Known Error

Ein Known Error – bekannter Fehler – ist ein Zwischenstand im Problem Management: Man weiß, was los ist, kann es aber noch nicht endgültig beheben. Typisch ist, dass für die Zwischenzeit ein Workaround existiert, mit dem Betroffenen geholfen werden kann.

Einordnung

Warum die Lösung manchmal auf sich warten lässt

• Der Fehler liegt in fremder Software, und der Hersteller liefert erst mit dem nächsten Update eine Korrektur.
• Die Behebung ist teuer oder riskant und wird für ein Wartungsfenster geplant.
• Die Auswirkungen sind gering, und eine Lösung lohnt sich wirtschaftlich nicht.

Die Known Error Database (KEDB)

Bekannte Fehler werden in einer Known Error Database gesammelt. Ein Eintrag enthält typischerweise:

• Symptome und Fehlermeldungen, an denen man den Fehler erkennt
• betroffene Systeme oder Produkte
• die festgestellte Ursache
• den Workaround Schritt für Schritt
• den Stand der dauerhaften Lösung

In vielen Teams ist die KEDB kein eigenes System, sondern ein Bereich der Wissensdatenbank. Entscheidend ist, dass der Servicedesk sie schnell findet – über die Fehlermeldung, die Kund*innen nennen.

Beispiel

Nach einem Update zeigt eine Buchhaltungssoftware bei bestimmten Belegen eine falsche Summe in der Vorschau an; der Ausdruck stimmt. Der Hersteller hat den Fehler bestätigt, die Korrektur kommt in sechs Wochen. Der Support legt einen Known Error an: „Vorschau zeigt falsche Summe – Ausdruck prüfen, Wert dort ist korrekt.“ Meldet Erika Musterfrau den Fehler, findet der First Level den Eintrag in Sekunden, antwortet mit dem Workaround und verknüpft das Ticket. Wenn das Update kommt, lassen sich alle Betroffenen informieren.

Nutzen für den Support

• höhere First Contact Resolution, weil die Antwort bereitliegt
• weniger Eskalationen in den Second Level
• einheitliche Auskünfte statt widersprüchlicher Aussagen
• Überblick, wie viele Tickets ein offener Fehler verursacht – ein gutes Argument, die Lösung zu priorisieren

Wie man Wissen im Team aufbaut, beschreibt der Ratgeber Wissensdatenbank aufbauen.

Pflege der Einträge

Eine Known-Error-Sammlung veraltet schnell. Ist ein Fehler behoben, sollte der Eintrag geschlossen oder als erledigt markiert werden – sonst empfiehlt der Support Monate später einen Workaround, der längst nicht mehr nötig ist. Bewährt hat sich, jedem Eintrag eine verantwortliche Person und ein Prüfdatum zu geben. Wie viele Tickets jeder offene Fehler verursacht hat, ist dabei ein gutes Argument für die Priorisierung der endgültigen Lösung.

Kommunikation an Betroffene

Ein Known Error betrifft meist mehrere Kund*innen. Statt jeder Person einzeln zu erklären, was los ist, hilft ein abgestimmter Text: Was ist bekannt, wie lautet der Workaround, wann ist mit einer Lösung zu rechnen? Werden die betroffenen Tickets verknüpft, lassen sich alle informieren, sobald die Korrektur verfügbar ist.

So hilft rapidFOX

rapidFOX hat keine eigene Known-Error-Datenbank, aber eine Wissensdatenbank, in der du bekannte Fehler samt Workaround festhältst. Beim nächsten ähnlichen Fall schlägt die KI den passenden Artikel direkt im Ticket vor. Mehr unter Wissensdatenbank-Software.