleiner Handwerksbetrieb, bestellt zum ersten Mal“.
2. Schritte aufschreiben: alles, was sie vom ersten Kontakt bis zur zweiten Bestellung tut.
3. Touchpoints zuordnen: Wo begegnet sie uns, über welchen Kanal?
4. Gefühl und Hürden notieren: Wo wird es mühsam, wo wartet sie?
5. Daten ergänzen: Welche Tickets entstehen in welcher Phase? Das Ticketvolumen nach Kategorie zeigt die Stolperstellen.
6. Maßnahmen ableiten: die zwei oder drei größten Hürden zuerst.

Beispiel

Ein Onlinehändler stellt fest, dass jede fünfte Neukundin in der ersten Woche nach der Bestellung fragt, wo ihr Paket ist. Die Journey Map zeigt: Die Versandbestätigung enthält keinen Link zur Sendungsverfolgung. Eine kleine Änderung in der Mail senkt die Zahl der Anfragen spürbar – und verbessert das Erlebnis in einer kritischen Phase.

Häufige Fehler

• Die Wunschreise abbilden: Die Map zeigt, wie es sein sollte, nicht wie es ist.
• Nur bis zum Kauf denken: Nutzung und Service fehlen – dabei entscheidet sich dort oft die Bindung.
• Ohne Daten arbeiten: Annahmen statt Tickets, Bewertungen und Gespräche mit Kund*innen.

Eine Journey Map ist kein einmaliges Projekt. Ändern sich Produkt, Kanäle oder Abläufe, verschieben sich auch die Stolperstellen. Eine Überprüfung einmal im Jahr – mit aktuellen Ticketdaten und Kundenrückmeldungen – hält die Map nützlich.

So hilft rapidFOX

rapidFOX deckt die Service-Phase der Kundenreise ab: Anfragen kommen per E-Mail, eingebettetem Kontaktformular oder Live-Chat an und landen als Tickets an einem Ort. Kund*innen sehen den Stand im Kundenportal ohne Passwort und bewerten Antworten mit Sternen. Marketing- oder Vertriebsphasen bildet rapidFOX nicht ab.