Eine Wissensdatenbank, die beim Arbeiten mitwächst

Wie Wissen in rapidFOX entsteht – zwei Wege

Aus Tickets. Im Ticket gibt es den Reiter „Lösung". Was dort steht, ist ein internes Memo: Die Kundin sieht es nicht, und das Ticket wird dadurch nicht abgeschlossen. Wird der Vorgang später erledigt, macht rapidFOX daraus einen Wissensartikel – mit dem Betreff als Titel, der ersten Kundennachricht als Problem und der festgehaltenen Lösung. Fehlt eine ausdrückliche Lösung, dienen die Antworten an die Kundin als Grundlage. Ist die KI eingeschaltet, schreibt sie den Text zu einem allgemein verständlichen Artikel mit klaren Schritten um und lässt kundenspezifische Angaben wie Namen, E-Mail-Adressen und Nummern weg. Auf Wunsch schlägt sie auch schon im offenen Ticket einen ersten Lösungsentwurf vor.

Von Hand. Für Anleitungen, die nie als Ticket vorkamen – etwa „So richtet ihr den VPN-Zugang ein" –, legt ihr einen Artikel selbst an: Titel, Problem, Lösung, Schlagwörter, auf Wunsch eine Firma. Solche Artikel fasst die KI nie an; auch automatische Aktualisierungen überschreiben sie nicht.

Was einen guten Lösungstext ausmacht, lässt sich in vier Punkten sagen:

• Das Symptom in den Worten der Kundin. „Drucker druckt leere Seiten" findet man wieder, „Treiberkonflikt" nur, wer die Lösung schon kennt.
• Die Ursache in einem Satz. Wer sie kennt, erkennt verwandte Fälle.
• Die Schritte in Reihenfolge. Nummeriert, ohne „wie üblich" und ohne Abkürzungen, die nur im eigenen Kopf existieren.
• Was nicht geholfen hat. Spart der nächsten Person die halbe Stunde, die man selbst verloren hat.

Jeder Artikel lässt sich bearbeiten oder löschen. Unter jedem Artikel gibt es „War das hilfreich?" – ein Zähler, der die nützlichsten Lösungen nach oben holt. Wie man eine Wissensdatenbank strukturiert aufbaut, beschreibt der Ratgeber Wissensdatenbank aufbauen.

Wissen dort, wo gearbeitet wird

Ein Artikel nützt nur, wenn er im richtigen Moment auftaucht. Dafür gibt es drei Wege:

• Im Ticket. Kommt eine neue Anfrage herein, sucht rapidFOX nach einem Artikel, der zu Betreff und erster Nachricht passt. Eine Vorauswahl über Stichwörter findet Kandidaten; ist die KI aktiv, prüft sie, ob einer wirklich passt. Angezeigt wird genau ein Artikel – oder keiner, wenn die Übereinstimmung nicht überzeugt.
• In der Suche. Die Wissensdatenbank hat eine eigene Suche über Problem, Lösung und Schlagwörter. Zusätzlich findet die Mastersuche (Strg+K) Wissensartikel zusammen mit Tickets und dem erkannten Text in Anhängen – siehe Dokumente durchsuchen.
• Im Kundenhandbuch. Für Wissen, das zu einer bestimmten Firma gehört, hat jede Firma ein eigenes Handbuch mit vier Bausteinen: Ordner zum Gliedern, Seiten mit formatiertem Text, Listen mit eigenen Spalten (etwa für Hardware, Lizenzen oder Zugänge) und Whiteboards für Skizzen und Netzpläne. Eine angeheftete Seite steht in jedem Ticket dieser Firma rechts neben dem Vorgang. Listen lassen sich als Vorlage sichern und beim nächsten Kunden mit einem Klick anlegen.

Ein Beispiel für das Kundenhandbuch: Ein IT-Dienstleister betreut die Beispiel Werke GmbH. Im Handbuch der Firma liegt eine Liste „Hardware" mit den Spalten Gerät, Seriennummer, Standort und Garantie bis, dazu ein Whiteboard mit dem Netzplan und eine Seite „Absprachen" mit den Wartungsfenstern. Die Seite „Absprachen" ist angeheftet. Wer ein Ticket dieser Firma öffnet, sieht rechts daneben sofort, dass Neustarts nur nach 18 Uhr erlaubt sind – ohne in einer Akte oder einem Ordner auf dem Netzlaufwerk nachschlagen zu müssen.

Was eine Wissensdatenbank von einer Sammlung von Textbausteinen unterscheidet, erklärt das Lexikon unter Wissensdatenbank.

Vom internen Wissen zur Selbsthilfe im Portal

Viele Fragen, die als Ticket hereinkommen, könnten Kund*innen selbst beantworten – wenn sie die Antwort fänden. Deshalb lassen sich Wissensartikel für das Kundenportal freigeben. Dort stehen sie im Bereich „Hilfe", durchsuchbar.

Die Freigabe geschieht bewusst je Artikel und mit einem eigenen Klick. Artikel entstehen aus echten Vorgängen und können Kundennamen, Preise oder interne Wege enthalten. Wer freigibt, hat den Artikel vorher gelesen. Nichts gelangt automatisch nach draußen.

Ist ein Artikel einer bestimmten Firma zugeordnet, sehen ihn im Portal nur Kund*innen dieser Firma. Eine Anleitung mit den Zugangsdaten für Firma A erscheint also nie bei Firma B. Allgemeine Artikel ohne Firma sehen alle angemeldeten Kund*innen.

Bevor ein Artikel nach draußen geht, lohnt ein kurzer Durchgang: Stehen Namen, Telefonnummern, Preise oder interne Zugänge darin? Ist der Text ohne Vorwissen verständlich? Spricht er die Kundin an, nicht das Team? Ein Artikel für Kund*innen ist selten derselbe Text wie die interne Lösung – oft reicht es aber, zwei Absätze zu streichen und einen Satz zur Einleitung zu ergänzen.

Ein guter Anfang sind die fünf häufigsten Fragen des letzten Monats: Welche Kategorien am meisten Anfragen bringen, zeigt die Monatsauswertung. Für die Antworten selbst helfen die Antwortvorlagen für den Support als Ausgangspunkt.

Was die Wissensdatenbank nicht ist

• Kein öffentliches Hilfecenter. Freigegebene Artikel sind im Kundenportal nach der Anmeldung lesbar. Eine öffentliche Hilfeseite, die Suchmaschinen finden, entsteht daraus nicht.
• Kein Dokumentenmanagement. Verträge, Handbücher als PDF, Freigabeprozesse und Ablagestrukturen mit Aufbewahrungsfristen gehören in ein eigenes System. Dateien, die an Tickets hängen, sind trotzdem durchsuchbar – über die Texterkennung.
• Keine Wunder aus leeren Tickets. Die automatischen Artikel sind so gut wie das, was im Ticket steht. Wer die Lösung sorgfältig festhält, bekommt brauchbare Artikel; aus einem Verlauf, der nur „erledigt" enthält, wird kein Wissen.

Und ein Hinweis zur Erwartung: Eine Wissensdatenbank, die aus Tickets wächst, ist nach einer Woche noch dünn. Nach einigen Monaten mit sorgfältig festgehaltenen Lösungen – und ein paar von Hand ergänzten Anleitungen für die häufigsten Grundfragen – beantwortet sie dagegen die Fragen, die bei euch tatsächlich ankommen – und nicht die, von denen man am Whiteboard dachte, dass sie ankommen würden.

Die Wissensdatenbank ist wie alle Funktionen im Platzpreis enthalten. Details zu Kosten und Umfang stehen auf der Seite Preise.