Das Kontaktformular, aus dem direkt Tickets werden

So kommt das Formular auf eure Website

Das Formular wird in den Einstellungen unter „Kontaktformular" eingeschaltet. Dabei entsteht ein eigener Schlüssel für euer Konto, und rapidFOX zeigt den fertigen Schnipsel an: ein leerer Platzhalter und eine Skript-Zeile. Beides kommt an die Stelle eurer Seite, an der das Formular erscheinen soll – im Baukasten eurer Website meist als „HTML-Block" oder „eigener Code".

Das Formular selbst ist bewusst schlicht gehalten:

• Name (freiwillig)
• E-Mail (Pflicht, damit ihr antworten könnt)
• Betreff (freiwillig)
• Nachricht (Pflicht)

Anpassen lassen sich der Einleitungssatz über dem Formular, die Meldung nach dem Absenden und die Farbe des Knopfs. So fügt es sich in eure Gestaltung ein, ohne dass jemand Stylesheets schreiben muss.

In derselben Einstellung tragt ihr ein, auf welchen Domains das Formular laufen darf. Ein Formular, das jemand auf eine fremde Seite kopiert, erzeugt dann keine Vorgänge. Wie ein Ticket entsteht und was danach passiert, erklärt der Ratgeber Was ist ein Ticketsystem?

An den Datenschutzhinweis denken

Wer ein Kontaktformular betreibt, verarbeitet personenbezogene Daten: mindestens eine E-Mail-Adresse, meist einen Namen und oft Angaben, die im Nachrichtentext stehen. Das ist bei jedem Formular so, nicht nur bei diesem. Zwei Dinge gehören deshalb dazu:

• Ein Hinweis in eurer Datenschutzerklärung, dass Formulareingaben zur Bearbeitung der Anfrage in einem Ticketsystem verarbeitet werden, das ein Dienstleister für euch betreibt.
• Ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung mit diesem Dienstleister. Für rapidFOX liegt er unter /avv bereit.

Das Formular fragt nur ab, was für eine Antwort nötig ist. Was ihr darüber hinaus regeln solltet – etwa, wie lange abgeschlossene Anfragen aufbewahrt werden –, hängt von eurem Betrieb ab und gehört in euer eigenes Löschkonzept.

Was nach dem Absenden passiert

Die Absenderin sieht sofort eure Danke-Meldung. Im Hintergrund passiert in derselben Sekunde Folgendes:

1. Ein Vorgang entsteht mit fortlaufender Ticketnummer, dem Betreff aus dem Formular und der Nachricht als erstem Eintrag im Verlauf. Im Verlauf steht, dass die Anfrage über das Kontaktformular kam; in der Auswertung erscheint das Formular als eigener Kanal.
2. Kontakt und Firma werden zugeordnet. Ist die E-Mail-Adresse bekannt, hängt der Vorgang am vorhandenen Kontakt. Passt die Domain zu einer Firma, landet er in deren Firmenakte.
3. Fristen werden gesetzt. Habt ihr Reaktions- und Lösungszeiten hinterlegt, gelten sie auch für Formularanfragen – siehe SLA-Management.
4. Eure Posteingangsregeln greifen. Dieselben Regeln wie für E-Mails („Wenn der Betreff … enthält, dann …") ordnen den Vorgang einem Team, einer Person, einer Kategorie oder einer Priorität zu.
5. Das Team wird benachrichtigt – über die Glocke im Browser und als Mitteilung in der iPhone-App.

Geantwortet wird wie bei jedem anderen Vorgang: aus rapidFOX heraus, per E-Mail an die Adresse aus dem Formular. Antwortet die Person darauf, landet ihre Mail wieder im selben Vorgang. Das Prinzip dahinter beschreibt die Seite E-Mail-Ticketsystem.

Formular, Mail oder Live-Chat – was wofür passt

Ein Formular ist nicht automatisch der bessere Weg als eine sichtbare E-Mail-Adresse. Die drei Eingänge haben unterschiedliche Stärken:

In rapidFOX enden alle drei Wege im selben Eingang. Ihr müsst euch also nicht entscheiden, sondern könnt jeden Eingang dort anbieten, wo er passt – das Formular auf der Kontaktseite, die Adresse im Impressum und in der Signatur.

Ein Beispiel: Die Beispiel Werke GmbH bindet das Formular auf ihrer Kontaktseite ein und legt eine Regel an: Enthält der Betreff „Ersatzteil", geht der Vorgang an das Team Technik. Jana Beispiel schreibt über das Formular, dass sie ein Ersatzteil braucht. Der Vorgang landet bei der Technik, ihre bekannte Mail-Adresse verknüpft ihn mit der Firmenakte, und die Antwort kommt per Mail zurück – ohne dass jemand etwas weiterleiten musste.

Spam-Schutz ohne Captcha – wie das funktioniert

Captchas halten Bots auf, aber auch Menschen. Wer dreimal Ampeln anklicken muss, schreibt am Ende lieber gar nicht. Das Formular von rapidFOX setzt deshalb auf vier stille Prüfungen:

• Fallenfeld: Ein für Menschen unsichtbares Feld, das automatische Programme gern ausfüllen. Ist es gefüllt, bekommt der Absender eine freundliche Meldung – aber es entsteht kein Vorgang.
• Mindestdauer: Wird das Formular schneller abgeschickt, als ein Mensch tippen kann, wird es ebenso still verworfen.
• Domain-Freigabe: Nur Anfragen von euren eingetragenen Websites werden angenommen.
• Mengenbremse: Pro Minute und pro Tag gibt es eine Obergrenze, damit ein Angriff nicht euren Eingang flutet.

Das hält die übliche Menge automatisierter Einsendungen ab. Ein Mensch, der gezielt Unsinn schreibt, kommt natürlich durch – wie bei jedem Formular. Solche Vorgänge löscht ihr mit einem Klick; sie landen im Papierkorb und zählen in der Auswertung als erledigt.

Was das Formular nicht kann

Das eingebettete Formular ist ein Kontaktformular, kein Formular-Baukasten. Ehrlich abgegrenzt:

• Keine eigenen Felder. Name, E-Mail, Betreff und Nachricht sind fest. Auswahlfelder für Produkte, Kundennummern oder Termine gibt es nicht.
• Kein Datei-Upload. Wer einen Screenshot mitschicken will, antwortet auf eure erste Mail und hängt ihn dort an.
• Kein mehrstufiger Ablauf und keine Bedingungslogik.
• Ein Formular je Konto. Auf mehreren Seiten eingebunden werden kann es trotzdem; die Verteilung übernehmen dann eure Posteingangsregeln.
• JavaScript ist nötig. Das Formular wird per Skript geladen. In einer Umgebung, die Skripte von außen blockiert, erscheint es nicht.

Wer ein Formular mit vielen Feldern braucht, etwa für Bewerbungen oder Angebotsanfragen mit Stückzahlen, ist mit einem eigenen Formular besser bedient, das seine Mails an euer angebundenes Postfach schickt. Auch dann wird jede Einsendung zum Vorgang. Wer Besucher*innen lieber sofort im Gespräch abholt, findet die Alternative unter Ticketsystem mit Live-Chat.